Nadia Fernandes: «Los centros comerciales del futuro serán aquellos que se reinventan con el cliente apoyándose en datos, comunidad y experiencias reales»

Los centros comerciales están viviendo un momento de cambio profundo. Más allá de ser solo lugares de compra, se están convirtiendo en espacios experienciales que combinan retail, ocio, gastronomía, bienestar y comunidad. Para entender mejor esta transformación, hablamos con Nadia Fernandes, Associate Director en CBRE Centros Comerciales, quien nos comparte su visión sobre los retos, oportunidades y tendencias que marcarán el futuro del sector.

¿Cómo ves la situación actual de los centros comerciales? ¿Cuáles crees que son los principales retos y oportunidades?

«La situación actual de los centros comerciales es compleja, pero también muy interesante. Desde una perspectiva estratégica y teniendo en cuenta mi enfoque en tenant engagement y Customer Experience, diría que estamos en un momento de transformación profunda, más que de declive.

Los centros comerciales están pasando de ser espacios transaccionales (basados en compras) a ecosistemas experienciales que mezclan retail, ocio, servicios, gastronomía, comunidad y, cada vez más, salud, bienestar y entretenimiento. La palabra clave del sector ahora, diría yo, es ‘hibridación’.

La gente busca experiencias que no se puedan replicar online: bienestar, gastronomía, ocio inmersivo, arte, cultura, deporte y experiencias de marca.»

La innovación es clave en el sector. ¿Qué estrategias o tecnologías estáis implementando para mejorar la experiencia del visitante y optimizar la gestión?

«En este momento estamos trabajando en: Digitalización del comportamiento del visitante, Plataformas de Tenant Engagement, Automatización Operativa (BMS, limpieza, mantenimiento, seguridad), Aplicaciones móviles y fidelización omnicanal, Gestión energética y sostenibilidad como eje de innovación.

En resumen: más digitales, más data-driven, más operativamente eficientes, más experienciales, y sobre todo más orientados a colaboración y tenant engagement.»

En cuanto a digitalización y análisis de datos, ¿cómo estáis aprovechando la tecnología para tomar mejores decisiones y mejorar el rendimiento?

«Estamos aprovechando de manera efectiva y con proyectos a futuro. Analítica avanzada de afluencias y flujos para optimizar horarios, recursos de seguridad y limpieza, ajustar el mix comercial según zonas calientes/frías y medir impacto real de eventos y campañas.

También estamos optimizando plataformas de Business Intelligence para la toma de decisiones basadas en datos, no en intuición, con seguimiento casi en tiempo real y comparativas entre activos, zonas, días, perfiles de cliente.

La digitalización está permitiendo entender al cliente con mucha más precisión y optimizar operaciones y reducir costes. Hacer más rentable el tenant mix, personalizar la experiencia, aumentar la fidelidad y tomar decisiones basadas en datos y no en intuición.»

De cara al futuro, ¿qué tendencias crees que marcarán el rumbo de los centros comerciales en los próximos años?

«El futuro de los centros comerciales se definirá por una combinación de factores:

• Experiencia + comunidad + servicios

• Tecnología + datos + IA aplicada a decisiones y eficiencia

• Sostenibilidad + propósito social

• Flexibilidad + modelos híbridos y circulares

Los centros exitosos serán aquellos que pasen de ser destinos de compra a convertirse en plataformas vivas donde las personas quieran estar.»

Por último, ¿qué consejo darías a otros profesionales del sector para afrontar los desafíos actuales y futuros?

«Mi consejo clave: adopta una mentalidad de evolución continua, no de adaptación puntual.

El sector ya no cambia por ‘ciclos’, sino por oleadas constantes de transformación impulsadas por la tecnología, el comportamiento del consumidor y las nuevas demandas sociales. Por eso, el mayor riesgo hoy no es tomar una mala decisión, sino actuar demasiado tarde.

Es imprescindible liderar con valentía, foco y mentalidad estratégica.

Mi consejo final sería: Sé proactivo, no reactivo: experimenta, mide y escala.

Los centros comerciales del futuro serán aquellos que se reinventen continuamente con el cliente en el centro, apoyándose en datos, comunidad y experiencias reales.»