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Antes de lanzar un producto al mercado, resulta necesario tener en cuenta una serie de elementos. Entre estos elementos, debemos tener en cuenta todo lo relacionado con el customer journey, ya que únicamente cuando comprendes cuál es el recorrido que realiza el cliente es cuando puedes satisfacer sus necesidades de manera satisfactoria.
Así, la forma de analizar todos los detalles y las interacciones que tendrá el consumidor con nuestra empresa, dependen principalmente del mercado en que nos desenvolvemos. Sin embargo, antes de que comience su recorrido, es necesario que el cliente se vea atraído por algún aspecto de nuestra empresa y, por supuesto, que se vean animados a contactar.
De esta forma, encontramos una serie de elementos dentro del customer journey que resultan esenciales en el customer journey que realiza un cliente en cualquier empresa.
Pero antes… ¿Qué es el customer journey?
Hemos comenzado a hablar del customer journey, pero realmente no sabemos si es un término nuevo para ti o no. En cualquier caso, a continuación te explicamos a qué nos referimos con este término.
Se conoce como customer journey o recorrido del cliente al conjunto de interacciones que sigue un consumidor durante el proceso de adquisición de un producto o servicio que satisfaga sus necesidades.
Normalmente, este trayecto se compone de una serie de pasos similares en todas las industrias, pero que no siempre se caracterizan por ser los mismos. Es por ello, que el objetivo de planear el recorrido que seguirá el cliente es llevar a cabo la medición y hacer una evaluación de cómo se está atendiendo a los clientes de tu empresa y cómo se pueden mejorar los servicios o productos que ofreces para hacerlos más atractivos.
La forma en la que normalmente se conoce el customer journey en una empresa es conociendo las fases por las que pasan todos tus clientes, ya sean actuales o potenciales, así como las razones de por qué visitan a la competencia y no a tu negocio.
Ventajas de planificar el customer journey en tu empresa
Algunas de las ventajas de poder planificar el customer journey son las siguientes:
Ayuda a entender a los clientes lo que ofrecemos en nuestro negocio
Es importante que cuando los empleados hablen con los clientes, conozcan cuál es la mejor manera de comunicar todos los beneficios que pueden ofrecerles tus productos y servicios. Si no conoces algo verdaderamente, no sabrás transmitir qué es lo que le hace especial.
Sin embargo, antes de formar a los agentes, es importante que sepas quién es tu público objetivo, cuáles son sus características y el recorrido que seguirán hasta completar el proceso de compra. Y esto sólo te lo puede dar una buena planificación de tu customer journey.
Identificación de todos los detalles específicos de tu nicho de mercado
Cuando planificamos correctamente nuestro customer journey conseguimos obtener mucha información sobre el nicho en el que nos vamos a desenvolver.
Como decíamos anteriormente, los pasos que siguen los clientes durante el proceso de compra normalmente son parecidos. Pero es cierto que, en función del entorno en el que operamos, debemos tener en cuenta una serie de necesidades que son específicas a ese público concreto, ya que éstas serán las que determinen las propuestas de valor que puedas ofrecer, así como los activos que uses para llevar a cabo la comercialización de tu producto. Por eso, es importante planificar y optimizar al máximo el recorrido del usuario en nuestra empresa.
Optimización de tu propuesta de valor
Relacionado con lo anterior, para poder fidelizar a nuestros clientes, debemos tener en cuenta que cada uno buscará y esperará una cosa distinta de nuestra empresa. Así, es importante optimizar al máximo la propuesta de valor que les ofrecemos, que deberá ser la adecuada en función de los distintos contactos que tengamos con ellos.
Cómo mejorar el customer journey en tu empresa
Las nuevas tecnologías son clave para mejorar el customer journey de nuestro cliente. Independientemente del punto en el que se encuentre, podemos hacer que su experiencia sea lo más agradable posible. Para demostrártelo, vamos a partir de un ejemplo.
Imaginemos el siguiente recorrido de un cliente que está buscando un restaurante:
- El usuario realiza una búsqueda en un motor de búsqueda sobre “los mejores restaurantes en Gijón”.
- Entre los primeros resultados encuentra nuestro restaurante, por lo que decide contactar con nosotros para saber si aún puede hacer una reserva para la cena.
- Tras varios minutos esperando, consigue hablar con un empleado y realiza su reserva.
- Una vez que llega al restaurante, percibe que la atención es adecuada y rápida.
Aunque este customer journey puede tener más pasos intermedios, nosotros hemos decidido simplificarlo. De esta manera, los consejos que te ofrecemos a continuación para mejorarlo, serán mucho más precisos.
Aprovecha las posibilidades de los medios de comunicación actuales
Afortunadamente, existen nuevos medios de comunicación que nos ayudan a optimizar cada contacto que tenemos con el cliente. Por ejemplo, una vez que el cliente nos ha encontrado entre los primeros resultados de su búsqueda y ha accedido a nuestro sitio web, podemos ofrecerle una reserva sin esperas.
Por ejemplo, utilizando un chat para web potenciado con Inteligencia Artificial, podremos optimizar el proceso de reserva. En este sentido, cuando el cliente haga clic en el botón insertado en nuestra web, un chatbot le hará una serie de preguntas, como por ejemplo, para cuándo desea reservar su mesa.
Una vez que el cliente haya respondido, el robot le ofrecerá distintas opciones según la disponibilidad, entre las cuales podrá elegir. Además, una vez que el cliente haya proporcionado datos como su nombre, apellidos, email, número de teléfono… podremos enviarle una confirmación de su reserva por otros medios, como por ejemplo, WhatsApp API.
De esta forma, el proceso de reserva se realiza de forma más eficiente, rápida y cómoda para el usuario, que no tendrá que salir de la página web para completarlo.
Ofrece una experiencia personalizada
En la actualidad, los clientes buscan empresas que les puedan ofrecer una experiencia nueva y ajustada a lo que demandan. Así, para mejorar el customer journey en nuestra empresa, es importante contar con herramientas que nos permitan cumplir con esta expectativa y ofrecerles así lo que lo que buscan en el momento adecuado. De esta forma, lograremos destacar entre la competencia.
En este sentido, es importante personalizar la experiencia de los usuarios lo máximo posible. Por ejemplo, en el caso de este cliente del restaurante, una forma de aumentar su satisfacción y ofrecerle un servicio personalizado podría ser enviarle ofertas puntuales y promociones específicamente diseñadas para él a través del portal de conexión mientras está en tu restaurante. O, incluso, animarle a volver en ocasiones especiales como su cumpleaños a través de descuentos especiales.
Herramientas como Flame Analytics te ayudarán a lograr tus objetivos, mejorar tu reputación y aumentar la fidelidad.
Comprobar que se han cumplido las expectativas de los clientes
Una vez que el cliente haya completado el proceso, la relación con él no termina ahí. Ahora, es necesario mantener la relación con él y comprobar que todo se ha desarrollado correctamente. Incluso, en su defecto, qué es lo que nos puede hacer mejorar.
Así, utilizar sistemas como un software de call center combinado con otra herramienta como el software de telemarketing, puede ser muy interesante para lanzar encuestas automáticas de satisfacción una vez que el cliente haya abandonado nuestro restaurante.
En definitiva, planificar el customer journey no es sólo cuestión de organizar el recorrido que seguirá el cliente a lo largo del proceso de compra. También es importante mejorar y trabajar una serie de aspectos como son los distintos puntos de contacto con él o las herramientas de las que disponemos para fidelizarlo.
