Elena Santamaría: “Conseguir la fidelidad del cliente es cada vez es más difícil”

Hoy hablamos con Elena Santamaría responsable de Jelen Project Factory, asesoría de visual merchandising e imagen de establecimientos comerciales.

Hola Elena, como asesora experta de comercios, obviamente conoces bien el sector ¿En qué situación se encuentra el retail, ya ha pasado la crisis?

Las grandes cadenas están apostando por el comercio online (venta / redes sociales) y por la “experiencia de venta”. En cuanto al pequeño comercio podríamos decir que están en un “inpass”, buscando su sitio en un futuro incierto del comercio físico. Por suerte muchos pequeños comerciantes, o mejor llamarles emprendedores, preparan a conciencia su proyecto de negocio por lo que estudian mejor el enfoque; el “look”, la oferta y sobre todo la filosofía de empresa.

 ¿A qué problemas se enfrentan estos comercios hoy en día?

Como problema genérico destacaría la incapacidad para adaptarse a los constantes cambios. Un comercio precisa reajustarse constantemente. Como específicos solemos encontrar problemas de falta de especialización en la oferta, poca previsión (realizar un plan de empresa es básico) o no establecer bases sólidas de la línea de negocio.

 En este contexto de cambios ¿Cuál es el papel de la tecnología?

Un papel básico e imprescindible. La tecnología no sólo “ayuda” si no que simplifica y sobre todo puede gestionar, previsionar, comunicar, publicitar… Vuestra herramienta Flame mismo, a golpe de clic puede marcar las franjas horarias donde se precisa más personal.

En el pequeño comercio el contacto personal es la cara visible del negocio

 En cuanto a las innovaciones que hemos visto últimamente en el sector, ¿Cuál destacarías? espejos probadores, escaparates interactivos, realidad virtual, etc.

Creo que todas estas herramientas por el momento son más efectistas que efectivas a nivel de rentabilidad directa, pero la evolución de todo ello sí que marcará un futuro de uso más habitual muy cercano.  Destacar las apps y el uso del móvil para pagar y para ampliar insitu información sobre productos (más colores, formatos, tallas y disponibilidad).

 Para los comercios que nos están leyendo ahora mismo: ¿qué deben hacer para aumentar las ventas?

Si les tuviese que dar una receta, diría que ésta engloba varios ingredientes: una combinación de acierto en la oferta + racionalidad de stock + personal + coherencia en el global de la imagen y línea de negocio + espacio de look innovador y versátil + buena ubicación + mejor comunicación… Vamos, poca cosa…

¡Casi nada, Jelen! Uno de los factores que has nombrado ha sido el “personal”. Entendemos que te refieres a la atención al cliente como punto vital para que un comercio triunfe…

Sí, verás, en el pequeño comercio el contacto personal es la cara visible del negocio. Por ello es básico encontrar personas profesionales, que dominen el sector y que empaticen con los clientes. Destacaría un aspecto importante; que estén involucrados con la línea de negocio y que se les “mime”.

Un diseño que atraiga y que haga sentir a gusto al cliente potencial. Original y sorprendente, funcional y versátil. Así debe ser

 También has hablado de la ubicación…

Sí, es que es un factor muy importante, mucho, sin duda. Lo principal es estar donde está tu cliente potencial, por ello hay que hacer un buen análisis y no precipitarse por una oferta de un alquiler o un traspaso “que me lo quitan de las manos”. Existe información pautada sobre los ítems a valorar e incluso se pueden comprar estudios de mercado y de viabilidad a empresas especializadas. Otra opción es acudir a los estamentos municipales de promoción comercial donde suelen ofrecer asesoramiento.

 Y también has destacado el look innovador o diseño del espacio, ¿cuáles son las claves de un buen diseño?

Aquel diseño que permita presentar la oferta de manera destacada, deseada, organizada, entendedora y racional. Un diseño que atraiga y que haga sentir a gusto al cliente potencial. Original y sorprendente, funcional y versátil.

Con todo esto… ¿lograremos una clientela más feliz y más fiel?

Siendo honestos. La fidelidad cada vez es más difícil, de hecho es un concepto comercial que quizá deberíamos evolucionar en un futuro próximo hacia la “co-fidelidad”.

¡Ay el futuro, Jelen! Seamos positivas… ¿Cómo lo ves?

El futuro es ¡ya mismo! y desde luego se percibe en constante cambio. Por ello hay que estar al día y apostar por estructuras (espacio, mobiliario, etiquetas, precios, almacenaje, reposición, sistema de gestión) ligeras y de rápida y sencilla adaptación. El reto es cómo recuperar una inversión antes de que toque renovarla.

No podemos acabar sin preguntarte por Flame… ¿Qué te parece?

Pues Flame es una herramienta super potente para controlar y valorar la efectividad de las acciones comerciales. El nivel de visitas, las zonas más transitadas, las relación afluencia / ventas… Y lo más importante es que, como toda la información es a tiempo real, permite aplicar correcciones de manera inmediata.

MIL GRACIAS, JELEN

1000 gracias a fLAME por darme la oportunidad de “explayarme”