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Ya nadie duda de que hoy en día el móvil se ha convertido en algo más que una herramienta informativa y enriquecedora de la experiencia de los usuarios en un entorno donde los smartphones están en pleno auge y las tablets están sustituyendo a los ordenadores.
El 79% de los compradores ya utilizan sus smartphones para asistir a su compra. Estudio sobre Movilidad Google.
El móvil se ha convertido en una pieza clave para acercarnos a los compradores y por ello debemos comprender que, el éxito de los retailers dependerá de su capacidad de ofrecer una experiencia de compra con valor añadido, tanto en el punto de venta físico como en el entorno online.
El “multichannel” ha dado paso al “Omnichannel retailing”. Las marcas y usuarios pueden sacar el máximo provecho de las sinergias e integrar adecuadamente todos los canales. El móvil no solo se ha convertido en una herramienta informativa y enriquecedora de la experiencia de los usuarios. Va más allá. Los principios de la monitorización y analítica móvil son fundamentalmente los mismos que los del mundo online y las posibilidades son infinitas.
Surge una nueva oportunidad en el sector retail: el Wifi tracking
Las tiendas tradicionales han estado en desventaja en comparación con los retailers online, que reciben migajas digitales de las personas. ¿Por qué las tiendas físicas no pueden ser capaces de saber si alguien que no compra se deja intimidar por los precios, o estaba saliendo del frío? apunta Guido Jouret, el jefe del grupo de tecnologías emergentes de Cisco.
Hemos crecido revelando información en internet, creando nuestros perfiles e indicando nuestras preferencias y gustos en distintas herramientas online. Existen muchos ejemplos de tiendas online que almacenan estos datos y los utilizan para ofrecer contenidos personalizados.
Las tecnologías empleadas para medir el tráfico y el comportamiento de los usuarios, como Flame, en las tiendas tradicionales han evolucionado pero no demasiado. Mientras que las tiendas online y Google Analytics han eclipsado la forma de ofrecer servicios personalizados a los usuarios a partir del desarrollo de informes detallados.
El WiFi se ha convertido en una herramienta de fidelización que nos permite ofrecer los contenidos adecuados en el momento preciso incrementando la personalización y generando beneficios tanto a los usuarios como a los retailers. El uso de smartphones y la medición a partir de conectividad gestionada nos permite desarrollar un sistema iterativo de medición y optimización. De este modo, los clientes podrán disfrutar de una experiencia móvil personalizada que aumenta la satisfacción de compra.
Del mismo modo que se emplean técnicas de investigación para comprender mejor el comportamiento de los usuarios en entornos online, una medición transparente de los dispositivos conectados transparentemente a una red WiFi nos permite ofrecer servicios basados en la geolocalización.
Todos los datos que recaban los comercios son útiles para ambas partes: usuario y comerciante. Algunas tiendas y grandes superficies ya hacen uso de esta información que es combinada con el historial de compra y datos públicos. De tal forma que cuando el cliente camina cerca de la entrada recibe una notificación con las ofertas que pueden interesarle o información de descuentos.
Esta información solo se muestra al usuario en caso de hacer uso de la conectividad WiFi de la tienda o centro comercial. En función del momento del proceso de compra y a partir de la conectividad WiFi se pueden ofrecer servicios claves:
- Previo: las compras pueden ser planificadas o impulsivas y el móvil es una gran herramienta para generar la necesidad de consumo de un producto o bien, facilitando el acceso a la información de los productos.
- Compra: resulta imprescindible incorporar las funcionalidades características del móvil y las posibilidades que emanan de la monitorización, para aumentar el volumen de compras. (Cupones, redireccionamiento a tiendas, alertas, NFC…).
- Post-compra: el móvil puede ser un gran aliado para incentivar la compra y ofrecer servicios personalizados (recomendaciones, promociones, sugerencias…) y acciones de fidelización.
Los móviles están cambiando el paisaje en el sector retail. El móvil se ha convertido en una poderosa herramienta para atraer a los clientes a las tienda, ofrecerles un trato personalizado que mejorará su experiencia con la marca y mantenerlos allí.
Cualquier estrategia digital debe prestar especial atención al rol del móvil en la interacción global con sus clientes y descubrir en qué momentos clave puede interactuar con él y algo fundamental, el tono que emplea para dirigirse a él en función del contexto en el que se encuentre. Si tenemos en cuenta datos como la ubicación, el tiempo y el perfil podremos desarrollar mensajes más relevantes para nuestros usuarios.
