Sandra Iglesias: “Creo que el Metaverso influirá mucho en los próximos años”

Sandra Iglesias es la Marketing Manager del Centro Comercial Miramar. Para Sandra a tecnología es la principal herramienta para cualquier centro que quiera una comunicación bidireccional con sus clientes y que nunca quiera dejar de mejorar. Y, aunque cree que el metaverso influirá, Iglesias opina que “nunca sustituirá al contacto entre personas, sino que lo complementará”.

Sandra, nos gustaría empezar esta entrevista valorando el Panorama actual: ¿Cómo lo estáis viviendo?

Estamos notando una mejora muy significativa en las afluencias del centro comercial como consecuencia principalmente de la vuelta a la normalidad del turismo.

¿Cuál es la mayor debilidad o problemática que un centro comercial tiene que hacer frente?

Depende del centro comercial, en nuestro caso, nos tomamos como un reto ser la primera opción de destino cuando un cliente se monta en su coche o sale a la calle y decide pasar un tiempo de ocio. En Miramar nos esforzamos mucho por ofrecer experiencias y prestamos mucha atención al indicador de tiempo de permanencia. Aunque no lo parezca, el tiempo que un cliente dedica a estar en nuestro centro comercial, es igual de valioso que el dinero que se gasta, como dice el refrán, lo más importante de un cliente es que vuelva. Para que eso ocurra, el centro comercial tiene que estar a la altura de lo que esperan los clientes. La principal debilidad de un centro comercial es que no trabaje en la dirección de ofrecer todo lo demás que hay alrededor de la compra de un producto y se centre en atraer clientes para que compren ese producto sin pensar en todo lo demás.

Aunque no lo parezca, el tiempo que un cliente dedica a estar en nuestro centro comercial, es igual de valioso que el dinero que se gasta

¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cómo ayuda a un centro comercial en la situación actual?

La tecnología es una de las principales herramientas para cualquier centro comercial que quiera establecer una comunicación bidireccional con sus clientes y sobre todo, que nunca quiera dejar de mejorar para ofrecer el mejor servicio posible. En Miramar tenemos una especial curiosidad sobre cualquier novedad tecnológica que nos permita hacer que nuestro centro sea más eficiente en todos los sentidos y por supuesto, contribuya a reducir nuestro impacto en el medio ambiente. A nivel digital, nos permite llegar por un muy poco presupuesto a miles de audiencias segmentadas y ubicadas en las zonas de influencia.

¿Cómo se consigue fidelizar a un cliente? ¿Qué crees que busca un cliente? ¿Cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?

El eje transversal por el que definimos todas las actuaciones de mejoras en el centro comercial es la comodidad. A un cliente le ofreces comodidad si el ambiente es agradable, si todo está limpio y se siente en un ambiente seguro, por ejemplo, para sus hijos. También le ofreces comodidad si tiene a su disposición la oferta comercial bien distribuida en galería (ejemplo: cafeterías cercanas a zona de moda). Por último, los diferentes servicios también ofrecen un papel fundamental en la comodidad de los clientes (ejemplo sala de lactancia). Por tanto, más allá de la experiencia y de las diferentes ofertas de ocio, que ayudan a crear un buen recuerdo a los clientes y por tanto a que vuelva, lo más importante es conseguir que los clientes perciban que su estancia en el centro será cómoda y agradable.

A un cliente le ofreces comodidad si el ambiente es agradable, si todo está limpio y se siente en un ambiente seguro

¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector? ¿Cómo crees que será el mall del futuro?

Por supuesto que sí. Yo siempre he sido una enamorada de los centros comerciales como lugar en el que pasar mi tiempo de ocio.  Creo que el metaverso influirá mucho en los próximos años, pero nunca sustituirá ni pretende hacerlo si es bien usado, al contacto entre personas, sino que lo complementará. Puede que el plan más habitual en el futuro sea venir a nuestro centro comercial a ver un concierto en otra parte del mundo con un grupo de amigos, en un entorno virtual, y de paso, comprar algo en una de nuestras tiendas. Creo que el futuro de los malls pasa por adaptarse a esta nueva realidad que poco a poco se irá normalizando.