Areli Hernández: “La implementación de tecnología en el punto de venta hoy en día es fundamental”

Hoy hablamos con Areli Hernández (@areli_ha), Co-fundadora de Concept Store estudio creativo, expertos en Retail Design y Visual Merchandising.

– Que el retail está cambiando es algo que está claro. Pero, ¿en qué sentido? y ¿cómo afecta esto a las marcas?

– Efectivamente, el mundo del retail está en constante evolución, debido sobre todo a los cambios en el comportamiento de compra. En esta nueva era del retail el consumidor está optando más por adquirir experiencias de compra que por adquirir un bien o servicio. Estos datos los arrojan múltiples análisis que se realizan alrededor del mundo. Asimismo, como consumidores, nos hemos vuelto más exigentes, ya que, gracias a la tecnología, tenemos en nuestras manos el poder de comparar precios, calidades, ventajas y desventajas de las marcas y sus productos. Hoy en día exigimos marcas que nos aporten algo más, un VALOR AGREGADO, y éste no siempre viene en forma de calidad en el producto, sino que más bien va ligado a los valores y el ADN de las marcas que se traducen en experiencias de compra, tanto offline como online. Es por esta razón que muchas marcas de retail están evolucionando para satisfacer estos nuevos comportamientos de compra.

– Unas marcas evolucionan, como tú bien dices y otras se quedan atrás… ¿Cuál dirías que es la mayor debilidad de éstas?

– La falta de conocimiento de los KPI´s es, sin lugar a dudas, una de las debilidades más comunes dentro de esos retailers que se están quedando atrás. Y es que, si no cuentan con esta información, no pueden tomar decisiones correctas dentro del punto de venta, no pueden medir la eficacia de sus campañas, de sus escaparates, del layout de sus tiendas, etc. y, por lo tanto, están “cegados” ante la realidad de su punto de venta frente a la situación actual. Hoy en día es indispensable que cualquier retailer, ya sea pequeño o grande, cuente con un equipo o proveedor de Visual Merchandising que le ayude a implementar estrategias para mejorar su imagen de marca, a fidelizar a los clientes y a usar herramientas de medición de KPI´s.

La falta de conocimiento de los KPI´s es una de las debilidades más comunes de los retailers que se están quedando atrás

– Sí. Como siempre decimos en Flame: “medir para poder mejorar”. Pero, ¿cómo?

– Pues con tecnología, obviamente. Hace algunos años no contábamos con los avances tecnológicos que tenemos actualmente, los cuales, implementados en retail, nos sirven para atraer la atención del consumidor a través de impresionantes fachadas y escaparates interactivos, para optimizar el uso de energía dentro del punto de venta, o para medir el stock en tiempo real, entre otras aplicaciones. La implementación de tecnología en el punto de venta hoy en día es fundamental. Ésta debe ser una aliada, una herramienta que nos ayude a alcanzar nuestros objetivos, a medirlos y a compararlos. Debe ser una implementación inteligente y estratégica que nos oriente a la obtención de mejores resultados, tanto a nivel comercial como estratégico.

– Osea, innovar o morir, ¿verdad?

– Exacto. Pero hay un matiz, ya que yo soy de la opinión de que la innovación es una capacidad y no siempre es sinónimo de tecnología. Dicho esto considero que las innovaciones que más destacan son las que se producen dentro de las empresas que se están reinventando ellas mismas, a sus productos y/o servicios. Tal es el caso de empresas como Amazon, una tienda online que está reinventando su modelo de negocio para abrir tiendas físicas. O el caso de tiendas físicas que se están introduciendo en el mundo digital. Esto ha significado una gran innovación dentro del sector retail, ya que permite al cliente disfrutar una experiencia 360º, lo cual produce satisfacción y fidelización.

La experiencia de compra 360º (online / offline) produce satisfacción y fidelización en el cliente

– En este contexto de innovación del sector, ¿qué papel crees que juegan los millennials?, ¿son ellos los que pondrán las reglas del juego en el futuro?

