Resumen del Flame Talks Centros Comerciales: Presente y Futuro

En nuestra segunda mesa redonda hemos hablado del presente y futuro de los centros comerciales. Una mesa, que ha vuelto a superar los 1000 inscritos y que ha contado con tres bloques temáticos: Empezando por un profundo análisis del panorama actual, siguiendo por las claves de esta campaña de Navidad, una campaña muy importante tras reponernos de esta dura pandemia, y finalizando con un exhaustivo análisis del futuro del sector.

Primer bloque. Análisis del panorama actual

Lejos de la apocalipsis de la que algunos hablan, el sector de los centros comerciales está apostando por la transformación, por la adaptación, por la digitalización y por las experiencias. Nuestros ponentes lo tienen claro: Es necesario seguir trabajando para ofrecer a los clientes la mejor experiencia. “Tenemos que cumplir sus expectativas y sus deseos, y estar atento a sus necesidades garantizando en todo momento su seguridad”. Ahí está la clave: Experiencia y Seguridad. Y, para ello, se vuelve imprescindible la tecnología que será nuestra aliada para reconectar con nuestros clientes. Y, aunque Internet es, sin duda, un duro competidor, el comercio sigue siendo un acto social y, por ello, necesita un espacio físico para desarrollarse.

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Las personas seguimos necesitando lo físico, queremos reunirnos y socializar más que nunca

Hugo Gil, gerente del CC SIAM. El presente está marcado por la pandemia que ha acelerado algunos procesos que ya se estaban desarrollando de manera más lenta. Pensábamos que la pandemia estaba superada pero esto aun no ha ocurrido por lo tanto tenemos que seguir trabajando para ofrecer a los clientes la mejor experiencia. Este es el concepto central: la experiencia. El retail físico ha sufrido porque Internet le ha pasado por encima, pero el comercio sigue siendo social y para ello necesita un espacio físico.

Alfonso de la Fuente, Subdirector CC Alisios. Para enfrentarnos al presente tenemos que cumplir las expectativas y deseos de nuestros visitantes, una labor compleja por las restricciones actuales. Lo que está claro es que la gente quiere lo físico, quiere reunirse y socializar. Lo primero que le tenemos que dar al cliente si queremos superar este bache es seguridad. Tenemos que cumplir sus expectativas, pero lo primero es darle seguridad, que vea que se cumplen las normas higiénicas.

Alejandro Alvariño, Responsable de Reporting Sociedad de Centros Comerciales de España. Los clientes buscan seguridad y experiencia. Nosotros hemos apostado por las bonificaciones, por tener una alta ocupación, para ayudar a los operadores a capear el temporal. Tenemos mucho trabajo debido a la pandemia, pero tenemos que tirar para adelante como se pueda.

Daniel Lorenzo, Director Marketing, Innovación y RSC en NHOOD España. Estamos muy contentos con el desafío que ha supuesto la apertura del CC Vialia Vigo en el centro de la ciudad, un proyecto complicado y complejo sobre todo debido al Covid. Llevamos dos meses y medio abiertos y el centro ya ha conectado muy bien con la ciudad, obteniendo más de dos millones y medio de visitas. Y esperando llegar a los 3 millones en tres meses. Asimismo, los operadores están superando sus expectativas en ventas y ojalá sigamos así, ya que es un proyecto con mucho potencial.

Adriana Asensi, Responsable de Gerencias de Carrefour Property. La clave es la experiencia del cliente, y para poder conectar con él hay que analizar el sector y la situación actual de nueva normalidad. Nosotros lo que estamos haciendo es estar atentos a sus necesidades y a las tendencias para poder dar respuesta a este nuevo escenario. Para ello, utilizamos herramientas innovadoras como la inteligencia artificial u otros elementos como pueden ser la música que nos ayuda a conectar con la parte emocional de los clientes. Es decir, volvemos a conectar con ellos a través de la experiencia. Los clientes siguen visitando los centros comerciales, pero ahora ya no solo van a comprar, están buscando experiencias que puedan compartir con familia y amigos.

Segundo bloque. Claves de la Campaña de navidad

Los expertos coinciden. La campaña de Navidad es clave para retomar la normalidad perdida, es, quizás el periodo más importante del año para el comercio. Una campaña que este año se ha adelantado y que está siendo muy fuerte. “Vamos a acabar bien el año, recuperar el terreno perdido y reactivar el sector”. Dicen nuestros ponentes que en los centros vuelve a haber vida, animaciones, eventos… La gente tiene ganas de socializar, de comprar, de tener experiencias agradables y, en definitiva, se respira optimismo. El objetivo de esta campaña es emocionar a las personas, acompañar a los operadores, conseguir más tráfico en los centros y más ventas, apostando por la omnicanalidad.

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Los centros comerciales están superando las ventas de 2019

Alejandro Alvariño. Nos enfrentamos a una campaña muy importante en la que retomamos la normalidad perdida. Vemos que se han adelantado las compras este año. Tenemos varios centros que están vendiendo más que otros años. Está siendo una campaña muy fuerte, quizás por el miedo al desabastecimiento, que no se va a producir.

