馃實Flame Analytics en el webinar de AECOC sobre las tendencias tecnol贸gicas en retail - 27 febrero 10 am CET
M谩s de 1.600 personas se inscribieron para asistir a nuestra primera Mesa Redonda Retail en la que, de la mano de cinco expertos con gran experiencia en el sector, se analiz贸 la situaci贸n actual del mismo y se dieron las claves para afrontar con 茅xito y optimismo un futuro, sin duda, incierto. Una mesa redonda en la que Nacho Barraquer, Manuel Amat, Juan Manuel L贸pez Zafra, Ricardo Santiago e Ignacio Parada nos hablaron de fidelizaci贸n de clientes, de experiencia de compra, de omnicanalidad, de digitalizaci贸n, de seguridad en la tienda f铆sica… Esto fue lo que nos contaron…
Analizando el Sector Retail
En el primer bloque de la mesa redonda se habl贸 del contexto actual del sector retail. A pesar de ser cr铆ticos con la situaci贸n, los cinco panelistas quisieron ofrecernos un punto de vista optimista…
Nos recuperaremos y lo haremos r谩pido
Manuel Amat. Tenemos que ser optimistas. En Espa帽a somos campeones a la hora de asumir malos resultados y tambi茅n a la hora de recuperarnos. Esta crisis provoca incertidumbre, est谩 siendo duro y nos quedan meses duros pero pronto nos recuperaremos y lo haremos r谩pido.
El Retail saldr谩 reforzado de esta situaci贸n
Juan Manuel L贸pez Zafra. No hay que bajar la guardia, ya que a煤n no est谩 superado. Pero lograremos salir de esto. Las ventas se van a contraer y ser谩 necesario una reestructuraci贸n. El retail lo superar谩 con mucho sacrifico (muchos tristemente quedar谩n en el camino) y conseguir谩 salir reforzado. Est谩 claro que se han perdido muchos clientes y que la gente ha empezado a confiar en el online, pero el retail f铆sico lo superar谩, no me cabe duda. De hecho, el 80% del retail sigue siendo f铆sico.
Las personas volver谩n a la tienda f铆sica, porque necesitamos contacto humano
Nacho Barraquer. El omnichannel ha llegado para quedarse. El ecommerce ha crecido mucho desde marzo 2020. Hay generaciones que antes no compraban por internet que ahora han descubierto el carrito de compra… 脡sto, sumado al miedo al contagio, alas aglomeraciones y al contacto f铆sico hacen que la gente prefiera no ir a la tienda f铆sica… Tenemos que garantizar la seguridad para dar confianza porque estoy seguro que pronto las personas querr谩n volver a las tiendas. Somos una especie tribal que necesita contacto humano. El Retail pronto vivir谩 un momento de gloria que estar谩 basado en experiencias. La gente querr谩 volver, querr谩 volver a tener contacto, a hablar con otras personas…
La seguridad no es negociable
Ricardo Santiago. La seguridad es una comodity, y en este sentido no va a marcar un valor diferencial. Si no la tienes no entras a jugar y si la tienes compites. En ALAIN AFFLELOU creemos que la seguridad no es negociable, tiene que estar garantizada. Nuestro objetivo es que nuestras tiendas sean ON y OFF, que el cliente pueda interactuar con nosotros en ambos mundos.
El cliente post-covid es el mismo que antes, pero con nuevas habilidades
Ignacio Parada. Si antes no ten铆as claro qui茅n era tu cliente no lo vas a tener ahora. Hay generaciones a las que el Covid no les ha impactado (ya no iban a la tienda f铆sica y ahora tampoco). La clave est谩 en el valor que das al consumidor. Un consumidor que ya exist铆a antes, y que no ha cambiado mucho. S铆 que tiene nuevas habilidades (para comprar online) pero es el mismo. Por ello c茅ntrate en tu modelo de negocio, en la experiencia que ofreces, en el valor de tu marca… La gente va a salir y va a volver a las tiendas, pero va a ser mas exigente… 隆Ofrezc谩mosle algo nuevo! los retailers que no sepan jugar en este entorno van a tener problemas.
