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En el competitivo mundo del retail comprender y utilizar los datos sobre los clientes y su relación con las marcas puede marcar la diferencia entre una inversión exitosa y una oportunidad perdida. Lejos de pensar que “dato mata relato“, creemos en la importancia de crear experiencias relevantes para los usuarios de los espacios físicos, pero sabemos también que cualquier experiencia que no esté enfocada a la consecución de objetivos concretos —ya sean de negocio, de posicionamiento o de innovación— no puede ser evaluada adecuadamente, convirtiéndose así en un gasto más que en una inversión.
Pero, ¿por qué son tan relevantes los datos en la creación o mejora de experiencias de cliente y en el diseño de espacios comerciales? Vamos a desglosarlo.
El punto de partida: construyendo un briefing sólido.
QUÉ HACER
La recopilación de información sobre el cliente, tanto actual como potencial, y sobre su interacción con la marca a través de todas las fases de la relación y en todos los canales —tanto físicos como digitales— es fundamental. Esta información es la base sobre la que podemos diseñar una experiencia que no solo satisfaga, sino que esté por encima de las expectativas de los clientes. Entender sus comportamientos, preferencias y necesidades nos permite crear un briefing sólido y orientado a resultados que sirve de cimiento para la construcción de cualquier experiencia en tiendas.
La elección de los recursos: decisiones cruciales en el diseño.
CÓMO HACERLO
Los datos recopilados nos ayudan a tomar decisiones informadas sobre aspectos críticos del concepto comercial.
Preguntas como “¿Qué importancia tiene nuestro escaparate en la captación de nuevos clientes o en el aumento de su frecuencia de visita?“, “¿Cuánto de bien y de rápido entienden los clientes que entran en la tienda las posibilidades de servicios y productos que ofrecemos?“, y “¿Mejorará la experiencia la introducción de un componente tecnológico que les ayude a valorar el producto, probarlo o pagarlo?“, pueden ser respondidas más efectivamente con datos concretos.
Este enfoque alrededor de la definición, captación y proceso de datos asegura que los recursos se asignen donde más impacto tengan, optimizando tanto la experiencia del cliente como la rentabilidad del negocio.
El prototipado: pilotando mejoras.
CUÁNDO HACERLO
Somos partidarios de pilotar cualquier mejora en la experiencia que consideremos trasladar a toda la red de tiendas. Para ello, es conveniente la definición lo más rápida posible de un Producto Mínimo Viable que se pueda implementar y evaluar basándonos en indicadores, tanto objetivos como subjetivos, previamente fijados. Este método de prueba y error permite ajustar y perfeccionar la experiencia antes de un despliegue más amplio, minimizando riesgos y maximizando la eficacia de la implementación.
Experiencias exitosas en Retail
La captación y uso de datos sobre el cliente y la experiencia es imprescindible para el diseño de espacios comerciales atractivos, funcionales, satisfactorios para los clientes y rentables para los retailers. Los datos no solo facilitan la toma de decisiones, sino que también ayudan a innovar, a transformar la experiencia de compra, asegurando que cada interacción sea lo más efectiva posible.
En resumen, en el actual mundo del retail, los datos son una herramienta imprescindible que, utilizada correctamente, puede proporcionar un significativo retorno de la inversión, creando experiencias que atraen a nuevos clientes, satisfacen a los usuarios del espacios comercial y retienen a todos los que vayan a usarlos.
