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El 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención.
El servicio al cliente en el Retail es un factor determinante a la hora de fidelizar a éste. Asimismo, es un factor diferencial frente al e-commerce, ya que en una tienda el cliente es atendido por personas, puede tocar los productos, olerlos, probarlos, etc. Tan importante es la atención al cliente que dicen los estudios que “el 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención”. Otro dato llamativo que hay que tener en cuenta: “un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre un 15% y un 18% más, o incluso recorrer una distancia más larga para llegar a un establecimiento, en busca de una mejor opción en servicio y atención”.
Teniendo estos dos datos en mente nos damos cuenta de que, sin duda, la atención al cliente es un factor clave para el éxito de una cadena comercial. Un cliente satisfecho elige nuevamente una marca, ya sea de tienda, un producto o un servicio, pero además se vuelve un embajador que la recomendará ampliamente.
Algunos de los factores que se deben tener presentes para contar con un buen servicio al cliente son:
• Conocer perfectamente al consumidor. La incorporación de la tecnología a la vida diaria de las personas y empresas debe ser aprovechada para saber cuáles son las características de cada consumidor e incluso los productos y servicios que adquiere con mayor frecuencia. Mapas de calor, wifi tracking, cuenta personas, etc.
• El trato dentro del establecimiento. Las personas involucradas en la operación de las tiendas deberá estar preparada y capacitada para dar un trato con amabilidad buscando ayudar al “shopper” en su compra y, al conocerlo perfectamente, poder ofrecerle nuevas propuestas para satisfacer una necesidad en específico.
• Contar con planes de crisis ante una situación adversa como inexistencias, cambios de producto por parte del consumidor, devoluciones, etc. No basta con operar eficaz y eficientemente, sino también documentar estas adversidades para tener la solución perfectamente identificada y disminuir el impacto en caso de presentarse.
