En Flame Analytics hemos tenido la oportunidad de conversar con David Ayala Brualla, Managing Director de Iberia Retail Hub, con una amplia trayectoria en el sector retail.

Con años de experiencia liderando operaciones y estrategias comerciales en firmas reconocidas como Lola Casademunt, Uno de 50 y Swarovski, David aporta una visión única sobre la evolución del retail, la integración de la tecnología, la experiencia del consumidor y las estrategias clave para conectar con clientes tanto en tiendas físicas como en entornos digitales.

A continuación, compartimos sus reflexiones sobre el presente y futuro del sector retail.

Contexto actual del retail

¿Cómo describirías la evolución reciente del sector retail?
La velocidad del retail va ligada directamente a la necesidad y demanda del consumidor por nuevas modalidades de compra. Podemos decir que existen dos velocidades: el consumidor va a la cabeza y el retail intenta entender qué necesita en todo momento.

¿Qué retos consideras más urgentes para las tiendas físicas en este contexto?
Como retailers, debemos adaptarnos al ritmo del consumidor facilitando los procesos de compra. Esto conlleva dejar atrás el concepto físico o digital; debemos vivirlo todo en uno. De otro modo, creo que estaríamos fuera de la órbita del consumo actual.

¿Qué papel juega la omnicanalidad en la estrategia de los retailers hoy en día?
En mi opinión, el concepto de omnicanalidad ya está caducado. Debemos pensar en términos de marca – consumidor. Lo importante es cómo llegamos al consumidor y cómo logramos que la experiencia ON-OFF-ONOFF sea especial, agradable y que se sienta que está comprando en una marca que le satisface, que se identifica o simplemente ha disfrutado de una experiencia agradable.

Innovación y tecnología en retail

 ¿Cómo crees que la tecnología está transformando la experiencia de compra en tienda?
Por un lado, la tecnología facilita los procesos, haciéndolos ágiles y cómodos; aunque, por otro lado, su abuso los complica. La tecnología debe servir para facilitar, vivir y disfrutar de la experiencia, no para complicar las cosas. En algunos casos, observo que puede resultar excesiva.

¿Qué innovaciones o herramientas crees que están marcando tendencia actualmente?
Hoy en día, todo lo relacionado con la agilidad de compra, cambios y programas de fidelización honestos es y será una línea de trabajo muy importante. La autonomía en la compra mediante auto-cajas, por ejemplo, está en tendencia y resulta válida para ciertos tipos de negocio. Sin embargo, para otros, el asesoramiento genuino sigue siendo vital; perderlo significaría perder la esencia.

En términos de datos y analítica, ¿qué métricas consideras esenciales para mejorar la toma de decisiones en retail?
Más allá de los KPIs estándar, considero fundamental trabajar en satisfacción, ciclo de vida del consumidor y atributos de la marca. El consumidor es cada vez menos fiel, especialmente las nuevas generaciones. Por ello, trazar un hilo de comunicación y buscar su fidelización será crucial.

Estrategias de éxito en retail

¿Cuáles son las claves para que una tienda tenga éxito hoy en día?
Honestidad, naturalidad, servicio y creación de pertenencia – formar una tribu.

¿Cómo pueden los retailers mejorar la fidelización y la experiencia del cliente?
El consumidor busca marcas genuinas con historias verdaderas. La creación de una tribu de seguidores es un reto importante; estos no son clientes, son lovers.

¿Crees que existe un equilibrio ideal entre la tienda física y el comercio online?
Depende de los sectores. Después de la pandemia, donde el online explotó, ahora estamos en un periodo de asentamiento para ambos canales. Pensar solo en canales sirve para la logística, pero el consumidor ve la marca, no los canales. Actualmente, estrategias distintas para online y offline pueden ser un error.

Mirando al futuro

¿Cómo imaginas el retail dentro de 5 o 10 años?
Será un lugar donde te sientas bien y quieras visitar, más allá de comprar en el momento. Deben ser espacios donde el contacto humano con la marca realmente valga la pena.

11. ¿Qué tendencias crees que marcarán el futuro de las tiendas físicas?
Las marcas que sean capaces de leer al consumidor de manera humana y entender su momento vital serán las que acierten en su estrategia. En una sociedad cada vez más conectada pero menos comunicada, con millones de inputs, será vital separar la paja del grano; ser genuino será fundamental.