Tratar al consumidor de forma coherente / harmonizada en todos los canales: El reto del retail

Leemos en este postque a la tienda física le queda mucha vida por delante siempre y cuando se guíe por una estrategia omnicanal. Tratar al consumidor de forma coherente y harmonizada en todos los canales es, sin duda, el nuevo reto del retail

¡Estamos totalmente de acuerdo! Lo dice Alberto Molina, managing director de Retail en Accenture en España. Y es que, ¿cuántas veces hemos insistido en Flame en este punto? El consumidor es físico y digital al mismo tiempo, nos compra online y offline indistintamente según le convenga, por ello, para satisfacerle y retenerle no nos queda otra: tenemos que dar el salto a la omnicanalidad. Si un player hasta hace poco puramente digital como Amazon se está introduciendo en el mundo físico (ha abierto ya alguna tienda pop-up y algún supermercado) será por algo…

La pregunta es… ¿Cómo nos preparamos para dar ese salto? La clave está en la transformación digital. El retailer tiene que ser capaz de captar todos los datos posibles relacionados con la venta y con el comportamiento del cliente para después, poder compartir esa información entre todos sus canales (off y online) y a partir de ahí comenzar a predecir cómo se va a comportar el consumidor.

Captar datos + Compartir + Predecir

Las tiendas ya no son meros almacenes de productos… Son lugares en donde se proporcionan experiencias al usuario a través de las nuevas tecnologías (Internet de las cosas, inteligencia artificial, etiquetas electrónicas…) Todo ello con un objetivo: personalizar el trato que le damos al cliente y que dicho trato sea coherente y harmonizado (Steve Dennis) en todos los canales.

El managing director de Retail en Accenture nos da tres consejos para conseguir tener una estrategia omnicanal.

• Usar los datos y aprovecharlos. Hoy en día en una tienda, gracias a la tecnología, podemos obtener muchísimos datos de nuestros clientes: cuántos entran, por dónde se mueven, cuántas veces repiten, cuánto tiempo están, cuánto tiempo esperan a ser atendidos, cuánto gastan, si son hombres o mujeres, su edad, etc. Esta información es poder y debemos utilizarla bien, por ejemplo, enviando campañas hipersegmentadas y personalizadas a nuestros clientes.
• Escalar. Si en una tienda te funciona ¡que no se quede en el efecto wow! tienes que poder llevarlo al resto
• Tratar al cliente de forma personal y coherente, en todos los canales. Insistimos… El cliente quiere un trato personalizado y lo quiere en todos los canales, tanto en la tienda física como en la online.