En Flame Analytics hemos tenido la oportunidad de conversar con Joaquín Nieves Uría, Chief Financial Officer & Operations Director en El Corte Inglés, una de las compañías de retail más icónicas de España.

Con años de experiencia en el sector, Joaquín ofrece una visión privilegiada sobre la transformación del retail, la integración de la tecnología, la omnicanalidad y las estrategias clave para optimizar la experiencia del cliente tanto en tiendas físicas como en entornos digitales.

A continuación, compartimos sus reflexiones sobre el presente y futuro del sector retail.

Contexto actual del retail

¿Cómo describirías la evolución reciente del sector retail?

Cada vez se percibe un mayor crecimiento del comercio digital y de la omnicanalidad, aunque cerca del 80 % de las ventas —dependiendo de la empresa— sigue concentrándose en las tiendas físicas. La inteligencia artificial, la automatización y las experiencias inmersivas están transformando los procesos y la atención al cliente. Además, categorías que perdieron protagonismo durante la etapa del COVID vuelven a liderar, mientras que las nuevas generaciones demandan personalización, sostenibilidad y experiencias híbridas.

¿Qué retos consideras más urgentes para las tiendas físicas en este contexto y qué papel juega la omnicanalidad en la estrategia de los retailers hoy en día?

El principal reto es integrar experiencias digitales y omnicanalidad sin perder eficiencia operativa. No se puede descuidar la rentabilidad: es fundamental reducir costes y optimizar inventarios ante la presión del comercio online. La innovación tecnológica también juega un papel clave: inteligencia artificial, pagos sin fricción, probadores inteligentes… reconvertir los espacios para atraer tráfico y ofrecer más valor más allá de la compra es esencial.

La omnicanalidad es clave porque permite integrar la venta física y digital, ofreciendo experiencias fluidas, aumentando el alcance, fomentando la fidelización y facilitando devoluciones cruzadas entre canales.

Innovación y tecnología en retail

¿Cómo crees que la tecnología está transformando la experiencia de compra en tienda?

La tecnología optimiza la operación mediante análisis predictivos que ajustan el stock y reducen roturas, mejora la disposición de los productos en tienda, facilita la conectividad omnicanal a través de apps y plataformas para reservar, recoger y devolver, y agiliza los pagos y las cajas para mayor comodidad del cliente. Además, herramientas como los probadores inteligentes o las recomendaciones en tiempo real enriquecen la experiencia de compra.

¿Qué innovaciones o herramientas están marcando tendencia actualmente y qué métricas consideras esenciales para mejorar la toma de decisiones en retail?

La realidad aumentada y virtual, la trazabilidad de pedidos, los controles de afluencia, los mantenimientos predictivos, el pricing digital en tiempo real o el uso de RFID son algunas de las soluciones que están marcando tendencia, reforzando la confianza del consumidor y mejorando la eficiencia operativa.

En cuanto a métricas, destacan las ventas por canal, el ticket promedio, la tasa de conversión y el margen bruto para evaluar la rentabilidad; los días de inventario, la rotación de stock y la tasa de quiebres para optimizar la disponibilidad; el valor de vida del cliente (CLV), la frecuencia de compra y la tasa de retención para medir la fidelización; así como el NPS, el tiempo de espera y la tasa de devoluciones para mejorar el servicio. También es clave analizar el porcentaje de pedidos BOPIS, las devoluciones cruzadas y el tráfico físico frente al digital para ajustar la estrategia.

Estrategias de éxito en retail

¿Cuáles son las claves para que una tienda tenga éxito hoy en día y cómo pueden los retailers mejorar la fidelización y la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es fundamental: atención rápida, personalizada y cercana, integración omnicanal entre tienda física y web, presencia activa en redes sociales con contenido atractivo, productos diferenciados, promociones innovadoras y un seguimiento constante de las tendencias del mercado.

Además, es clave ofrecer programas de fidelización con puntos, descuentos exclusivos y beneficios personalizados; generar experiencias más allá de la compra mediante eventos o storytelling; y cuidar especialmente la postventa, facilitando devoluciones, el seguimiento de pedidos y un soporte continuo.

¿Existe un equilibrio ideal entre la tienda física y el comercio online?

Sí. La tienda física aporta experiencia sensorial y confianza, mientras que el canal online ofrece comodidad y mayor alcance. Ambos deben compartir datos para unificar la información y personalizar las ofertas al cliente.

Mirando al futuro del sector retail

¿Cómo imaginas el retail dentro de 5 o 10 años?

Imagino un retail basado en la hiperpersonalización, con inteligencia artificial avanzada capaz de ofrecer recomendaciones únicas basadas en datos y comportamiento. Veremos una mayor apuesta por productos eco-friendly con trazabilidad completa y modelos circulares, así como una logística cada vez más ágil, con entregas en horas, uso de drones y puntos inteligentes de recogida. El sector seguirá evolucionando hacia experiencias cada vez más conectadas, eficientes y sostenibles.