Ron Johnson: “Las relaciones solo se construyen de una manera, y es cara a cara. Así es la naturaleza humana y así ha de ser el retail”

Ron Johnson: “El secreto del éxito reside en anticiparse a las necesidades del cliente, saber lo que éste necesita incluso antes que él mismo lo sepa”

Le llaman el padre de las Apple Stores, el que creó el concepto de esas tiendas icónicas que tanto gustan en todo el mundo. Hemos recuperado una entrevista que la revista Harvard Business Review le hacía a Ron Johnson poco después de dejar Apple tras once años como Vicepresidente de la compañía y jefe de las operaciones en retail.

En la entrevista Johnson hace una defensa a ultranza de las tiendas de retail offline a las que considera, a pesar del crecimiento del comercio electrónico, como la forma principal de comprar. “Las tiendas físicas eran y siguen siendo el punto clave de contacto con el cliente. Son mucho más que un sitio donde de compra. Las tiendas han de hacer que sus clientes se sientan mejor cuando las visitan, que enriquezcan sus vidas”, comenta Johnson. Y es que, según el padre de las Apple Store, lo que crece hoy en día no es el mundo analógico VS el mundo digital. Lo que se lleva es el multicanal, una estrategia en donde lo físico y lo digital crecen juntos y se integran.

Según el vicepresidente de Apple, a la gente le gusta comprar y disfruta yendo a los centros comerciales. “El problema es que los retailers no tienen imaginación, no innovan. No es una falta de capacidad, sino de ejecución”, explica Johnson. Y es que las reglas del juego han cambiado. En los años 80 triunfaba Walmart, en los 90 lideraba GAP y en los 2000 el testigo pasó a Apple y a Amazon. La pregunta es: ¿Quién será el líder en la próxima década? Dice Ron Johnson que “será el que mejor conjugue móvil, internet y la experiencia física en la tienda. El que haga una integración que cree valor”. En opinión de Johnson, por mucho que prolifere el E-Commerce, “las relaciones solo se construyen de una manera, y es cara a cara. Así es la naturaleza humana y así ha de ser el retail”.

Por último, el creador de las Apple Stores, hace un retrospectiva de la historia del retail y asegura que hay dos formas de ganar: siendo el más barato o siendo el más original, el más innovador. Lo que no se puede, asegura Johnson, es pretender ser las dos cosas a la vez. ¿El secreto del éxito? Dice el empresario que sólo hay uno: anticiparse a las necesidades del cliente, saber lo que éste necesita incluso antes que él mismo lo sepa. Así dicho, parece fácil, ¿verdad? 😉