Las claves de una campa帽a Navide帽a diferente
En el segundo bloque se analiz贸 la campa帽a de navidad de este a帽o, una campa帽a dura y diferente en la que muchos retailers tienen puestas todas sus esperanzas de supervivencia.
El que no se mueva, se adapte y haga cosas nuevas, no lo va a superar
Ricardo Santiago. El que no se mueva, se adapte y haga cosas nuevas en su negocio, no va a salir de esta situaci贸n. Tenemos que tener en cuenta que las afluencias a las tiendas est谩n cayendo un 30%, por lo tanto, si seguimos haciendo lo que hac铆amos antes no saldremos de esto. En esta campa帽a navide帽a tambi茅n va a haber menos tr谩fico. Tenemos que verlo como una gran oportunidad para ofrecer experiencias fant谩sticas. Vamos a tener m谩s tiempo para interactuar, para darle al cliente soluciones completas, innovadoras, para ofrecerle productos y servicios que antes no pod铆amos… 隆Redefinamos esta experiencia!.
El confinamiento no ha hecho que creciera la natalidad… Ten铆amos Netflix
Nacho Barraquer. Nuestro negocio (Jan茅) depende de los nacimientos, es decir, los ni帽os que nacen son nuestros potenciales clientes. Creemos que va a haber una bajada de nacimientos pero luego vendr谩 un renacer. Tampoco el confinamiento ha hecho que creciera la natalidad (ten铆amos Netflix). Esperamos un pico de consumo en Navidad que se aprovechar谩 para sacar nuevas colecciones.
El marketing se ha complicado bastante. Ahora tiene que ser personalizado, segmentado…
Ignacio Parada. Hay m谩s mercado para los que sepan aprovecharlo. 驴C贸mo logramos que los clientes vuelvan a comprar?. Vamos a vivir una navidad en la calle. Vamos a poder salir. 驴C贸mo personalizo campa帽as, c贸mo personalizo servicios qu茅 fuerza tengo para comunicar?. Tienes que moverte, tienes que hacer marketing segmentado, personalizado, etc. El marketing se ha complicado bastante pero, si tienes una estrategia clara sobrevivir谩s.
La clave est谩 en ser proactivo, ambicioso y excelente
Manuel Amat. Las tiendas nunca estar谩n vac铆as. Hemos vivido muchas crisis pero el comercio siempre ha estado ah铆, haciendo una gran labor social en las ciudades, construyendo ciudad… Lo m谩s importante es la actitud (dejemos a un lado la queja) seamos proactivos, ambiciosos y excelentes con el cliente. Generemos un plan de marketing y un plan comunicaci贸n que nos ayude a conectar con el cliente 隆pero ya! Contacta con 茅l y cu茅ntale tu propuesta de valor. Basa tu estrategia en la excelencia y en la seguridad, promoviendo, por ejemplo, la cita previa. No lo centremos todo exclusivamente en el precio (esto es una carrera de fondo y si tu estrategia es solo precio te encontraras con muchas dificultades). C茅ntrate m谩s en la experiencia de cliente. Cualquier momento es bueno para ofrecer experiencias que faciliten, que abran nuevos canales de venta. La gente tiene ganas de salir a la calle.
Los vendedores deben estar formados y motivados para poder transmitir confianza y profesionalidad
Juan Manuel L贸pez Zafra. Todo comercio debe tener una base de datos de clientes (emails, tel茅fonos, etc.) y es fundamental explotar estos datos. Es necesario hacer campa帽as segmentadas y personalizadas. El retailer conoce a sus clientes, sabe quienes entran y cu谩ndo… Y esto le tiene que ayudar a mejorar. Nuestros embajadores son nuestros vendedores por ello es fundamental que 茅stos est茅n bien formados, que transmitan confianza, y profesionalidad… Debemos formarlos y motivarlos.
