馃實Flame Analytics en el webinar de AECOC sobre las tendencias tecnol贸gicas en retail - 27 febrero 10 am CET
Si te perdiste nuestro 煤ltimo webinar no te pierdas este post en el que te resumimos todo lo contado. Descubre las claves para ser un hotel inteligente.
Con el Covid la transformaci贸n digital se ha acelerado. Los consumidores somos, si cabe, m谩s exigentes y m谩s digitales. Antes, hace pocos a帽os, era todo m谩s presencial, m谩s f铆sico y ahora todo se ha vuelto m谩s digital. Una parte, la parte digital que, sin duda, ha venido para quedarse y que nos ayuda a ser m谩s productivos. Por supuesto, el sector hotelero no es ajeno a esto. los clientes as铆 se lo hemos demandado. Los hoteles inteligentes son los hoteles del futuro.
驴Qu茅 es un hotel inteligente?
Es un hotel en el que la tecnolog铆a viene a ofrecer una estancia mejorada, tanto en servicios como en confort para los hu茅spedes. Asimismo, la tecnolog铆a provee una gesti贸n m谩s optimizada, mas segura, mas eficiente y con m谩s capacidad de control: controles de acceso, identificaci贸n de personas dentro del hotel, comunicaci贸n con el cliente, etc. En definitiva, diferentes maneras de digitalizar y automatizar procesos que antes se hac铆an de forma manual.
Un hotel inteligente est谩 al servicio del customer experience y de la eficiencia. Un hotel inteligente nos trae beneficios en forma de automatizaci贸n de procesos (check in, operativos, control de suministros, climatizaci贸n, mejora de la experiencia de hu茅sped…) y en la toma de decisiones gracias al big data y al business intelligence (tener informaci贸n y datos de todo que nos permita llevar a cabo acciones). Es un hotel que aplica tecnolog铆as para ser relevante y tener ventajas competitivas para revertir en la satisfacci贸n del cliente.
Un modelo con tres ejes
Desde flame os proponemos en modelo basado en tres ejes fundamentales, por supuesto tecnol贸gicos:
IOT / Big Data
Es la capa tecnol贸gica que nos permite vertebrar el cerebro de nuestro hotel. Es decir, establecer mecanismos para recoger datos y entender el comportamiento de los clientes y del estado de nuestro hotel. Por ejemplo, saber c贸mo se mueven por nuestro hotel, donde est谩n… para poder llevar a cabo acciones. O, otro ejemplo, para poder saber en tiempo real como esta iluminaci贸n, la limpieza, la calefacci贸n, etc. para tomar acciones en tiempo real, acciones basadas en datos objetivos, no basadas en la intuici贸n.
Automatizaci贸n
El segundo eje, el de la automatizaci贸n, es el mas agradecido, ya que ofrece resultados m谩s inmediatos. Tiene doble vertiente, permite trabajar para la personalizaci贸n y para ser m谩s eficientes desde el punto de vista de las operaciones del hotel. Por ejemplo, poder apagar o encender luces en funci贸n del estado de iluminaci贸n en tiempo real. Esto nos permite mejorar la experiencia de los clientes pero tambi茅n generar ahorro, ser m谩s sostenibles, respetar el medio ambiente… Tambi茅n nos puede servir para subir / bajar persianas, lanzar robots de limpieza… Aqu铆 la IA unida al IoT juega un papel muy importante. Estas automatizaciones nos traen eficiencia, ahorro y mejor experiencia.
Personalizaci贸n
El tercer eje es la personalizaci贸n. Entendemos que el cliente tiene que estar en el centro de la estrategia de cualquier hotel. Si queremos ser customer centric es importante poder hacer acciones personalizadas en base a los gustos de cada cliente de manera individual. Esto nos ayudar谩 a mejorar el customer experience y su estancia en el hotel. En este punto es importante la informaci贸n que nos viene del Big Data y de la Omnicanalidad juegan un papel vital. Ofrecer experiencias y contenidos personalizados en funci贸n de los gustos y preferencias, mejorando as铆 el servicio al cliente.
Modelo tecnologico
Conceptualmente es simple. La arquitectura tecnol贸gica que proponemos tiene tres fases.
Recolecci贸n de datos
Hay una primera fase de recolecci贸n de datos que pueden venir de diferentes fuentes: sensores, IoT (c谩maras, beacons, sensores de temperatura, de humedad, lum铆nicos, antenas wifi, cuenta personas…) Existen un mont贸n de tipos de sensores f铆sicos que son, digamos, como las cookies del mundo f铆sico. Pero tambi茅n hay fuentes de datos digitales, como pueden ser el PMS del hotel, su CRM o su ERP. Es la manera que tenemos de unir la informaci贸n digital con la que nos viene de sensores f铆sicos, de poder unir los datos de perfil, su g茅nero, sus datos de contacto, el hist贸rico de estancias, etc. con datos de comportamiento, es decir, c贸mo se mueve, si va al spa, si va a la piscina, c贸mo se comporta… Esto nos va a ayudar tanto en la personalizaci贸n como en la automatizaci贸n, generando ventajas competitivas: ahorro y mejor experiencia.
