Steve Dennis: “El retail físico seguirá acumulando la mayoría de las ventas durante muchos años”

Hoy hablamos con Steve Dennis, Presidente de Sageberry Consulting & colaborador en Forbes.

Buenos días, Steve. Comenzamos evaluando el contexto actual del sector retail…

El comercio minorista está pasando por un cambio sísmico, con muchos modelos disruptivos emergentes y cambios fundamentales en el comportamiento del consumidor. En general, la parte media del mercado está colapsando.

¿Desaparecerá la tienda física?

No, ni de cerca… El retail físico seguirá acumulando la gran mayoría de las ventas minoristas durante muchos años.

Los retailers deben comprender mejor el customer journey de sus clientes

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente al retail online?

Primero, los retailers deben comprender mejor el customer journey de sus clientes y comprender dónde hay puntos de fricción para eliminar y aspectos experienciales para ampliar. En segundo lugar, los minoristas deben alejarse del pensamiento centrado en el canal y darse cuenta de que el cliente es el canal. Tercero, lo suficientemente bueno ya no es lo suficientemente bueno. El minorista necesita trabajar para crear experiencias realmente memorables.

¿Cuál es el mayor problema o debilidad que debe enfrentar el retail offline?

Los dos problemas más grandes son pensar que una versión ligeramente mejor de mediocre será una estrategia ganadora y una falta de voluntad para adoptar una cultura de experimentación.

El minorista necesita trabajar para crear experiencias realmente memorables

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en el retail?

La tecnología es una herramienta. Se puede utilizar para hacer que la experiencia del cliente sea más eficiente, más efectiva o para ambas cosas.

Destaca una tecnología o innovación actual que crees que está marcando una tendencia

El uso de la inteligencia artificial está comenzando a tener un gran impacto. En este momento se trata principalmente de automatizar tareas, pero cada vez más se utilizará para crear experiencias y marketing más personalizados.

El uso de la inteligencia artificial está comenzando a tener un gran impacto

¿Qué se necesita para que una tienda funcione? ¿Hay una receta mágica?

No. No hay una receta mágica. Pero mis 8 puntos claves para un retail de éxito ofrecen un marco para que los minoristas pasen de ser aburridos a notables y prosperen en la era de la interrupción digital.

¿Cómo se logra la lealtad del cliente?

Debemos entender la diferencia entre la satisfacción del cliente y la lealtad. La lealtad es una emoción y se gana cuando un minorista ofrece constantemente una experiencia extraordinaria que proporciona resultados significativamente positivos para el cliente.

La lealtad es una emoción y se gana cuando un minorista ofrece constantemente una experiencia extraordinaria

¿Cómo ves el futuro del retail?

Los cambios continuarán ocurriendo y los mejores minoristas apoyarán profundamente a sus clientes, se mantendrán al tanto de los cambios, aceptarán las implicaciones y estarán dispuestos a asumir riesgos inteligentes para convertirse en notables.