¿Por qué voy a una tienda?

Porque no me gusta la compra on-line, porque voy a encontrar lo que quiero seguro, porque está cerca y es cómodo y/o porque me ofrece algo diferente. Estas son las principales respuestas que Pablo Abeniacar se ha encontrado al hacerse esta pregunta y ha querido escribir este post para nosotros confiando en que genere discusión e interés.

En el primer caso no puedo, como comerciante de tienda física, hacer más que aprovechar que algunos clientes rechazan el canal digital. Simplemente hay gente que no se ha acostumbrado o no quiere acostumbrarse a las nuevas tecnologías. Cuántos y quiénes son varía según los estudios. Parece razonable pensar que este colectivo es reactivo a los mecanismos tradicionales de publicidad. Razón por la que muchas marcas y retailers continúan destinando una parte importante de sus recursos a los canales de comunicación clásicos (escaparates, mailing, etc…). Aún así no parece que haya que se pueda poner en marcha una estrategia específica distinta a la que ya existe para captar a los “negacionistas” de la compra digital.

Respecto a los tres grupos restantes, estoy pensando en clientes mixtos que acuden, tanto al canal “on” como, al “off-line”. Pero la razón por la que acuden a la tienda respecto a la compra on-line podría ser alguna de las que he enunciado.

Qué quieren mis clientes

El segundo caso implica saber bien qué quieren mis clientes. Aquí es necesaria una gestión óptima del stock, con el catálogo más acertado, como clave del éxito (aunque parece claro que forma parte del ABC de la gestión retail). Ya que si mis clientes siempre encuentran lo que quieren nunca los perderé. Ya es difícil competir contra el catálogo casi infinito que existe en los operadores digitales; con lo que la tienda física debe aplicar el conocimiento analítico suficiente para no fallar en este caso.

Aquí la tecnología de análisis juega un rol clave. Las grandes superficies son quienes tienen mejor posicionamiento para gestionar catálogos amplios que puedan competir contra la tienda on-line. ¿Tienen oportunidades los pequeños negocios? Seguro que sí, de nuevo con un análisis muy exhaustivo y predictivo, pero sobre todo creo que su oportunidad estará más en la última de las opciones enumeradas.

La oportunidad para el pequeño comercio

El comercio de proximidad o barrio, sobre todo en época de restricciones a la movilidad, está ganando un peso que no tenía desde hace mucho tiempo. Este tipo de comercio tiene una oportunidad para acercarse a clientes a través de plataformas compartidas, por cierto. No obstante este comentario, compiten contra el tiempo. Es decir, cuanto menos tarde una compra on line en ser entregada, menos opciones tendrán estos comercios de aprovechar esta ventaja.

La oferta diferencial es la mejor oportunidad para generar tráfico

Finalmente, la que considero es la mejor oportunidad para generar tráfico a la tienda tradicional: la oferta diferencial. Los puntos anteriores tienen enormes desventajas frente a la venta e-commerce. Sin embargo, los clientes están deseando vivir cosas nuevas ¿qué puedo experimentar diferente en una tienda? Probablemente el mejor ejemplo está en el mundo del lujo; donde los rituales, protocolos, servicios se viven de forma única.

No todos los comerciantes y tiendas tradicionales podrán seguir una estrategia de lujo. Sin embargo, parece un buen lugar para buscar inspiración. Son, por ahora, quienes mejor explotan los sentidos y el futuro del retail, en oposición al e-commerce, es donde tiene un mejor terreno para desarrollarse. Hay que probar cosas nuevas en las tiendas, medirlas, analizarlas y mejorarlas. Y, cada uno dentro de sus posibilidades, debe seguir innovando; pues ya sea “on” u “off-line” el mundo se mueve mucho más rápido.

Cualquier persona que tenga una tienda debe preguntarse, en mi opinión, ¿Por qué viene la gente a mi tienda?