¿Cómo puedo medir la fidelidad de los clientes en retail?

En el sector retail medir la fidelidad de nuestros clientes es difícil. Existen programas de analítica que sirven para medirla pero son muy costosos y no son muy eficientes. Uno de los problemas de este tipo de programas es que los clientes evolucionan a lo largo del tiempo y nosotros tenemos que ser capaces de predecir los cambios en sus preferencias para adaptar nuestro programa de fidelización a sus necesidades cambiantes.

Trabajar con diferentes parámetros nos ayudará a definir una imagen más precisa de nuestros clientes. Algunos parámetros de los que no podemos prescindir son:

• Conocer el valor de vida del cliente: Es un dato que pretende capturar los ingresos que es capaz de generar un cliente en un periodo dado.

• Conocer el valor medio de la cesta de compra: Uuna estimación de lo que pueden comprar en cada visita. Los clientes fieles suelen efectuar más compras y es más que probable que el importe medio sea superior.

• Respuesta a las campañas: si llegamos a conocer a nuestros clientes realizaremos campañas que respondan a sus preferencias adaptando nuestras promociones o campañas de fidelización. La tasa de redención o respuesta a una campaña es un indicador de su fidelidad. También nos indica que las propuestas son de valor para ellos. Los clientes más fieles tendrán una tasa de respuesta más alta porque están haciendo un mayor uso de las recompensas del programa de fidelización.

Gracias a estos parámetros debemos ser capaces de reconocer cuales son los clientes verdaderamente fieles, no solo aquellos que visitan con frecuencia nuestros comercios y salen sin comprar. Si bien medir la fidelidad no es fácil, el estudio de estos indicadores puede darnos luz sobre aspectos como:

• Detectar cambios: ¿está disminuyendo el interés de un cliente fiel por nuestra marca?

• Captación de clientes: ¿estamos dirigiendo nuestros recursos a los clientes que valen la pena?

• Aumentar la redención de nuestras campañas de fidelización. ¿Estamos ofreciendo los incentivos adecuados a los clientes adecuados?

Una de las fuentes de datos de Flame es el Wifi Tracking que sirve para medir la tasa de fidelidad de los usuarios, es decir, la tasa de retorno; así como el compromiso o engagement de los clientes, osea, el tiempo de permanencia en tu negocio.