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Enrique Aparicio Bolívar, responsable de Business Intelligence y Analytics & Business Controlling en Parfois, cree que hay que rediseñar nuestra tiendas físicas y online para que comprar en nuestra tienda sea una experiencia en sí. En su opinión, se han acabado los modelos de negocio basados únicamente en producto y precio y debemos ser altamente exigentes con nuestra propuesta de valor y nuestra relación con el cliente.
¿Cómo valoras la situación actual que vive el retail?
El Retail se enfrenta a un periodo con dificultades que nunca antes hemos visto. Pero es el momento de sobrevivir y renacer más fuertes o de morir en el camino, y no hablo sólo de las empresas en particular, sino del sector como un todo.
¿Cómo le ha afectado el Covid-19?
La crisis del Covid-19 ha acelerado abruptamente 2 tendencias que ya estaban surgiendo: la sostenibilidad del sector y la digitalización. El cliente se ha dado cuenta de que no es sostenible el consumo tan desmedido y, por ejemplo en moda, el concepto Fast Fashion tiene que ser reinventado desde su fundamento. Por otro lado está la digitalización, los clientes ahora van menos a tienda pero cuando todo esto acabe, muy probablemente no se recuperen los niveles de visitas a tienda previos a la crisis. Por eso, los retailers van a tener que diseñar experiencias en tienda cada vez más enriquecedoras, ayudándose, entre otras cosas, de las nuevas tecnologías. Además, como el consumo será más online, los retailers tienen que optimizar este canal de venta y no pensar tanto en una tienda online y sí más en cómo la compra online puede parecerse lo más posible a la experiencia en tienda física.
La crisis del Covid-19 ha acelerado 2 tendencias: la sostenibilidad del sector y la digitalización
¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?
Las tiendas están viendo cómo los flujos de clientes están disminuyendo. Esto abre 2 grandes frentes: la gestión de la tienda con menos personal y, en segundo lugar (y aquí viene la parte difícil) todo esto lo van a tener que hacer sin que la experiencia del cliente sea perjudicada. De hecho, los retailers deberían ambicionar hacerlo mejorando esa experiencia. Por eso, es fundamental la optimización de procesos, el conocimiento del cliente, la personalización de la propuesta de valor y, en definitiva, crear experiencias que fidelicen al cliente y para que se re-enamoren de nuestras marcas.
¿Qué papel jugará la tecnología?, ¿cómo ayudará al retailer a conseguir ese reto?
Ya se están quedando obsoletos conceptos como la digitalización. Las nuevas tecnologías deben estar tan dentro de los procesos, que los debemos repensar y rediseñar desde 0 con las nuevas herramientas de las que disponemos. Tenemos gran cantidad de opciones para hacerlo todo mejor y con menos recursos: algortimia predicitiva, Business Analytics, RPA (automatización de procesos por robotización), Realidad Aumentada (AR), Realidad Virtual (VR), automatización de decisiones… Y la parte positiva de todo esto es que cada vez se están democratizando más el uso de estas nuevas tecnologías y se está reduciendo la brecha entre empresas altamente digitalizadas y las restantes.
Cada vez se están democratizando más el uso de las nuevas tecnologías y se está reduciendo la brecha entre empresas altamente digitalizadas y las restantes
Antes hablabas de crear experiencias que fidelicen al cliente ¿Cómo se conseguirá?
Como hemos dicho anteriormente, hay que rediseñar nuestra tiendas físicas y online para que comprar en nuestra tienda sea una experiencia en sí. Se han acabado los modelos de negocio basados únicamente en producto y precio. Los clientes son mucho más exigentes, tienen acceso a mucha más información de lo que anteriormente han tenido y eso requiere que seamos altamente exigentes con nuestra propuesta de valor y nuestra relación con el cliente.
¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?
Creo que el retail tal y como lo conocemos se está agotando, pero tengo gran confianza en que, players ya existentes u otros nuevos que aparezcan, van a cambiar estas bases y van a conseguir un nuevo resurgir de nuestro sector.
Hay que rediseñar nuestra tiendas físicas y online para que comprar en nuestra tienda sea una experiencia en sí
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
No tengo el gusto de conocerla al detalle, pero lo que sí puedo decir que los retailers necesitan urgentemente introducir las nuevas tecnologías en todos sus procesos y siempre es una opción rápida e inteligente buscar ayuda de un partner que acelere estos procesos.
