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Charlamos con Jordi Salvador, Managing Director en Avanza. Para él, muchos retailers no conseguiran re-fidelizar nunca, puesto que “la COVID19 solo ha hecho que acelerar algo que venia de lejos. Los que han hecho los deberes destacarán sobre los demás”, asegura. No os perdáis esta entrevista.
¿Cómo crees que será el panorama del retail post-COVID?
Pues depende de los sectores. Alimentación y mejora del hogar han incrementado incluso la cifra de negocio, mientras que el resto de sectores, como el textil y por supuesto el HORECA están sufriendo mucho. Vamos a ver más de un concurso de acreedores y asistiremos también a cierres de Centros Comerciales. Al contrario, la omnicanalidad es un hecho incuestionable que se ha visto acelerada por la pandemia.
¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?
La venta on line estaba creciendo a un ritmo del 20 % en según qué sectores. La situación vivida ha hecho que todavía se acelere más. En estos meses nos hemos habituado a la compra on line. Algunos retailers como Inditex han aprovechado la coyuntura para ser todavía más omnicanal, mientras que otros están todavía con cara de gallina mirando los aviones… Las inversiones a realizar en tecnología, sistemas y Supply no son pequeñas, por lo que los que tienen músculo financiero parten con ventaja. Se acabó el producto precio. Hasta ahora la venta on line era, para muchos, un complemento a la venta en la tienda física, cuando no, un mal necesario. Vamos a ver tiendas físicas al servicio de la venta on line, pero insisto, lo importante es ser omnicanal.
La omnicanalidad es un hecho incuestionable que se ha visto acelerada por la pandemia
¿Qué papel jugará la tecnología?
Pues va a jugar un papel fundamental. Quien no utiliza el REPO como técnica de compra (research on line, purchase off line), o la compra puramente on line sin más… Hay que estar donde está el cliente y es fundamental conocerlo, mediante algoritmos, el big data, la inteligencia artificial, etc. Hasta hace poco se utilizaba el mistery shopping presencial, ahora con herramientas como la vuestra ya no es necesario.
¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?
El cliente es infiel por naturaleza, y cuanto más formado e informado está, más lo es. Amazon de aquí a nada conseguirá ser el retailer más grande del mundo desbancando a Wallmart. Ofrece gama de producto, precio, servicio y comodidad. El cliente es fiel a esto, no a un retailer o una marca en particular. Muchos retailers no conseguiran re-fidelizar nunca, pero no olvidemos que la COVID19 solo ha hecho que acelerar algo que venia de lejos. Otros han hecho los deberes y destacarán sobre los demás. En cualquier caso, lo harán aquellas empresas que piensen en omnicanal, en ser una empresa plataforma que no solo ofrece productos, sino soluciones integrales. Solo de esta forma serán Top of Mind.
El cliente es infiel por naturaleza, y cuanto más formado e informado está, más lo es
¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?
El comercio es el negocio más antiguo del mundo… Retail significa compra al por menor y eso existirá toda la vida, otra cosa es qué empresas triunfaran en el retail. Hemos de dejar de relacionar retail con tienda física. Veremos tiendas físicas al servicio del Retailer, bien como show rooms, como puntos de compra on line sin producto , como espacios click and collect, como pequeños almacenes de última milla o dark stores. Lo importante es vender y el cómo hacerlo, fundamental.
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
Me parece una herramienta muy completa para analizar el comportamiento de los clientes. El hecho de que sea Plug and play es una competencia distintiva muy interesante que hace que sea amigable y fácil de implementar. Que sea modular es también importante para que se adapte a las necesidades de cada cliente.
