Yohana Kelm: “El sector hotelero ha tenido una reactivación instantánea”

Charlamos hoy con Yohana Kelm, responsable comercial del hotel 7 Lagos, en Argentina, enfocada en fortalecer los vínculos con los clientes y en analizar y aplicar estrategias de revenue management que permitan a la empresa maximizar su rentabilidad y optimizar sus costes. Yohana afirma amar su profesión y ser plenamente consciente del desafío que tienen por delante en el sector.

En primer lugar y teniendo en cuenta la situación actual, empezamos preguntando qué tal estáis…

En líneas generales, en Argentina pero principalmente en Bariloche, el sector hotelero ha tenido una reactivación, prácticamente instantánea en esta temporada de verano que estamos transitando y los niveles de ocupación se mantienen incluso para el mes de marzo, por encima de un 70%. Cabe destacar que el incentivo de pre-viaje, fue y es un incentivo muy grande, para que la gente se anime a viajar y gaste un poco más de dinero que quizá no tenía planificado gastar en viajes.

¿Cómo están los ánimos en el sector hotelero?

Por el momento los ánimos se mantienen optimistas, ya que nos encontramos en un destino que se vio realmente abatido por la pandemia y que hoy es uno de los principales destinos elegidos por el turismo nacional. 

Históricamente nos hemos destacado por brindar una atención muy personalizada en cuanto a los servicios del hotel

¿Cómo os está ayudando la tecnología en estos momentos? 

Particularmente, hemos realizado un cambio integral de nuestro sistema hotelero, previo a la temporada (decisión que venimos evaluando como muy acertada) y seguimos planeando incluir algunas otras herramientas que estimamos, nos ayudarían a seguir afianzando el departamento comercial y de reservas del hotel, como lo es un CRM. Además hemos tenido que invertir en nuevos equipos informáticos y teléfonos, ya que desde la gerencia han visto la necesidad de crecimiento que tenía ese departamento puntualmente.

¿Cómo mejoráis la experiencia y fidelizáis a los clientes? 

Históricamente nos hemos destacado por brindar una atención muy personalizada en cuanto a los servicios del hotel y también en asesorar a nuestros huéspedes sobre las diferentes opciones y actividades turísticas que pueden realizar en nuestro destino. Por otro lado, empezamos a trabajar muy fuertemente en algunas estrategias comerciales para mantener y aumentar nuestra cartera de clientes corporativos, pero como se trata de estrategias de implementación reciente, esperamos que los resultados se empiecen a visualizar en las próximas semanas/meses. 

Los ánimos se mantienen optimistas, ya que nos encontramos en un destino que se vio realmente abatido por la pandemia

¿Cómo se garantiza la seguridad en vuestras instalaciones?, ¿qué hacéis para evitar aglomeraciones, contagios, etc? 

Nos vemos visto en la obligación de cambiar el estilo de desayuno principalmente; antes teníamos un sistema buffet, ahora los mismos productos se ofrecen a la carta y un camarero acerca los productos a cada mesa. También tenemos turnos diferenciados y por la tarde, los huéspedes tienen que reservar una mesa para el horario en que desean desayunar el día siguiente. Ademas, recomendamos la utilización de ascensor solamente en grupos familiares o burbujas. También hacemos mucho hincapié en la limpieza y desinfección de las habitaciones, durante la estancia de los huéspedes y aún más, en los recambios; aunque el sector de housekeeping siempre se destacó por realizar una buena tarea en ese aspecto, hoy por hoy prestamos especial atención en este punto.

¿Para cuándo crees que podrá volver a funcionar el sector con cierta normalidad? ¿Sois optimistas con el futuro del sector?

Si, esperamos que ya la temporada de invierno  nos encuentre trabajando con cierta normalidad, con un renovado sistema de desayuno buffet (debo decir que los huéspedes lo piden), y ya sin restricciones en cuanto a la circulación de personas en áreas públicas dentro del hotel.