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Sabemos que los clientes son el centro de cualquier negocio y lograr superar sus expectativas es esencial a la hora de crear un nivel de compromiso mayor.
-Ser proactivo: Detectar un contratiempo y comenzar a actuar antes del que el cliente reclame nuestra atención es una manera de demostrar nuestro interés hacia él y su satisfacción.
-Experiencia multicanal: Es necesario que el cliente encuentre la misma calidad en el servicio sea cual ese el canal que haya elegido. Herramientas como el CRM Social permiten una visión completa del cliente y hacen posible una misma capacidad de respuesta ante cualquier situación, sea cual sea su origen.
-Experiencia móvil: Los smartphones se han convertido en una de las herramientas más directas para llegar al cliente, que cada vez utiliza más estos dispositivos para informarse y contrastar antes de decidir realizar la compra de un producto o servicio. Por eso es importante el diseño de una estrategia específica para aprovechar al máximo las ventajas de estos dispositvos.
-Integrar todos los departamentos: Se debe tener, en todos los departamentos de la empresa, la misma información para actuar de forma coherente, ante lo que demanden los clientes.
-Asegurar a los clientes privacidad sobre sus datos: Los datos de los clientes son un recurso valiosísimo para la empresa, pero no le pertenecen. El cliente debe saber en todo momento que se le garantiza la privacidad de su información. Debemos actuar con responsabilidad y en consecuencia.
-No olvidar los pequeños datos: No podemos menospreciar los datos que recogemos del trabajo del día día, del entorno más cercano. Esta información nos acerca a la realidad de nuestra actividad y nuestros clientes, y nos permite mejorar su experiencia.
-Innovación y adaptación constante: La forma en que se comportan nuestros clientes no es estática, así que tampoco puede serlo nuestra estrategia. Debemos estar en permanente desarrollo y trabajar para detectar y satisfacer las nuevas necesidades.
-Plantear la fidelidad del cliente: Debemos preguntarnos que nivel de fidelidad tienen nuestros clientes y qué estamos haciendo para conseguirla. Plantearnos si estamos en el buen camino o si podríamos hacer más para mejorar la situación.
-Tener siempre en cuenta las redes sociales: Hay que percibir las redes sociales no como una vía publicitaria, sino como un medio de comunicación bidireccional con nuestros clientes. Es clave diseñar una estrategia específica que permita la interacción de los consumidores con la empresa, una plataforma donde escucharles y darles soluciones.
-Ser auténtico: Se ha de actuar siempre de forma coherente con los valores y filosofía de la empresa. Sea cual sea al estrategia y sea cual sea el canal.
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¿Cómo se construye y se mide el “engagement”?
Cómo se mide la fidelidad de un cliente en retail
