Marina Nieto: «lo phygital es el futuro y los servicios, nuestros mayores aliados»

En un mundo en constante evolución, el sector del retail se encuentra en un emocionante punto de inflexión. Con la creciente digitalización, el modelo phygital y la transformación de los hábitos de compra, es crucial comprender cómo las marcas líderes están adaptándose y anticipando el futuro del comercio minorista. Para arrojar luz sobre este tema apasionante, desde Flame charlamos con Marina Nieto, Insights Leader en IKEA, una figura clave en la definición de estrategias innovadoras en esta icónica empresa.

En nuestra entrevista, exploramos la dinámica actual del sector, desde el eterno debate entre tiendas físicas y tiendas online hasta el impacto de la tecnología en la experiencia de compra. También discutimos cómo los hábitos cambiantes de los consumidores están moldeando el panorama minorista y qué nos depara el futuro.

Acompáñanos mientras desentrañamos los secretos del éxito en el retail moderno y vislumbramos lo que está por venir, a través de los ojos expertos de Marina Nieto.

Entrevista Retail – El modelo phygital se impone en retail

1- Comenzamos analizando el panorama actual ¿Cómo ves actualmente el sector retail?

El sector del retail está creciendo (+7.2% en agosto’23) y las previsiones es que lo siga haciendo.

2- ¿Eres de los que cree que desaparecerá la tienda offline o piensas que se impondrá un modelo más omnicanal?

En mi opinión y por lo que vemos en nuestros análisis, el futuro del retail pasa por la onmicanalidad. Cada vez los consumidores son más activos en diferentes canales, incluso en la propia tienda física: lo phygital es el futuro y los servicios, nuestros mayores aliados.

3- ¿Cuáles son en tu opinión los defectos y virtudes de la tienda física? ¿Y de la tienda online?

La tienda física es la experiencia más sensorial para el cliente, es donde puede ver, tocar, olerlo todo… para IKEA nuestras tiendas físicas siguen siendo nuestro buque insignia y las tratamos para que ofrezcan lo mejor a los clientes, para no caer en el aburrimiento o quedarse anticuados. Y en cuanto a la tienda online, aquí cabe todo y debemos acercar los mejores servicios para acortar esa distancia física que a veces puede suponer lo digital.

4- Hablemos de tecnología…. En el contexto actual, ¿qué papel juega en retail?

La tecnología es la mejor aliada para el retail. Debemos ir de la mano y generando nuevas funcionalidades que nos ayuden a vender mejor y ofrecerle a los consumidores lo que nos demandan, y eso se consigue de la mano de nuevas experiencias en tienda, tanto física como online.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Desde mi punto de vista, la realidad virtual es una innovación magnífica para el mundo del retail, en particular para el mercado del mueble y la decoración. Aplicaciones como nuestro Kreative de IKEA, donde puedes ver cómo queda ese sofá en tu salón antes de comprarlo, mejora la experiencia de cliente y aporta valor añadido. Y no nos olvidemos de la Inteligencia Artificial: es y será nuestra gran aliada.

6- ¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Cuál sería en tu opinión la receta mágica?

Una tienda tiene que estar pegada a la realidad. Se acabaron los tiempos en los que se pensaba que el consumidor “lo compra todo”. Ahora no y con razón. Para mí, uno de los ingredientes de la receta mágica para que una tienda funciones es ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

7- ¿Cómo se consigue fidelizar a un cliente cada vez más infiel? Perfil del nuevo consumidor.

Es bien sabido que el consumidor está cada vez más informado y no es tan fiel como antes a las marcas. El 50% de los consumidores busca información en diferentes canales, lee reseñas, etc… antes de realizar una compra. Para fidelizarles es necesario que le ofrezcamos la mejor experiencia de compra posible: escucharles, prestarles a tención para saber lo que quieren y ofrecerles las mejores soluciones a sus necesidades.

En IKEA, realizamos un estudio llamada Life at Home, donde medimos literalmente los hogares para conocer cómo viven los españoles, cuántas habitaciones tienen, cuánto miden las estancias, cómo son las casas y qué necesitan. Escucharles es la clave.

8- ¿Cómo ves el futuro del retail? ¿eres optimista?

Totalmente optimista. El retail sigue creciendo año a año y lo seguirá haciendo. Veremos cambios, pero seguirá resistiendo, sobre todo el comercio electrónico.

Flame se integra en el modelo phygital

Es el momento de abrirnos a una era de innovación sin precedentes, donde el modelo phygital (físico + digital) emerge como un poderoso catalizador de transformación. En este contexto apasionante, exploramos, junto con Marina Nieto, cómo IKEA está abordando los desafíos y oportunidades del retail moderno.

En este contexto, soluciones como Flame están marcando la pauta, permitiendo a las marcas retail recopilar datos precisos sobre el comportamiento del cliente y aprovecharlos para anticipar tendencias futuras. Este enfoque basado en datos no solo impulsa la personalización y la relevancia, sino que también ofrece una ventaja competitiva crucial en un mercado cada vez más saturado.