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Charlamos hoy con Nina Kavaliova, Shopping Center Manager del Centro Comercial Diagonal Mar. La visión de Nina es muy positiva para el futuro del sector, en el que prima ofrecer una experiencia que supere las expectativas del consumidor, y para lo que la tecnología supone un gran aliado.
¿Quieres saber más sobre su visión acerca del sector de centros comerciales? No te pierdas esta entrevista.
Entrevista Centros Comerciales – La mejora del customer experience
Lo primero de todo, valora el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?
Los centros comerciales españoles han conseguido recuperar las ventas pre-covid y en algunos casos, superarlas. En Diagonal Mar además hemos recuperado el público turista, que tiene un ticket medio más alto, por ello vemos tanto el presente, como el futuro con optimismo e ilusión. Además, hemos incorporado 19 nuevas tiendas y seguimos incorporando nuevas marcas. Y todo apunta a que 2023 será un gran año, con un boom de aperturas.
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?
Los principales retos a los que nos tenemos que enfrentar son la constante evolución y la omnicanalidad del sector, aunque el paradigma inicialmente resultaba aterrador, la realidad es que nunca habíamos sido tan conscientes de la necesidad de reinventarse y mejorar la experiencia que ofrecíamos como lo somos ahora.
Tras la pandemia, el modelo de compra online se estableció y afianzó, afortunadamente los comercios y centros comerciales hemos sabido sacar provecho de las nuevas tendencias y establecer un modelo hibrido que se ha consolidado.
¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cómo ayuda en la mejora del customer experience?
En CBRE la tecnología está plenamente integrada y forma parte de la gestión del centro comercial, prueba de ello es la existencia del departamento de Retail Intelligence. La tecnología optimiza la comunicación entre gestores, arrendatarios y cliente final; y facilita también que los propietarios tengan toda la información casi en tiempo real: afluencias, ventas, contratos… La evolución en los últimos años ha sido extraordinaria, aunando conocimiento Retail con expertos digitales para transformar la experiencia de compra realmente en omnicanal.
La tecnología optimiza la comunicación y facilita que los propietarios tengan toda la información casi en tiempo real.
Además, la innovación tecnológica, actualmente va ligado a la mejora del customer experience de los visitantes, como ha sucedido en la nueva concept Digital Store de Lefties, que abrió sus puertas recientemente en Diagonal Mar, en la que nuestros clientes han sido los principales beneficiados.
¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente?, ¿qué crees que busca este cliente?, ¿cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?
Escuchando sus necesidades y adaptando la oferta de servicios y marcas, para convertir su visita a Diagonal Mar en una experiencia única.
En nuestro caso, velamos porque la oferta comercial que supere sus expectativas, que sea honesta y realista, además de ofrecer servicios y actividades que permitan ir más allá y hacer que su visita sea memorable. Nos enorgullece cuando nuestros clientes nos indican que nos conocieron a través del Summer Festival de Diagonal Mar o el Christmas Village.
¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector? ¿Cómo crees que será el mall del futuro?
Actualmente los centros comerciales están en una época de fuerte crecimiento. En España se abrirán 17 nuevos complejos repartidos por todo el territorio nacional. Es un +240% en las aperturas vs 2022, cuando han abierto 5 centros, según reportaba la Asociación Española de Centros Comerciales
En China se abrirán más de mil, en toda Asia miles. También hay aperturas previstas en otros países de LATAM y África.
Actualmente el sector de los centros comerciales está en una época de fuerte crecimiento.
Y si hablamos de retailers, por supuesto también hay planes de expansión. Por ejemplo, Uniqlo anunció que abrirá al menos 300 nuevas tiendas en 2023.
Las marcas necesitan expresar su universo de manera tangible, esto es muy complicado hacerlo online. Se necesitan tiendas físicas para construir y transmitir la marca, sus valores, su esencia. Esto es válido tanto para el mercado de fast fashion, como el de lujo.
Y es una realidad que ha sido y seguirá siendo válida. Hemos visto una apuesta fuerte por las tiendas físicas el año pasado con la apertura de Lefties Digital Store, la primera tienda mundial con este concepto que ha abierto en Diagonal Mar o Mango con un concepto mediterráneo en Nueva York.En lo que respecta a los retailers online, por ejemplo, Alibaba ya tiene 1.5 millones de tiendas en su ecosistema, Jd.com se acercará al medio millón, y Amazon este año superará las 700 tiendas físicas.
