Luis Valdés: “Podemos conocer al cliente mejor que él mismo e ir por delante de sus necesidades”

Para Luis Valdés, Consultor en Marketing & Service Design, la tienda tradicional no va a desaparecer pero sí será muy diferente a la de antaño y tendrá nuevos roles. No os perdáis esta interesante charla que hemos mantenido con el autor del blog “Reinventa tu negocio” que publica La Vanguardia.

Buenos días, Luis. Comencemos, como siempre, valorando la situación actual del sector retail

El retail está en plena transformación, pasando de un formato que ha estado vigente durante décadas a otro que se está definiendo en estos momentos. El punto final de esta transformación no está claro. Es más, ni siquiera creo que haya un punto final, ya que nos hemos instalado en un estado de permanente transformación propiciado por el rápido cambio tecnológico. Lo interesante del momento actual es que hay mucha experimentación por parte de las empresas para ver qué modelos funcionan y cuáles no.

En este contexto tan cambiante, ¿qué crees que pasará con la tienda tradicional?

A estas alturas es ya evidente que la idea de que la tienda tradicional desaparecerá no se sostiene. Lo que también está claro es que esa tienda será muy diferente de la de antaño y que tendrá nuevos roles. Por lo pronto hoy en día, además de su papel como punto de contacto físico con el consumidor, la “tienda” va a tener un creciente papel como “centro logístico para la última milla”.

La idea de que la tienda tradicional desaparecerá no se sostiene

¿Qué opinas de la  batalla On VS OFF?

Pienso que no debemos entrar a compararlas. La “tienda offline” y la “tienda online” son piezas diferentes de la “experiencia integrada” que la marca debe proporcionar al cliente. La principal virtud de la tienda “física” es, evidentemente, toda la parte “física” de la experiencia: tocar el producto, probarlo, hablar con personal de la empresa cara a cara, etc.

¿Y cuál es el mayor reto al que tiene que hacer frente?

El principal reto es que los gestores de la marca entiendan bien qué papel deben jugar hoy en día sus tiendas y que hagan las correcciones necesarias a su modelo actual. Se trata de usar la tecnología y de adaptar los procesos para que la tienda juegue el rol que le toca para proporcionar una “experiencia perfecta” al usuario, una experiencia seamless, con cero inconvenientes y máxima satisfacción.

Se trata de usar la tecnología para que la tienda proporcione una experiencia perfecta” al usuario

En tu opinión entonces, la tecnología juega y jugará un papel vital en el retail

En efecto. Tiene una importancia clave para integrar el espacio físico con el resto de fases del proceso de compra. La tecnología va a permitir eliminar los principales pain points del proceso. Gracias a la tecnología, por ejemplo, nos podremos saltar pronto un paso que sólo aporta insatisfacción al cliente; hacer cola en caja para pagar.

¿Y qué tecnología o innovación crees que está marcando tendencia?

Me parecen esenciales todas las soluciones tecnológicas que permiten a la empresa entender al cliente en profundidad. Mediante inteligencia artificial, big data y algoritmos hoy podemos conocer al cliente mejor incluso de lo que se conoce él mismo e ir por delante de sus necesidades.

La tecnología tiene una importancia clave para integrar el espacio físico con el resto de fases del proceso de compra

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

La única receta mágica es entender cuál es el rol que la tienda física tiene que cumplir en el customer journey de nuestro cliente y adaptarla rápidamente para asegurarnos de que puede jugar ese rol de forma efectiva.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

En esto no han cambiado mucho las cosas. La mejor forma de fidelizar al cliente es darle exactamente lo que necesita en cada momento en su relación con nuestra marca. Si sistemáticamente hacemos esto tendremos al cliente fidelizado. Lo bueno es que hoy tenemos herramientas para que esto sea posible con mucha mayor precisión que en el pasado.

La mejor forma de fidelizar al cliente es darle exactamente lo que necesita en cada momento

¿Cómo ves el futuro del retail?

Lo veo muy bueno para los que sepan adaptarse rápido a las nuevas necesidades y terriblemente malo para los que no.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Conocer en profundidad al cliente es esencial para el éxito de una marca; la herramienta de Flame aporta soluciones en este ámbito que es cada vez más importante.