Insights
Estos sensores que env铆an datos tienen que pasar luego por una segunda capa en la que se extrae informaci贸n de toda esa data enviada. Es decir, de todo el bruto de datos, en este paso obtenemos insights y kpis importantes para nuestro negocio que nos ayudar谩n a activar acciones o a tomar decisiones basadas en datos objetivos.
Activaci贸n
En una ultima capa tendremos a las aplicaciones que activan los insights. Por ejemplo: queremos lanzar una oferta personalizada cuando el hu茅sped est谩 en el restaurante del hotel (le invitamos a una cerveza). Ha sido este modelo con estas tres capas el que nos ha permitido detectar a esa persona, saber que est谩 ahi, conocer sus intereses, tener sus datos de contacto y activar una acci贸n de env铆o de sms. El proceso es sensor – insight – aplicaci贸n. Un proceso que nos permite tomar decisiones t谩ctico estrat茅gicas y operativas en tiempo real en base a datos objetivos.
Las 7 claves para ser un hotel inteligente
1- La tecnolog铆a
Para ser un hotel relevante hay que apostar por la tecnolog铆a. Pero hay que hacerlo con un orden y con una estrategia, con una capa t谩ctica. La tecnolog铆a nos permite cumplir nuestros planes de acci贸n y creemos que hay tres indispensables: El IoT, el Big Data y la Inteligencia Artificial. A d铆a de hoy son tecnolog铆as muy maduras y merece la pena aplicarlas para cumplir nuestras estrategias.
2- Conocer al cliente como nunca
Conocer a nuestros clientes es fundamental. Saber c贸mo se comporta, c贸mo se mueve, sus gustos y preferencias… Adem谩s, como dec铆amos en el punto anterior, es importante unificar las fuentes de datos (los que nos vienen del mundo digital y del f铆sico) para conocer el customer journey al detalle. Conocer cliente y as脥 personalizar la experiencia.
3- Cuantos m谩s datos mejor
Debemos construir un modelo Big Data que nos lleve a sacar conclusiones estrat茅gicas. No solo hay que conocer a cada cliente en concreto, sino que cuantos m谩s mejor. Para ello debemos valernos de tecnolog铆as de onboarding en el mundo f铆sico como puede ser el guest wifi, las apps mobiles, etc. Salirse de las OTAs para contener esa inteligencia de cliente. Cuanta m谩s informaci贸n tengamos de los clientes mejor.
4- La m谩xima personalizaci贸n
Una vez que los conocemos tenemos que personalizar su experiencia. El cliente es exigente y le gusta que le ofrezcan lo mejor. Si conoces a un cliente, lo que le gusta, de d贸nde viene, etc. m谩s vas a acertar. Ofr茅cele la campa帽a adecuada en el momento y lugar adecuados. Saber el qu茅, el c贸mo, el cu谩ndo y el d贸nde (marketing de proximidad).
5- Tomar decisiones basadas en datos
Debemos tener una estrategia dirigida por datos. Hist贸ricamente las empresas no podemos tener datos de todo y muchas decisiones las tomamos bas谩ndonos en la intuici贸n o en la observaci贸n. Pero lo mejor es hacerlo en base a datos objetivos, algo que nos permitir谩 adelantarnos a futuras demandas, ser m谩s productivos y obtener ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. Si conozco bien a mis clientes y conozco datos del rendimiento de mis hoteles voy a poder tomar decisiones para mejorar operativamente, ser m谩s relevante, hacer que un cliente nos elija frente a otro, ser m谩s eficiente, cuidar medio ambiente, etc.
6- Maximizar automatizaci贸n
La automatizaci贸n nos ayudar谩 a ser mas eficientes, m谩s sostenibles, a automatizar acciones de personalizaci贸n… Est谩 claro que hay mejoras tambi茅n como la iluminaci贸n inteligente, los robots de limpieza, el check in mediante apps, etc. Hay muchos hoteles que ya lo est谩n haciendo muy bien.
7- Mide la satisfacci贸n del cliente
Lanza encuestas, anima a tus hu茅spedes a que dejen reviews de su estancia… Al final esto es lo que nos va a permitir mejorar y llevar a cabo acciones.
En definitiva, la tecnolog铆a est谩 a nuestro servicio. Nos permite ejecutar una buena estrategia para nuestros hoteles pero antes tenemos que saber qu茅 hotel queremos ser y luego establecer una estrategia.
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