Oscar García, Marketing & Insights Manager en IKEA, lleva años analizando las tendencias del retail y acompañando la transformación de la experiencia de compra, por eso hemos querido contar con él y su  enfoque, que combina datos, innovación tecnológica y una visión clara de lo que los clientes esperan hoy: “El retail ya no es solo vender productos, es crear experiencias memorables que conecten con las personas”.

El retail está en plena transformación: ¿cómo ha evolucionado y cuáles son los retos actuales?

La forma en que compramos y consumimos ha cambiado de manera radical en los últimos años. Hemos pasado de un modelo centrado en la transacción y la tienda física a uno más experiencial y omnicanal. La digitalización, acelerada por la pandemia, ha hecho que los consumidores busquen conveniencia, personalización e inmediatez.

¿Cómo afecta esto a las tiendas físicas? Hoy, cualquier producto se puede comprar online en cualquier momento, y eso supone un reto para las tiendas. Para mí, su papel sigue siendo clave porque ofrecen engagement y valor a largo plazo. Tenemos que crear experiencias memorables, definir el propósito de cada punto de contacto y preparar a los equipos para ser asesores y embajadores de la marca.

La omnicanalidad ya no es opcional: ¿por qué es central en la estrategia de retail?

Los clientes esperan interactuar con la marca de manera fluida y consistente, independientemente del canal que elijan. Una estrategia omnicanal efectiva permite que la experiencia sea coherente, ya sea que el cliente investigue online y compre en tienda o al revés.

¿Cómo se logra esto en la práctica? Es clave entender los múltiples journeys del consumidor moderno, que combina medios digitales y físicos, entregas flexibles y diferentes formas de relacionarse con la marca. Integrar estos canales permite ofrecer experiencias más ricas y adaptadas al cliente.

La tecnología transforma la experiencia: ¿qué innovaciones están marcando tendencia?

La tecnología hace que la experiencia de compra sea más personalizada, eficiente y participativa. Uso pantallas interactivas, espejos inteligentes, cajas de autopago, sistemas scan & go y etiquetas RFID, además de realidad aumentada para probar productos o visualizar cómo quedan en casa.

¿Cuáles son las tendencias más disruptivas? Destaco el uso de datos e inteligencia artificial para personalizar ofertas y predecir comportamientos, la realidad virtual y aumentada, el phygital con IoT y los pagos sin fricción. Todo esto pone al cliente en el centro y hace que su experiencia sea memorable.

Métricas y claves del éxito: ¿qué hay que medir y priorizar?

Para tomar decisiones acertadas, me fijo en métricas como el Customer Lifetime Value, la tasa de conversión online y offline, el valor promedio de la transacción, la rotación de inventario y el coste de adquisición de clientes. También es importante medir la tasa de retorno y el porcentaje de clientes omnicanales.

¿Qué hace que una tienda tenga éxito? Ofrecer experiencias memorables que vayan más allá de la transacción, integrar los canales de forma coherente, tener una propuesta de valor clara y diferenciada, usar los datos de manera inteligente y preparar a los equipos para ser la cara de la marca.

Mirando al futuro: ¿cómo será el retail y las tiendas físicas en 5-10 años?

Imagino un retail hiper-personalizado, inmersivo e integrado. Las tiendas físicas serán centros de experiencia o espacios extremadamente convenientes, mientras que la inteligencia artificial, la realidad aumentada y virtual, el social commerce y los gemelos virtuales estarán completamente integrados.

¿Qué tendencias marcarán el camino? Las tiendas se convertirán en destinos experienciales, fusionarán lo físico y digital, ofrecerán hiper-personalización en tiempo real, serán sostenibles y flexibles, y la interacción humana seguirá siendo clave pero más selectiva.

Centros comerciales en transformación: ¿cómo se adaptan a los nuevos consumidores?

Los centros comerciales están dejando de ser solo lugares de compra para convertirse en destinos multifuncionales. Deben ofrecer experiencias, ocio, gastronomía y servicios que atraigan a todas las generaciones.

¿Cuál es el mayor desafío? La concentración de marcas y la uniformidad de los espacios hace necesario ofrecer experiencias diferenciadoras que mantengan la relevancia de estos lugares en un entorno cada vez más digital y competitivo.

Conclusión

El retail está en constante cambio, y quienes lideren la transformación serán aquellos que integren perfectamente los canales, utilicen la tecnología de manera inteligente, creen experiencias memorables y mantengan al cliente en el centro de cada decisión. Las tiendas físicas seguirán siendo un espacio clave de engagement, mientras que la innovación y la adaptación determinarán quién se mantiene relevante en un sector cada vez más dinámico y competitivo.