Daniel Lorenzo. Estamos progresando, recuperando el terreno perdido. Va a ser una época nueva, un punto de inflexión y vamos a acabar bien el año. El próximo año tiene que ser muy bueno. Las campañas de marketing y los eventos han vuelto, vuelve a haber vida, vuelven las animaciones que son tan importantes. Los centros comerciales somos destino para el publico.

Hugo Gil. Este tercer trimestre esta siendo bueno y observamos que la gente ha adelantado las compras. Para nosotros que estamos en un entorno turístico (Tenerife) 2020 fue muy malo, pero nos salvó estar unidos al publico local, no solo al turismo. Tenemos datos de afluencia y de ventas de operadores mejores que en 2019. Yo estoy positivo y soy optimista. Afronto con optimismo el año que viene. Es un proceso de adaptación, un momento nuevo, la gente tiene ganas de comprar, sigue buscando socializar, experiencias agradables…

Adriana Asensi. Este es el periodo más importante para el comercio y por ello, hemos trabajo mucho en generar experiencias, desde tradicionales hasta más innovadoras. Se trata, en definitiva, de emocionar a las personas, de acompañar a los operadores, de conseguir más tráfico y, por supuesto de mejorar las ventas y reactivar el sector. En el 2020 estuvimos muy limitados y las actividades fueron casi inexistentes pero este año hemos optado por una campaña 100% omnicanal, recuperamos las actividades presenciales y reforzamos también el formato online, es decir, seguimos una tendencia híbrida.

Alfonso de la Fuente. Vivimos un momento de crecimiento y, sin duda, nos ayuda ser un centro comercial abierto. Nosotros también hemos recuperado actividades y hemos mantenido, siguiendo todas las medidas de seguridad, por supuesto. Estamos en la normalidad otra vez pero con medidas de seguridad. Nuestros inquilinos están sintiendo ese mayor numero de visitantes y lo van reflejando en sus ventas, así que estamos contentos y orgullosos. Nuestros visitantes se van a llevar una gran experiencia.

Tercer bloque. El Futuro de los Centros Comerciales

Nuestros panelistas visualizan un futuro de crecimiento y de consolidación del sector en el que primarán las experiencias por las que incluso podríamos llegar a pagar. La clave estará en ofrecer un buen mix comercial y en potenciar el ocio, el entretenimiento, la restauración… Un centro comercial que sea un espacio de vida y sostenible en el tiempo, un espacio en el que haya deporte, cultura, salud, formación… Es decir, un lugar social, de encuentro, de experiencias y de diversos usos.

Centros Comerciales, centros de experiencias

En el futuro, pagaremos por ir a los centros comerciales

Alfonso de la Fuente. La apuesta de futuro de los centros comerciales pasa por el crecimiento, consolidarnos como líderes de la zona, líderes regional. Yo creo que pagaremos por ir a los centros comerciales, igual que cuando vamos al centro de la ciudad pagamos por el parking… En los centros comerciales tendremos animación, conciertos, desfiles, cursos de maquillaje y parking, así que creo que en el futuro llegaremos a pagar por la experiencia y, obviamente, seremos muy exigentes con la mismo ya que pagaremos por ella.

Alejandro Alvariño. Tenemos que centrarnos en la experiencia, en ofrecer un buen mix comercial y en potenciar el ocio y la restauración. Amazon nos puede hacer un poco de daño, pero tenemos que diferenciarnos por la experiencia y potenciar el customer journey. Los centros comerciales van a tener mucho futuro sin ninguna duda.

Daniel Lorenzo. Tenemos que seguir posicionándonos como destino de ocio y de entretenimiento. Ofrecer un mix de actividades, deporte, cultura, etc. que convierta a los centros en destinos de entretenimiento. Y luego también de destinos de fin de semana. Trabajaremos para que los centros comerciales sigan siendo espacios de vida y sostenibles en el tiempo.

Adriana Asensi. Entendemos los centros comerciales como lugares sociales, de experiencias y de diversidad de uso. Y lo logarremos a través de tres palancas:

1-La seguridad, sin duda, fundamental, que vengan y se sientan seguros.

2-La digitalización. La venta electronica ha aumentado mucho pero también queremos trabajar la omnicanalidad. Hay que trabajar todo, no solo lo digital, ya que queremos que los clientes vayan al centro.

3- Los usos diversos. No solo oferta de restauración y tiendas, sino centros con ofertas de deporte, co-working, centros médicos. En definitiva, el futuro está en crear ciudad.

Hugo Gil. No debemos perder el foco. Nuestra ventaja competitiva es ser espacios sociales fundamentales. esto, en nuestro caso, nos ha salvado del cierre, el hecho de estar integrados en nuestro municipio nos ha mantenido vivos. Esta conexión con la sociedad, ser espacio de encuentro, que vengan a pasear, a socializar, ser como la plaza del pueblo.