Tania Pareja: “Para poder conseguir resultados necesitas dirigir todos sus esfuerzos a conocer a tu cliente”

Nuestra invitada de hoy tiene muy claro que la tienda tradicional no va a desaparecer por mucha competencia que tenga de la tienda online. Pero sí va a sufrir, y de hecho ya está sufriendo, una importante transformación. Hoy charlamos con Tania Pareja del Moral, Retail Marketing Consultant, sobre el pasado, el presente y el futuro del retail. No os perdáis sus respuestas.

Buenos días, Tania. Bajo tu punto de vista, ¿en qué situación se encuentra el retail actual?

Lejos de titulares llamativos que hablan de apocalipsis en el retail o de que la tienda física tiene los días contados, la realidad es que el retail en España vive un escenario diferente. Primero, ni apocalipsis ni nada… Lo que vivimos es la gran transformación que está en boca de todos. Dicho esto: miremos datos y hechos y veamos qué pasa. Primero, que en EEUU se abren más tiendas de las que se destruyen (según datos del último informe de IHL) Segundo, ¿conocéis PRIMARK? Pues es el retail de moda que más ha crecido en EEUU y resulta que lo ha hecho a través de sus canales tradicionales ya que si entras en su web verás que no puedes comprar online. Tercero, los top 10 de retailers han crecido en ventas en los últimos 3 años incluso con el boom del ecommerce. Y cuatro, hablando de ecommerce: actualmente muchos retailers no llegan ni al 5% de su facturación por este canal. De hecho, de media está en un 10% y los escenarios más optimistas dicen que alcanzará una cuota del 20% en 2020 (crecer el doble en dos años… Habrá que ir viéndolo).

Osea que la tienda tradicional no corre peligro…

Yo creo que no. A ver, ¿tú te imaginas una ciudad sin tiendas?, ¿Y qué habría en su lugar en todos esos m2 de superficie de venta que ahora tenemos? Por ejemplo, en el caso de la distribución alimentaria ya llegamos a tener 3 locales por cada 1.000 habitantes… Que no, que no, que no desaparecerá, que volvemos a la palabra mágica: se transformará. Como lo lleva haciendo desde que, en tiempos inmemorables, las tiendas eran unos pequeños puestos con toldo en el interior de las ciudades amuralladas, hasta ahora, que tenemos tiendas básicamente tecnológicas, como la de Media Markt, en la Avenida Diagonal de Barcelona.

Que no, que no, que la tienda tradicional no desaparecerá… Volvemos a la palabra mágica: se transformará

¿Cuáles son los defectos y virtudes de esta tienda offline frente a la online?

Pues hay de todo, pero el sector retail es un sector poco profesionalizado que ha vivido muchos años simplemente levantando la persiana de la tienda y llenando la caja sin hacer mucho esfuerzo. Hoy día el escenario ha cambiado y la tienda tiene que hacer un esfuerzo por adaptarse al mercado y competir online, en donde el stock es ilimitado y la atención es 24h. Sin embargo, la tienda siempre tendrá algo, y es ese factor experiencia, ese factor de tener la capacidad de conectar con los 5 sentidos y generar una emoción 360º. Ir de tiendas activa nuestro sistema de recompensa, generando dopamina en nosotros, lo que incrementa los niveles de satisfacción.

¿Que le falta entonces a la tienda tradicional?

Profesionalización y actualización. Así, sin más.

La tienda tiene que hacer un esfuerzo por adaptarse al mercado y competir online, en donde el stock es ilimitado y la atención es 24h

En este contexto que describes, ¿qué papel juega la tecnología?

Es una herramienta más para facilitarnos la vida. El retail ha sido un sector movido por sensaciones. Durante muchos años la programación de compras se hacía en base a sensaciones y sin poder contar con datos fiables. Hoy día la tecnología te permite conocer no solo datos de tu negocio (ventas, stock…) si no datos de tu consumidor (gustos, intereses, preferencias…)

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Si dirijo mi mirada a los grandes players, la realidad aumentada está en boca de todos. Sin embargo, si bajamos la mirada a la mediana y pequeña empresa, un buen business intelligence. A niveles generales, etiquetado RFID y pago por el móvil.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Si tú la sabes, ¡dímela! 😉 Lo único que sé es que para poder conseguir resultados necesitas dirigir todos sus esfuerzos a conocer a tu cliente y para ello necesitas datos: analizarlos, probar cosas y pivotar.

Lo único que sé es que para poder conseguir resultados necesitas dirigir todos sus esfuerzos a conocer a tu cliente

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Para mí hay una gran frase que leí hace tiempo que dice: “Primero haz amigos, luego haz negocios”.

¿Cómo ves el futuro del retail?

Veo un futuro de adaptación y reorganización en el que se van a ir probando muchas cosas y que, por medio de la tecnología, irá incorporando grandes novedades y avances.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Una herramienta que te permita conocer datos de tus clientes y tomar decisiones más rápidamente es vital en la gestión del negocio.