– Pues todo indica que sí. De hecho, se pronostica que en 2017 los millennials representarán el 50% del consumo global y para el 2035 será la generación que más gaste, por lo que es fundamental para todos los retailers que quieran mantenerse dentro del mercado, prepararse para satisfacer las necesidades de esta generación tan exigente. El reto inmediato es crear experiencias de compra. Ya no es posible mantener el modelo viejo y tradicional de retail, dado que nos enfrentamos a un consumidor más analítico, que no compra de manera compulsiva, que usa los gadgets y la tecnología como su principal herramienta. En algún momento se pensó que que el retail físico tendía a desaparecer, pero hoy sabemos que no desaparecerá ni se destruirá, solo se transformará (parafraseando la ley de la conservación), y por ello es tan necesario analizar las tendencias y cambios en los comportamientos de compra.

– ¿Y cómo se consigue el éxito en retail?, ¿qué tiene que hacer una tienda para triunfar?

– Definitivamente una tienda no se vuelve exitosa de la noche a la mañana como por arte de magia. El éxito viene se una suma de factores: concepto de negocio, ADN de marca, filosofía, valor añadido, diferenciación, mensajes, cultura empresarial, etc. Son factores fundamentales que permiten a una empresa crecer y fortalecerse. Vivimos en un mundo que va muy rápido y deseamos tener fórmulas mágicas para que todo suceda de manera instantánea. Lo mismo pasa con las empresas: queremos el éxito fácil, rápido y con poca inversión, pero olvidamos que para que un negocio funcione correctamente, se necesitan piezas estratégicas que hagan que todo marche con éxito y precisión. En el retail una pieza estratégica para que una tienda funcione, como os comentaba antes, es contar con un equipo o proveedor de Visual Merchandising, el cual elaborará las estrategias necesarias para posicionar correctamente la marca, crear experiencias de compra y alcanzar los objetivos de la misma.

En 2017 los millennials representarán el 50% del consumo global, por lo que es fundamental prepararse para satisfacer las necesidades de esta generación tan exigente

– Uno de esos objetivos que toda marca quiere alcanzar es el de la fidelización de los clientes. Areli, ¿cómo se consigue la fidelidad del cliente?

– Fidelidad es sinónimo de constancia. Para entenderlo mejor, traslademos este término a la fidelidad entre personas, por ejemplo: somos constantes en una amistad cuando nos identificamos, encontramos confianza, honestidad, honradez, transparencia, etc. Cuando un cliente se siente identificado con los valores de una marca, (valores transmitidos a través de su concepto, sus productos, servicios, el diseño de interiores, su publicidad…) y, a su vez, la marca le responde con honestidad y transparencia, se fortalece su confianza en dicha marca. Este lazo de confianza produce constancia, la cual se ve reflejada en la frecuencia de visitas al punto de venta y en el ticket medio también. Asimismo, por supuesto, la marca debe recompensar esta fidelidad y confianza con descuentos o promociones especiales.

– ¿Qué te parece Flame?

– Como he comentado, el uso de tecnología para el análisis de datos en el punto de venta es fundamental hoy en día para cualquier retailer. Los datos que recoge Flame en los puntos de venta son auténtico oro molido, ya que son datos que se traducen en toma de decisiones en el punto de venta. Por ejemplo, al saber las zonas frías y calientes del local comercial, podemos modificar el layout para optimizar las ventas. Otro ejemplo lo podemos encontrar en el ratio de conversión, ya que gracias a Flame podemos conocer el número de personas que pasan frente al local, cuántos entraron, cuántos compraron y qué compraron. ¡Es algo fantástico poder contar con toda esta información en un solo un clic!

Aprovecho para felicitar al equipo de Flame por toda la labor que están haciendo al difundir información valiosa para el mundo del retail.

Gracias, Areli.