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Charlamos con Santiago Pérez, Global Category Manager en Dufry Group. Para este profesional con más de 20 años de experiencia, “superar el miedo de los compradores al contagio y personalizar al máximo la experiencia de compra será clave para la supervivencia del Retail post-Covid”.
¿Cómo crees que será el panorama del Retail post-COVID?
Depende qué tipo de Retail, ya que no todos se van a comportar de la misma forma, ni necesitarán adaptarse igual. En mi opinión, los discounters, supermercados de proximidad, la distribución alimentaria en general vivirán un panorama post-COVID muy parecido a la era pre-COVID, tendrán que mantener, durante unos años, las medidas de seguridad implantadas durante el Covid, disponer de gel, limitar los aforos, desinfectar la tienda y sus productos, uso de la mascarilla, etc. En línea generales los cambios que ya se estaban produciendo poco a poco, como el incremento de cuota del e-commerce, productos eco, digitalización de las tiendas físicas, incremento del peso promocional, etc…se han agilizado de manera drástica, diría que aproximadamente 15 años. Los retailers tendrán que adaptarse en tiempo record. La Distribución Especializada y Fashion es la que necesitará adaptarse antes.
¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?
El miedo del cliente ante la seguridad del establecimiento en cuanto a medidas sanitarias.
Se necesitará un nivel de personalización que sorprenda al cliente, a través de la digitalización
¿Qué papel jugará la tecnología?
Va a jugar un papel clave, pero usada de una forma rentable para el Retail. No sólo la utilización de tecnología en la tienda física, que es muy importante, si no en los procesos internos, control on line de stocks, logística rápida y eficiente, gestión del pricing inmediato, experiencia del e-commerce efectiva y transparente (los clientes esperan recibir actualizaciones en tiempo real sobre sus compras), uso del big data para conocer el comportamiento de un consumidor, etc.
¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?
Los programas tradicionales (tarjetas, etc…), en mi opinión, ya no son eficientes. Se necesitará un nivel de personalización que sorprenda al cliente, a través de la digitalización, promociones y regalos basados en el histórico de compra, experiencia de omicanalidad total, (comprar en web y recoger en tienda, envía a domicilio), etc.
La teconología va a jugar un papel clave, pero usada de una forma rentable para el Retail
¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?
La sociedad va a estar muy dañada económicamente, los retailers mid y sobre todo low cost en todos los sectores, (moda, alimentación, etc…) van a salir reforzados aunque tendrán, en cualquier caso, que adaptarse como el resto de retailers a las tendencias que he expuesto en el punto primero de esta entrevista.
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
Útil. La información acerca del consumidor, la rentabilización de los espacios en las tiendas, la conectividad con el cliente, la medición de las campañas, etc. es una obligación en Retail.
