Persia Ashtari Vélez: “Los centros comerciales siguen siendo puntos de destino muy presentes en la mente del consumidor”

Hoy charlamos con Persia Ashtari Vélez, Marketing Manager en el Centro Comercial Porto Pi de MERLIN Properties, que se muestra muy optimista con respecto al presente y al futuro del sector de los centros comerciales. Un futuro que, según Persia, girará en torno al “concepto phygital, uniendo lo físico con lo digital y, a su vez, potenciando lo mejor de cada uno de ellos”.

Lo primero de todo, valora el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?

Tras dos años de pandemia y grandes restricciones, actualmente estamos en un momento en el que tanto afluencias como ventas están recuperándose a muy buen ritmo, especialmente en los últimos meses. Aunque en muchos casos todavía no se llega a niveles pre-Covid, las cifras actuales nos dan pistas de cuál será la evolución, así que somos muy optimistas en lo que se refiere al resto del año 2022. Además, los datos más recientes en cuanto afluencias en centros españoles avalan esta buena marcha, mostrando un incremento de 31% en mayo respecto al mismo periodo del año anterior.

Bajo mi punto de vista y guiada por los buenos datos que estamos viviendo en Porto Pi, aunque el Covid haya cambiado nuestros hábitos de consumo, los centros comerciales siguen siendo puntos de destino muy presentes en la mente del consumidor.

En los espacios comerciales el ocio y el entretenimiento cada vez tienen más peso

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?

Personalmente creo que un gran reto que deben afrontar actualmente los centros comerciales es la convivencia con el e-commerce. Si bien la pandemia ha acelerado muchos procesos de transformación digital, el auge del comercio electrónico nos obliga también a transformar los espacios comerciales en entornos de experiencias, más allá de las compras, donde el ocio y el entretenimiento cada vez tienen más peso.

En este punto es fundamental el papel del departamento de marketing a la hora de innovar tanto en campañas como en herramientas que nos permitan conocer y acercarnos más a nuestro cliente, para llegar incluso a saber qué quiere y, así, poder avanzarnos a sus deseos y necesidades.

Creo que un gran reto que deben afrontar actualmente los centros comerciales es la convivencia con el e-commerce

¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cómo ayuda a un CC en la situación actual?

Bajo mi punto de vista la tecnología juega un papel vital, no solo en un centro comercial, sino que es algo extensible a todos los sectores, como podrían ser el sanitario o el educativo. A su vez, veo la tecnología como una gran aliada para todas las empresas porque nos permite, como comentaba en la anterior cuestión, acercarnos a nuestro cliente y mejorar su experiencia. El hecho de disponer de datos, poder segmentar los targets o automatizar procesos no solo nos permite tomar mejores decisiones y anticiparnos a las nuevas tendencias, sino que nos permite trabajar con mayor eficiencia optimizando costes y tiempo.

El cliente quiere sentirse especial y cuidado, de ahí la importancia de invertir en datos e información que nos permita conocerlo en detalle

¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente?, ¿qué crees que busca este cliente?, ¿cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?

Nuestra estrategia se basa en el concepto customer centric, de modo que en cada acción que planteamos el cliente siempre está en el centro y esto incluiría desde el mix comercial, a los eventos que realizamos como a los servicios que ofrecemos en el centro.

Creo que estamos en un momento en el que, debido a la gran oferta, el cliente quiere sentirse especial y cuidado, de ahí la importancia de invertir en datos e información que nos permita conocerlo en detalle. Solo podremos ofrecer una experiencia positiva al cliente cuando le conozcamos y, una vez conseguido esto, seguir trabajando para tejer una relación sólida con él.

El mall del futuro girará en torno al concepto phygital, uniendo lo físico con lo digital y, a su vez, potenciando lo mejor de cada uno de ellos

¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector? ¿Cómo crees que será el mall del futuro?

Sí, soy muy optimista respecto al futuro del sector no solo porque lo estamos viviendo actualmente en los centros de Merlin Properties, sino porque creo que es un sector que ha demostrado tener una gran capacidad de adaptación a los cambios y con una mirada puesta en la innovación.

En cuanto a cómo será el mall del futuro, creo que girará en torno al concepto phygital, uniendo lo físico con lo digital y, a su vez, potenciando lo mejor de cada uno de ellos: el valor de la experiencia física fusionado con la inmediatez y la interacción que permite el mundo digital. De hecho, ya son muchas las marcas que apuestan por ello con tecnologías como pantallas táctiles, beacons o probadores inteligentes. Todos estos servicios híbridos ayudan a crear experiencias mucho más completas y únicas a la vez que permite a las empresas generar nuevas oportunidades de negocio.