馃實Flame Analytics en el webinar de AECOC sobre las tendencias tecnol贸gicas en retail - 27 febrero 10 am CET
No te pierdas el resumen y el v铆deo de nuestro 煤ltimo webinar: Modelo tecnol贸gico para ser un hotel relevante.
Resumen del webinar
Te contamos las claves del modelo tecnol贸gico para ser un hotel relevante.
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Contexto
El hu茅sped hoy en d铆a se ha vuelto m谩s prudente. Tiene a煤n cierto miedo y est谩 preocupado… Es adem谩s, un consumidor muy digitalizado (M谩s que nunca) y busca experiencias y personalizaci贸n. Espera una buena atenci贸n y sobre todo, espera una experiencia segura. La ocupaci贸n ha llegado a caer un 70% pero parece ser que este a帽o, 2021, se reactiva la inversi贸n hotelera. Las reservas vuelven, vuelve la ocupaci贸n y este verano promete.
Roadmap hacia un hotel relevante
Desde el punto de vista tecnol贸gico, proponemos herramientas que ayudan a digitalizar este roadmap para ser un hotel relevante. Hay 4 aspectos claves para lograrlo. La confianza que hay que retomar, el conocimiento del cliente que es fundamental (lo lograremos a trav茅s de big data, inteligencia artificial, etc.) y que es importante que sea activable, es decir, que nos pueda ayudar a llevar a cabo acciones. En tercer lugar est谩 la experiencia que ha de ser memorable y, por supuesto, la personalizaci贸n. Veamos estas claves con detalle:
Confianza
Seguro que todos los hoteles han tomado acciones en este sentido poniendo en marcha programas conocidos como “Safety first” as铆 como protocolos intensivos de seguridad e higiene: Nueva se帽alizaci贸n, hidrogel, depuradores de aire, etc. El objetivo, generar seguridad en los clientes, ya que 茅stos pueden elegirnos frente a nuestra competencia en base a la confianza que les demos. Aqu铆 la tecnolog铆a nos puede ayudar. Mediciones de afluencias, de aforo o incluso, rastreo de contactos para poder generar avisos autom谩ticos en caso de un contagio. Otras medidas: Recepci贸n sin esperas, check-in y check-out sin contacto, Smartphone como llave, etc. Todo ello para conseguir una mejor experiencia de nuestros hu茅spedes y, por supuesto, su fidelizaci贸n.
Conocimiento
El hecho de conocer al hu茅sped (驴Viaja s贸lo o en familia?, 驴qu茅 pel铆culas le gustan?, 驴cu谩l es su bebida y m煤sica favorita?, 驴le gusta el deporte?) es vital para poder llegar a 茅l de forma personalizada. Si contactamos con conocimiento el impacto ser谩 enorme. Las fuentes de datos son variadas: CRM, PMS, newsletter, Redes sociales, sistemas de venta (POS) , Wi-Fi, etc. Todas ellos nos van a permitir conocer al hu茅sped para luego poder complacerle. El conocimiento nos permitir谩 lanzar campa帽as de marketing personalizadas y efectivas, as铆 como llamadas a la acci贸n de gran impacto. Conseguiremos el reconocimiento de los hu茅spedes y su fidelizaci贸n.
Experiencia y personalizaci贸n
Ahora que ya tenemos un cliente que conocemos y que tiene confianza en nuestra marca es hora de mejorar su experiencia a trav茅s de la m谩xima personalizaci贸n. Por ejemplo, podemos enviarle un push marketing basado en comportamiento o en localizaci贸n (un 2×1 en bebidas cuando est谩 en la piscina). la clave va estar en segmentar y personalizar para triunfar. Podemos impactarle cuando llega, cuando se va, enviarle una encuesta de satisfacci贸n tras el uso de una de nuestras instalaciones (gimnasio, spa…) As铆 lograremos fidelizar a los clientes. El marketing de “metralleta” ya lo vale, hay que hacer marketing selectivo, siempre en el lugar y en el momento adecuado. As铆 tambi茅n aumentaremos ingresos por habitaci贸n y por cliente.
Modelo tecnol贸gico
Te lo explicamos con esta pir谩mide dividida en cuatro partes. En la parte de abajo tenemos el rendimiento de los espacios f铆sicos que vamos a hacer a trav茅s de la anal铆tica. Vamos a poder medir el tr谩fico por zonas, medir conversiones y tambi茅n ocupaci贸n / aforo de nuestras instalaciones. En un siguiente paso vamos a poder medir el comportamiento del cliente: datos demogr谩ficos, cu谩nto tiempo est谩 en una zona concreta, si repite o no. Aqu铆 tenemos que tener muy en cuenta que se trata de un conocimiento agregado y an贸nimo, en el que vamos a tener unos datos o kpis: por ejemplo, n煤mero de personas en una zona, horas puntas en la piscina, n煤mero de usuarios en el spa…
Luego ya pasamos al consentimiento y aqu铆 ya cumplimos con GDPR (el cliente realizar谩 un onboarding a trav茅s de guest wifi por ejemplo) y ya podremos recoger datos personales y de contacto del cliente. Datos que vamos a poder verificar. En este punto es en el que solicitamos consentimiento del cliente para poder enviarle comunicaciones posteriormente. Y llegamos al cuarto punto, el de la personalizaci贸n, en el que podremos llevar a cabo campa帽as muy segmentadas basadas en localizaci贸n y en comportamiento.
驴C贸mo logramos esto?
En Flame desarrollamos e implantamos soluciones de anal铆tica y marketing digital para espacios f铆sicos que, gracias al big data y la Inteligencia Artificial, ayudan a los hoteles a adquirir, conocer, conectar y entregar experiencias personalizadas a sus clientes. Con Flame podr谩s adquirir informaci贸n verificada de tus hu茅spedes, conocer谩s c贸mo se comportar, conectar谩s con ellos como nunca y podr谩s entregarles experiencias 煤nicas y memorables.
Beneficios para hoteles
Enriquece el crm. Proporciona una experiencia de conexi贸n r谩pida y sencilla sin tener que realizar engorrosos inicios de sesi贸n en el portal WiFi. Ofrece un servicio confiable a los hu茅spedes del hotel, tanto en habitaciones como en salones y otras 谩reas comunes, mediante un conexi贸n WiFi segura y que ayuda a cumplir GDPR.
Convierte el guest wifi en un canal digital. Dise帽a flujos de conexi贸n a medida e Integra con el PMS y automatiza el proceso. Identifica a tus clientes: nombre, e-mail, g茅nero, edad, n潞 de visitas, etc. Usa el mejor m茅todo de login: Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. O un formulario a medida. Crea p谩ginas de aterrizaje que lleven al usuario a tu web, RRSS, etc. Establece la duraci贸n de la conexi贸n, idioma, SSID鈥檚 por zonas, etc. Cumpliendo GDPR. Verificaci贸n de emails.
Conoce a tus clientes. Conoce gracias al poder el BigData el comportamiento de los clientes y enriquece sus perfiles con informaci贸n omnicanal. Aspectos como conocer en tiempo real cuando un hu茅sped est谩 en el hotel o incluso una determinada zona del hotel, pueden marcar la diferencia a la hora de entregar experiencias personalizadas.
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