Mercedes Fèvre: “La tienda física tiene que ser más omnicanal que nunca”

Mercedes Fèvre es experta en digitalización y, aunque cree que la foto del retail es desalentadora, debemos intentar ver esta crisis como una oportunidad.”El retail tendra que reinventarse y la tienda física tendrá que ser más omnicanal que nunca y cambiar su modelo al de showroom”

¿Cómo crees que será el panorama del retail post-COVID?

El retail post-COVID tendrá que reinventarse. El e-commerce ya no es una opción es una necesidad. Aunque el online aún no llega aún a los volúmenes de offline, ofrece posibilidad de minimizar la caída, probar nuevos modelos y llegar al cliente actual. El cliente pre-COVID iba a tiendas, tocaba. El cliente ahora mira en internet, compara, lee valoraciones y prueba. Además, hay muchos más clientes en la red que físicos (no hay fronteras ni horarios) y que valoran cada vez más el mercado local y/o sostenible se valora incluso más.

¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?

La tendencia es que la tienda física tiene que cambiar el modelo, más hacia un showroom. Tendrá que ser más omnicanal que nunca, integrando el online. Podemos ver el ejemplo de Zara, que ha lanzado una app que te avisa cuando el probador está libre o pagar sin hacer colas, entre otras cosas. La estrategia enfocada al cliente es más relevante que nunca. La tienda física tendrá que pensar en las necesidades del cliente actual y cómo interactuar con él / ella.

El retail post-COVID tendrá que reinventarse y la tienda física tendrá que pensar en las necesidades del cliente actual y cómo interactuar con él / ella

¿Qué papel jugará la tecnología?

La tecnología debería ser un gran aliado. El problema es que mucha gente le tiene miedo, hace cosas sin pensar antes, sin objetivos, sin medir. Hay que ver la tecnología como una forma de conseguir los datos más fácil, más calidad, de automatizar tareas y de acceder a un cliente con toma rápida de decisiones.

¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?

Creo que una calidad de servicio y atención al cliente excelente, sincera serán claves para re-fidelizar al cliente.  Para ello, la tecnología nos ayuda a comunicar de forma exponencial y eficaz a muchos más clientes. Eso sí, hay que pensar antes qué vamos a transmitir y por qué, recordando que la estrategia tiene que ser hacia el cliente y no hacia el producto. Una recomendación es hacer categorías de clientes por tamaño de consumo y hacer campañas ad-hoc, en vez de campañas por producto. Se conseguiría optimizar el retorno de inversión.

Una calidad de servicio y atención al cliente excelente, sincera serán claves para re-fidelizar al cliente

¿Eres optimista en cuanto  al futuro del retail?

A corto plazo, desgraciadamente la foto del retail es desalentadora. Sin embargo, el ecommerce va a permitir que afloren nuevas empresas con productos/ servicios que antes el cliente no prestaba atención. En mis veinticinco años en el Retail, el aprovechar cada problema como una oportunidad me ha dado grandes resultados.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Herramientas como Flame que son fáciles de instalar y que facilitan la toma de decisiones son de gran ayuda en momentos como los de ahora. Con la cantidad de datos que hay, lo importante es saber qué hay que mirar y obtener los datos de forma fácil.