Hoy contamos con Henry Calvache Cuenca, Business Analyst Store South Europe en H&M, con quien analizamos el contexto actual del retail, los retos de la tienda física y el papel clave de la tecnología, los datos y la experiencia del cliente en la evolución del sector.
¿Cómo describirías la evolución reciente del sector retail?
El sector retail está inmerso en un proceso de adaptación constante, impulsado por factores generacionales, demográficos, tecnológicos, macroeconómicos y climatológicos. Esta evolución se refleja en varios ejes clave: la omnicanalidad, como integración entre tiendas físicas y e-commerce; la experiencia del cliente, donde ya no solo se ofrece un producto, sino una experiencia de compra personalizada y ágil; y la digitalización, que facilita el proceso al consumidor mediante soluciones como self checkout, probadores virtuales y procesos omnicanales.
A esto se suma la sostenibilidad, cada vez más relevante para conectar de forma transparente con el consumidor, la transformación de las tiendas apoyada en tecnologías como RFID, y la resiliencia, necesaria para adaptarse a las disrupciones en la cadena de suministro.
Sabemos que la tienda física e enfrenta a grandes desafíos. ¿Qué retos consideras clave para que las tiendas físicas sigan siendo relevantes hoy en día?
Uno de los principales retos es la integración omnicanal, logrando una experiencia única entre el canal físico y el digital para evitar la pérdida de tráfico en tienda. Tecnologías como RFID conectadas a la web o servicios como Click & Collect son clave para generar tráfico entre ambos canales.
Otro reto fundamental es la experiencia en tienda, que debe marcar la diferencia frente al canal online, a través de espacios más experienciales, personalización de la atención y tecnologías que faciliten el proceso de compra, como el pago desde el móvil sin pasar por caja.
Por último, destaca la optimización de costes y la eficiencia operativa, mediante la automatización de procesos, una mejor gestión del inventario y soluciones como el self checkout.
¿Qué papel crees que juega la omnicanalidad en la estrategia de los retailers hoy en día?
La omnicanalidad es un pilar estratégico, ya que la conexión entre el offline y el online permite ofrecer una experiencia 360º al consumidor y marcar la diferencia frente a la competencia. Además, ayuda a generar tráfico en ambos canales, convertirlo en clientes y avanzar hacia la fidelización.
Desde un punto de vista operativo, la omnicanalidad también permite a las empresas ser más eficientes, gracias al omnistock y a la compartición de información y recursos para estrategias comerciales y de expansión.
La innovación y la tecnología son pilares principales en el sector. ¿Cómo ves que la tecnología esté transformando la experiencia de compra en tienda?
La tecnología está revolucionando la experiencia de compra desde distintos ámbitos. En los métodos de pago, destacan soluciones rápidas y sin contacto como billeteras digitales, self checkout o modelos como Amazon Go y Apple Pay.
También cobran relevancia las experiencias inmersivas, como la realidad aumentada y los probadores virtuales, así como pantallas interactivas y espejos inteligentes. La personalización en tiempo real, apoyada en IA y datos del cliente, permite ofrecer recomendaciones más relevantes, mientras que la gestión inteligente del inventario, mediante RFID y sensores, mejora tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. Todo ello facilita una verdadera integración omnicanal, con servicios como Click & Collect, devoluciones en tienda o pedidos desde el móvil.
En base a los datos y analítica para la toma de decisiones en el sector. ¿Qué métricas consideras esenciales para mejorar la toma de decisiones en retail?
Los datos y la analítica son fundamentales para crear estrategias conectadas al negocio. Existen KPI orientados a la operación y venta, como el tráfico, la tasa de conversión, la cesta media y las devoluciones, que permiten entender el comportamiento y la satisfacción del cliente.
Desde el punto de vista del producto, son clave la rotación de inventario y las reducciones, para evaluar el éxito y la rentabilidad. A nivel global, métricas como la rentabilidad del producto, la venta por metro cuadrado y la venta por oferta de artículos ayudan a medir el rendimiento del negocio.
Mencionando la estrategia y el éxito dentro del sector. ¿Cuáles son las claves para que una tienda tenga éxito hoy en día y mejorar la fidelización del cliente?
Esta es una batalla diaria para los retailers. El primer paso es definir una estrategia clara de consumidor y posicionamiento. A partir de ahí, la tecnología permite ofrecer el producto correcto, con una experiencia omnicanal sencilla, eficiente y satisfactoria, que genere el deseo de volver.
Desde el punto de vista de la fidelización, el uso de Big Data e IA permite ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de preferencias, junto con beneficios exclusivos y recompensas. Todo ello sin olvidar la importancia de la transparencia, el compromiso social y la sostenibilidad, especialmente relevantes para las nuevas generaciones.
Mirando al futuro del retail ¿Cómo imaginas el retail dentro de 5 o 10 años?
Las tiendas físicas del futuro deberán combinar tecnología, producto, experiencia y sostenibilidad. Modelos como Zara y Primark, con estrategias distintas dentro del fast fashion, muestran cómo cada retailer puede adaptar la experiencia, el producto y la estrategia de precios a su consumidor, sin dejar de lado la tecnología como apoyo clave en este proceso.
