En Flame Analytics hemos tenido la oportunidad de conversar con Joaquín Nieves Uría, Chief Financial Officer & Operations Director en El Corte Inglés, una de las compañías de retail más icónicas de España. Con años de experienciaen el sector, Joaquín ofrece una visión privilegiada sobre la transformación del retail, la integración de tecnología, la omnicanalidad y las estrategias clave para optimizar la experiencia del cliente en las tiendas físicas y digitales.

A continuación, compartimos sus reflexiones sobre el presente y futuro del sector retail:

Contexto actual del retail

¿Cómo describirías la evolución reciente del sector retail?

Cada vez se percibe un crecimiento del comercio digital y la omnicanalidad, aunque casi el 80% de las ventas, dependiendo de la empresa, sigue situándose en las tiendas físicas. La IA, la automatización y las experiencias inmersivas están transformando los procesos y la atención al cliente. Además, categorías que perdieron protagonismo durante la época del COVID vuelven a liderar, mientras que las nuevas generaciones demandan personalización, sostenibilidad y experiencias híbridas.

¿Qué retos consideras más urgentes para las tiendas físicas en este contexto y qué papel juega la omnicanalidad en la estrategia de los retailers hoy en día?

Lo más complicado es integrar experiencias digitales y omnicanalidad sin perder eficiencia operativa. No se puede descuidar la rentabilidad: es fundamental reducir costes y optimizar inventarios ante la presión del comercio online. La innovación tecnológica también juega un papel clave: IA, pagos sin fricción, probadores inteligentes… reconvertir los espacios para atraer tráfico y ofrecer más valor más allá de la compra es esencial.

Es clave. Permite integrar venta física y digital, ofreciendo experiencias fluidas, aumenta el alcance, fomenta la fidelización y facilita devoluciones cruzadas entre modelos.

Innovación y tecnología en retail

 ¿Cómo crees que la tecnología está transformando la experiencia de compra en tienda?

 La tecnología optimiza la operación mediante análisis predictivos que ajustan el stock y reducen roturas, mejora la disposición de productos en tienda, facilita conectividad omnicanal con apps y plataformas para reservar, recoger y devolver, y agiliza pagos y cajas para mayor comodidad del cliente. Además, herramientas como probadores inteligentes o recomendaciones en tiempo real enriquecen la experiencia.

¿Qué innovaciones o herramientas están marcando tendencia actualmente y qué métricas consideras esenciales para mejorar la toma de decisiones en retail?

 Realidad aumentada y virtual, trazabilidad de pedidos, controles de afluencia, mantenimientos predictivos, pricing digital en tiempo real, RFID… todas estas soluciones refuerzan la confianza del consumidor y mejoran la eficiencia operativa.

 Ventas por canal, ticket promedio, tasa de conversión y margen bruto para evaluar rentabilidad; días de inventario, rotación de stock y tasa de quiebres para optimizar disponibilidad; valor de vida del cliente (CLV), frecuencia de compra y tasa de retención para medir fidelización; NPS, tiempo de espera y tasa de devoluciones para mejorar servicio; y porcentaje de pedidos BOPIS, devoluciones cruzadas y tráfico físico vs digital para ajustar la estrategia.

Estrategias de éxito en retail

 ¿Cuáles son las claves para que una tienda tenga éxito hoy en día y cómo pueden los retailers mejorar la fidelización y la experiencia del cliente?

 La experiencia del cliente es fundamental: atención rápida, personalizada y amable, integración omnicanal entre tienda y web, presencia activa en redes con contenido atractivo, productos diferenciados, promociones innovadoras y seguimiento de tendencias.

 Ofrecer puntos, descuentos exclusivos y beneficios personalizados; generar experiencias más allá de la compra con eventos o storytelling; y cuidar la postventa, facilitando devoluciones, seguimiento de pedidos y soporte continuo.

¿Existe un equilibrio ideal entre la tienda física y el comercio online?

Sí. La tienda física aporta experiencia sensorial y confianza, mientras que el canal online ofrece comodidad y alcance. Ambos deben compartir datos para unificar información y personalizar ofertas.

Mirando al futuro en el sector Retail

¿Cómo imaginas el retail dentro de 5 o 10 años?

Imagino un retail de hiperpersonalización, con IA avanzada para ofrecer recomendaciones únicas basadas en datos y comportamiento. Productos eco-friendly con trazabilidad completa y modelos circulares, logística ágil con entregas en horas, drones y puntos inteligentes de recogida. El sector seguirá evolucionando hacia experiencias cada vez más conectadas y sostenibles.