Gema Díez: “Una tienda necesita una imagen impactante y que sorprenda”

Nuestra invitada de hoy nos trae la receta del éxito para un punto de venta. Varios son los ingredientes que componen dicha receta: una imagen impactante que conserve la esencia y proyecte la identidad de la Marca, una decoración y un escaparate que invite a entrar, que sorprenda y, por supuesto, un equipo motivado para vender y muy experto en atención al cliente. Hoy hablamos con Gema Díez FresnoRetail District Manager.

Buenos días, Gema. ¿Cómo definirías la situación actual que vive el sector retail?

Para mi el retail es como un océano lleno de competidores, lleno de innovación, de sed de ventas… Un mundo de lucha y de competitividad, a la par que excitante y abierto 24 horas, un mundo que amas u odias y que hay que llevar impreso en el ADN para lograr éxitos. Es mi definición del comercio minorista y de cómo lo vivimos y lo sufrimos HOY. El sector está muy vivo en la red y ha de conectarse con la tienda física para que sea rentable. El consumidor tiene mucha información y hay que hacer un trabajo muy fino en el canal tradicional para que los consumidores circulen por las tiendas.

Pero, ¿qué pasa si no llegan a las tiendas?, ¿crees que el retail tradicional tiene los días contados?

No. La experiencia que se consigue en la tienda física dista mucho de la virtual. Por mucho que se nos facilite la vida a través de nuestros ordenadores y dispositivos móviles, el poder tocar, probar,  oler, escuchar en vivo e interactuar con los asesores comerciales y otros clientes no tiene igual y es lo que hay que transmitir a los consumidores.

El poder tocar, probar,  oler, escuchar en vivo e interactuar con los asesores comerciales y otros clientes no tiene igual

Podríamos decir entonces que la virtud de la tienda tradicional es poder oler, tocar, probar… Pero, ¿cuáles son sus defectos frente a la tienda online?

Tenemos menos tiempo de ocio, por lo que el hecho de tener que desplazarnos resta actitud de compra y eso afecta a la tienda física. En la tienda online lo ves ahora, lo adquieres ahora pero no lo tienes ahora, no satisfaces tu necesidad al momento por lo general. Ten en cuenta que en la física veo, toco, pruebo, comparo in situ entre diferentes marcas, pido asesoramiento al vendedor, compro y me lo llevo puesto YA.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Necesitamos fuerza de ventas profesional. Necesitamos asesores que comprendan lo que el cliente quiere, que estén cerca, que transmitan el plus que supone para el consumidor el hecho de comprar la Marca X. Necesitamos equipos motivados, pero para eso ha de haber una mejor política retributiva y mayor conciliación profesional y personal.

En la tienda física veo, toco, pruebo, comparo entre marcas, pido asesoramiento al vendedor, compro y me lo llevo puesto YA

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Es vital, tanto para medir la efectividad de cada m2 de tienda como de las personas que trabajan contigo, tanto para estudiar la actitud del cliente. Además, te ayuda a proyectarte fuera de los muros de la tienda a un mundo infinito.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Herramientas como Flame son vitales para conocer cómo se desarrolla nuestro negocio, cómo se comporta el cliente, si lo estamos haciendo bien o no y el input necesario para buscar alternativas y reaccionar.

Herramientas como Flame son vitales para conocer cómo se desarrolla nuestro negocio, cómo se comporta el cliente, si lo estamos haciendo bien o no…

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Necesita una imagen impactante, que conserve la esencia y proyecte la identidad de Marca. Una tienda tiene que invitar a entrar, tiene que sorprender. Además, la fuerza de ventas es vital, si no tienes un equipo motivado para vender y muy experto en atención al cliente y no conoce su producto como el Abecedario, tienes serios problemas. Por otro lado, el punto de venta ha de ofrecer algo diferente del resto, algo que haga al consumidor sentirse especial por adquirir tu producto.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

A un cliente lo ganas con tu amor por tu Marca y siendo muy psicólogo. Dejarle ser, dejarle tocar, dejarle expresar qué necesita o qué no necesita. Acógele como a un amigo que viene a visitar tu casa, que se sienta cómodo y especial por estar en tu hogar. Si eres capaz de hacerle sentir que llevar tu producto es un valor añadido y que modificará algo de su día a día (aporta confort, rapidez, producto de tendencia a precio accesible…), lo tienes ganado.

Si no tienes un equipo motivado para vender y muy experto en atención al cliente que no conoce su producto como el Abecedario, tienes serios problemas

¿Cómo ves el futuro del retail?

El retail jamás morirá, de hecho considero que irá cada vez a mejor a pesar de las innovaciones. El comercio tradicional va a seguir abriendo sus puertas en barrios con tiendas especializadas, puesto que las personas buscamos cercanía, calor, diferenciación… Creo que, en parte, nos estamos cansando de ir a grandes bloques comerciales y ser “rebaños de ovejas”. Además, aunque la tienda online esté muy viva, seguiremos necesitando interactuar con lo físico.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Sin duda, me parece una herramienta muy completa y esencial hoy en las tiendas físicas.

GRACIAS