Adriana Asensi: “La tecnología es nuestro principal aliado para mejorar la experiencia del cliente”

Adriana Asensi, Responsable de Gerencias de Carrefour Property, lo tiene claro, el mall del futuro será “más humano”. Según Asensi, los centros comerciales hoy en día “ya no se conciben únicamente para la venta de productos o para la restauración” sino que asegura que “son centros de ocio en los que, además, también podemos encontrar una clínica médica, unas oficinas o un co-working”.

Entrevista Centros Comerciales – La tecnología en la experiencia del cliente

Lo primero de todo Adriana, nos gustaría que valoraras el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?

A día de hoy vemos como, poco a poco, se vuelve al estado anterior a la pandemia con una “nueva normalidad” donde el comportamiento del consumidor ha cambiado, acelerando los procesos. De forma generalizada, el ritmo de recuperación de las ventas en centros comerciales respecto a la situación pre-Covid es más rápido que el de afluencia, lo que indica que se acude con menor frecuencia a los espacios comerciales pero el gasto medio es mayor. La gente, en general, está motivada en recuperar sus hábitos de consumo pre Covid, algo que queda plasmado en distintos indicadores. En términos interanuales, la afluencia a los centros españoles ha aumentado más de un 35% en enero, siendo uno de los incrementos más altos de los últimos meses.

Se acude con menor frecuencia a los espacios comerciales pero el gasto medio es mayor

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?

Las restricciones y los cambios de normativa de las circunstancias actuales han generado un escenario de incertidumbre que hemos aprendido a gestionar con el tiempo. En Carrefour Property hemos convertido esta situación en una oportunidad con la que sacar partido a nuestros centros comerciales. Los acontecimientos nos han llevado a acelerar los procesos, aportando soluciones digitales y de marketing con las que adaptarnos fácilmente a cada nueva situación. Estamos ante un escenario donde la venta online crece y además está diversificando todos sus canales. El dispositivo más usado para comprar artículos por internet es hoy el móvil, acaparando el 77% del tráfico online, y esto es así en parte debido al impulso de las redes sociales.

En Carrefour Property hemos convertido esta situación de incertidumbre en una oportunidad con la que sacar partido a nuestros centros comerciales

¿Qué papel juega la tecnología en la experiencia del cliente? ¿Cómo ayuda a un centro comercial la situación actual?

La tecnología es uno de nuestros principales aliados a la hora de mejorar la experiencia del cliente, tanto en el punto de venta físico como en el entorno online. Precisamente porque el retail es un sector con un elevado grado de madurez en nuestro país, la recepción y el análisis de los datos es clave para la estrategia empresarial. El análisis pormenorizado de la información y de los datos nos permite tomar
decisiones más acertadas, mejorar nuestras predicciones, anticiparnos a las tendencias e incorporar innovaciones. En este sentido, las plataformas de CRM (Customer Relationship Management) nos permiten estrechar nuestra relación con los consumidores, segmentando por targets e incrementando las oportunidades de venta y la satisfacción del cliente.

El análisis de la información y de los datos nos permite tomar decisiones más acertadas, mejorar nuestras predicciones, anticiparnos a las tendencias e incorporar innovaciones

¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente? ¿Qué crees que busca este cliente? ¿Cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?

Nuestra estrategia va dirigida a crear experiencias que nos permitan tener una buena relación con los consumidores y aquí todos los elementos son importantes. Buscamos que los complejos comerciales no sean espacios aislados de su entorno, sino todo lo contrario. Desde Carrefour Property entendemos el centro comercial como una “mini ciudad” de experiencias, vinculada a su población y alrededores. En este sentido, las actividades culturales, deportivas o que fomentan la protección del medio ambiente contribuyen a trasladar también esta experiencia a toda la ciudad, más allá del entorno comercial.

Desde Carrefour Property entendemos el centro comercial como una “mini ciudad” de experiencias, vinculada a su población y alrededores

¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector? ¿Cómo crees que será el mall del futuro?

Soy optimista porque además tengo la suerte de vivirlo desde dentro. En Carrefour Property estamos acompañando a muchos centros comerciales en su necesaria adaptación para el futuro. Para conseguirlo, estamos desarrollando la transformación hacia un modelo de usos mixtos que permita diversificar la oferta y los servicios que se encuentran en los complejos. Si me preguntas cómo será el centro comercial del futuro puedo avanzarte que tenemos ya algunos ejemplos en España. Espacios más humanos que ya no se conciben únicamente para la venta de productos o para la restauración; son centros de ocio en los que, además, también podemos encontrar una clínica médica, unas oficinas o un co-working.