Hablemos de futuro
驴Qu茅 nos depara el retail dentro de 5 a帽os?, 驴Cu谩l es el futuro de la tienda f铆sica? Nuestros panelistas, aunque prudentes, se muestran optimistas-
Optimista s铆, pero tambi茅n prudente
Ignacio Parada. Soy optimista pero tambi茅n prudente. A nivel corporativo van a pasar cosas, va a haber fusiones, va a haber compras… El Covid ha sido una especie de escuela para todos, ha facilitado algunas decisiones. Si est谩s solo tienes un problema… Los procesos de negocio van a ser importantes, vamos a tener que innovar en ellos, ser disruptivos. La clave est谩 en las personas y en la capacidad de conversaci贸n, no solo podemos quedarnos con un producto y un precio.
Tenemos que conseguir que los Centennials vengan a nuestras tiendas y para ello tenemos que ofrecerles experiencias personalizadas
Nacho Barraquer. 隆Optimistas siempre! En el futuro va a aumentar el omnichannel. Internet viene para quedarse y es necesario convivir. Las personas hacen la diferencia en este mundo digital y los centennials son el futuro, son los que van a consumir, por ello, son nuestro foco, nuestros nuevos clientes y tenemos que conseguir que vengan a nuestras tiendas, ofrecerles experiencias. Es nuestro reto: personalizar experiencias (cita previa), que los productos o servicios sean personalizados, crear eventos, actividades de fidelizaci贸n, usar redes sociales para enamorar…
La esperanza est谩 en la adaptaci贸n y la tecnolog铆a ser谩 la gran aliada
Juan Manuel L贸pez Zafra. Veo el futuro con esperanza. Amazon empieza a abrir tiendas f铆sicas y esto es algo que tenemos que tener en cuenta. Aqu铆 la tecnolog铆a es fundamental y la experiencia del cliente tambi茅n. Buscamos contacto pero lo buscamos con seguridad. Tenemos que lograr que los clientes se sientan a gusto. Seguiremos comprando en la tienda f铆sica pero 茅sta tiene que adaptarse y la tecnolog铆a ser谩 su aliada.
Si nada haces, nada va a pasar
Manuel Amat. Las crisis suelen ser oportunidades y nos ayudan a evolucionar. Esta crisis le trae al retail innovaci贸n, digitalizaci贸n y nuevos canales de venta… Y tenemos que convivir con estos cambios, adaptarnos… Como ya hemos hecho en crisis anteriores… Es un reto. Y es que, si nada haces, nada va a pasar. El cliente va a ser m谩s consciente del valor del peque帽o comercio, asimismo, va a ser m谩s responsable a la hora de consumir y, por 煤ltimo, va asumir el reto de una compra m谩s inteligente. Y ah铆 est谩 nuestro reto como retailers, debemos proyectarnos a ese cliente consciente, responsable e inteligente. Un cliente que ya no est谩 en el centro de nuestra estrategia, sino alrededor de la misma, de todo lo que sucede, que decidir谩 d贸nde cu谩ndo y c贸mo comprar.
La clave estar谩 en la integraci贸n On y Off y en generar experiencias con los 5 sentidos
Ricardo Santiago. La clave del futuro estar谩 en atreverse, en hacer algo, en la acci贸n… No va a salir de esta el que no haga nada. Traza tu plan, hay muchas posibilidades, la tecnolog铆a te puede ayudar. Hay muchas herramientas. vende a domicilio… vende por facebook… paga a distancia, env铆a por correos. 隆隆隆haz algo!!! 隆隆no te dejes llevar!! somos personas, los que compramos y los que vendemos somos personas y sentimos. Tenemos 5 sentidos. Haz que tus clientes sientan, que tengan una experiencia diferente. Integra en tu tienda el on y el off. El cliente es as铆, todo integrado… Y la tienda ha de ser igual, On y Off mezclados, integrados… Crea una experiencia integrada basada en sentimientos.
