Los expertos le piden al 2019 Omnicanalidad, Experiencia y Transformación

La mayoría de los expertos en retail piden a este 2019 que se haga realidad la omnicanalidad y que se integren de una vez por todas lo digital y lo físico en el sector. También piden para el retail personas con vocación, con ganas, con valores y aptitudes, personas que transmitan pasión, emoción, con imaginación y empatía. Asimismo, en la carta de los expertos se pide una mejor experiencia de compra, llena de detalles, y en la que se aprovechen los efectos sensoriales para lograr ese ansiado efecto wow. Os dejamos los deseos para el nuevo año de los que más saben de Retail…

Por un 2019 cargado de talento

Tonia Mesquida le pide al 2019 un “cargamento de personas con auténtica vocación de servir al cliente, con ganas de formarse y comprometidas con la empresa a la que representan”. Y de paso, Tonia, añade en su carta “más herramientas digitales y tecnológicas que ayuden a potenciar el trabajo que se realiza en el punto de venta”.

Los deseos para el 2019 de Mirka Plasencia son similares. Mirka también habla de personas y pide “que se las contrate por valores y aptitudes, es decir, por la marca personal que un profesional tiene y ha ido desarrollando”. Además, como muchos otros expertos, Mirka desea “que se integren digital y físico en la medida de lo posible y según el presupuesto  de cada marca” y “que los detalles formen parte de la estrategia para marcar la diferencia”.

Por una excelente experiencia en tienda

De la integración entre lo digital y lo físico también nos habla Daniel Venteo. En su opinión, en el 2018 ya se ha empezado a ver más sensibilidad por la experiencia Digital, pero cree que en muchos casos “se ha hecho un uso excesivo de la misma”. Para venteo “el retailer es más consciente que la interactividad con el cliente no debe ser entendida como una mera transacción económica en la que todo se basa en comprar”. Por fin ha comprendido que la gestión de la experiencia en la tienda tiene que ser una combinación, como dice Mirka, de detalles (Digital Signage, Producto, Interiorismo, Servicio…) Para venteo, “si eso se respeta, la venta se puede entender como una consecuencia y así ganar al Online o, mejor dicho, complementarlo… Es muy importante que el cliente se sienta a gusto con el entorno y que el Marketing Relacional también se aplique en los espacios de venta y no solo en B2B. Por tanto, mi deseo para el 2019 es que se aplique la coherencia y que no nos excedamos en la aplicación de experiencias digitales que acaban mareando al cliente”.

Para Marcos Mosteiro, “el retail en el 2019 debe terminar de acometer su proceso de integración entre el canal físico y digital. En el futuro dejaremos de hablar de diferencias entre canales Off y On para sólo hablar de un canal que implique sólo el Retail más integral Omnichannel  e inteligente . El protagonismo del 2019 en el Retail moda y el Lujo vendrá de la mano de Atención al Público ya que cada vez el cliente debe ser más el núcleo del centro de atención para las marcas  y se convertirá en “el único jefe del Retail en cualquier proceso”. Es una vuelta a la atención al público pura y las ventas en tiendas físicas seguirán estando más de moda que nunca ya que el encanto del contacto del cliente de ir de tiendas tendrá mayor impulso si cabe. Sera un año clave para el big data y la inteligencia artificial en el Retail nuevas herramientas que también serán desarrolladas con grandes sorpresas para la experiencia del cliente”.

El futuro está en la transformación digital

Han sido varios los expertos que han nombrado la transformación digital en sus deseos navideños. Por ejemplo, Aitor Casado le pide al 2019 “que se atreva con un nuevo modelo de negocio disruptor y capaz de aportar experiencia al cliente, transmitir los valores detrás de la marca y adaptado a la inmediatez que nos demanda la transformación digital”.

Por su parte, Alberto Córdoba cree que el 2019 promete y espera y desea “que el retail siga en constante evolución para que no deje nunca de sorprendernos”, porque si algo tiene Alberto muy claro, es que “el futuro está en la transformación”. Además, Córdoba también le pide a los Reyes que, para el próximo año, “no hablemos de experiencias digitales o presenciales como dos mundos separados y totalmente opuestos sin relación alguna, sino que podamos afirmar que los clientes viven experiencias integrales diferenciales con nuestras marcas”. Alberto imagina un 2019 en el que “las compañías den el salto definitivo a la digitalización y que integren la tecnología – como la IA y el IoT – para ayudar y facilitar la vida al cliente y que así, puedan dedicar sus esfuerzos en proporcionarles experiencias emocionales, únicas e inolvidables que aseguren la diferenciación y la supervivencia de las compañías en el sector”.

Mucho más que oro, incienso y mirra

Para los Reyes Magos del retail, en lugar de los habituales oro, incienso y mirra (más propios del “viejo retail”) Marcos Álvarez les ha pedido estas tres cosas:

1. Que los retailers se ubiquen, de una vez por todas, alrededor del cliente y se olviden de “ponerlo en el centro”; debemos darnos cuenta de una vez por todas que el cliente actual decide dónde quiere ponerse.
2. Dejar de preocuparse tanto de la venta de productos y ocuparse más de trasladar experiencias durante el proceso de compra.
3. Tráfico a las tiendas, fruto de las dos peticiones anteriores.

Asun Sela también ha escrito su carta a los Reyes Magos y les ha pedido un deseo a cada uno.

1. A Melchor: que los retail físicos empiecen a evolucionar para aprovechar mejor otros efectos sensoriales y creen “efectos wow” entre sus clientes interactuando más con ellos.
2. A Gaspar: que en España, uno de los países europeos con mayor penetración de smartphones (un 81%), que aumenten las compras online, ya que actualmente sólo el 45 % de los españoles ha comprado alguna vez a través de su dispositivo móvil.
3. A Baltasar: que sumando los dos mundos – online y offline- se note un claro avance en la evolución hacia un verdadero modelo de experiencia omnicanal.

Pasión, Emoción, Imaginación, Empatía y Salud

David Terrón Pla. Pasión: para ofrecer lo mejor de nosotros mismos. Emoción: para conquistar a nuestros clientes. Imaginación: para ser diferentes de nuestros competidores. Empatía: para ver desde otros puntos de vista. Salud: para disfrutar de nuestro trabajo con nuestros equipos y personas queridas.

El 2018 de despide con interrogantes

Por último, Francesc Máñez desea que en el nuevo año se despejen los interrogantes que nos ha dejado el 2018.

• ¿Cómo le irá a Dia en 2019?
• ¿Se resolverá la posible venta de Clarel?
• ¿El hard-discount de proximidad está herido de muerte?
• ¿Será el año del despegue de Mercadona Online? Si es así, ¿Cuál será la respuesta de sus competidores?
• ¿Se consolidarán los formatos urbanos? La confianza de Decathlon o Leroy Merlín en este formato es clara, pero ¿serán suficientemente rentables para continuar apostando por este modelo de proximidad?
• ¿Veremos algún ejemplo de Apocalipsis Retail?
• ¿Resistirán los centros comerciales el crecimiento del e-commerce?

Muchas gracias a todos/as por vuestras respuestas y FELIZ NAVIDAD 🙂