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Desde Flame Analytics, os contamos los 10 KPIs que se tienen que medir en un centro comercial en base a nuestra experiencia y la de nuestros clientes. Flame es una solución de big data que aplica inteligencia artificial ofreciendo analítica y herramientas de marketing omnicanal.
En primer lugar, haremos una reflexión sobre el cambio en los hábitos de compra de los consumidor. Ahora el cliente está altamente digitalizado y busca experiencias únicas, personalizadas y omnicanales. ¿Está destinado a desaparecer el retail tradicional en este contexto? La respuesta es no. Más del 85% del retail total sigue siendo físico. Sin embargo, debemos contribuir a que éste se adapte.
¿Cuál es el reto para nosotros?
Digitalizar los espacios físicos (en este caso, los centros comerciales) para así conocer mejor al cliente y ofrecerle experiencias omnicanales, únicas y memorables.
Los objetivos que nos hemos marcado para lograrlo en los centros comerciales son 4:
·Medir el comportamiento del cliente en el centro comercial
·Conocer su comportamiento
·Conectar con ellos
·Entregarles experiencias únicas y memorables
Para ello, existen 10 KPIs fundamentales que se tienen que medir en un centro comercial y que a su vez están estrechamente relacionados con el customer journey en el establecimiento:
1. Número de visitas
Es decir, el tráfico del establecimiento por días, por horas o semanas. De esta forma podremos conocer, por ejemplo, la atribución de las puertas o descubrir patrones de tráfico para poder trazar predicciones o realizar comparaciones entre centros.
2.Visitantes únicos
Se trata de uno de los KPI’s más interesantes ya que la métrica de visitas, vista en el punto anterior, muchas veces está “inflada” y nos proporciona datos erróneos (por ejemplo, se contabiliza al staff, a un usuario más de una vez o a visitas de mínima duración). Por tanto, la medición de los visitantes únicos es de especial importancia para la óptima obtención de datos.
3.Tráfico por zonas
Es muy similar al punto anterior, pero esta vez obtendremos la información por sectores. Una herramienta como Flame te permite subir a la plataforma los planos del centro comercial , crear zonas y poder medirlas.
4.Ratio de repetición
Nos proporciona una idea segmentada de cuánto repiten lo usuarios. De aquí obtenemos otras métricas como la frecuencia (número de veces que puede repetir una persona en un intervalo de tiempo) o la recencia (KPI que mide el tiempo medio de visita). A su vez esto nos permite segmentar en distintos grupos el tráfico obtenido: las personas que vienen los fines de semana, las que repiten todos los días, etc.
5.Tiempos de estancia en el centro
Nos va a permitir saber qué tipo de centro tenemos o cómo este hecho influye en la atribución a las ventas. Podremos segmentar también a los clientes por duración de su visita y realizar acciones de marketing para ellos en función del período de su estancia. Asimismo, podremos incentivar la extensión de las visitas en horas o medir el impacto que tienen unas reformas en el centro.
6.Tiempos de estancia por zonas
Muy relacionado con el apartado anterior pero esta vez por áreas. Nos posibilitará mejorar el engagement del establecimiento por zonas incrementando las ventas y optimizando el customer experience. Puede darse la situación de que los usuarios estén menos tiempo en una zona que en otra, de manera que se podría llevar a cabo una estrategia de marketing para cambiarlo y que la la gente tenga más oportunidades de entrar en otros establecimientos.
7. Zonas calientes/zonas frías
Nos ayuda a conocer de una manera gráfica cuál es el movimiento de los visitantes del centro. Saber zonas calientes y frías nos permitirá optimizar las estrategias de arrendamiento o realizar cambios en el centro para distribuir mejor el tráfico. También tendremos un contexto informado de cara a realizar reformas de ciertas áreas o reubicaciones de la oferta.
8.Flujos de movimiento
Este KPI tiene bastante impacto en la gestión del día a día y nos permite conocer el customer journey completo de nuestros clientes. Podremos saber por dónde entran y cuál es su recorrido entre las distintas zonas obteniendo datos tan importantes como la correlación entre zonas.
9. El género y rango de edad de los clientes
Este KPI demográfico actualmente puede medirse de diversas maneras, en Flame lo realizamos través del guest wifi. Conocemos el género y la edad preguntándole al cliente directamente a través del formulario de conexión o a través de un log-in social (Facebook, Twitter, Instagram…) Estos datos nos servirán para caracterizar los centros por segmentación del público que más los frecuenten. Además podremos comunicar de una manera más segmentada y comprender mejor los cambios en los perfiles sociodemográficos de los visitantes.
10. Perfiles de clientes
Aunque no sea realmente un KPI, es una información muy importante que debemos tener en cuenta. El perfil del cliente es un conjunto de datos que podemos utilizar de distintos modos: creando perfiles segmentados y campañas adaptadas a ellos, aumentado engagement, fidelidad y por supuesto, las ventas.
