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Según una encuesta de Ebay, el 44% de los ciudadanos asegura que comprarán más online durante la próxima campaña de Navidad. Asimismo, un estudio realizado por la firma Meredith, refleja que este año las compras se iniciarán antes y que el gasto medio será más bajo. Les hemos preguntado a los expertos cuáles creen que van a ser las claves para afrontar esta campaña en tiempos de coronavirus. Todos coinciden en que empresas y pymes deberán replantearse sus estrategias. Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Cómo diseñar una campaña de Navidad en la situación de incertidumbre que vivimos? Sus respuestas…
Una campaña muy, muy dura
Miguel Lozano
La mayoría de los expertos encuestados lo tienen claro: Nos vamos a enfrentar a una campaña diferente y también muy complicada. A Miguel Lozano, sin ir más lejos, se le antoja una Campaña de Navidad muy, muy dura. “Va a primar la logística y el delivery si seguimos reduciendo los aforos en comercio”, vaticina Lozano.
La clave estará en trasladar confianza y seguridad al cliente
Mirka Plasencia
Para Mirka Plasencia las estrategias tendrán que pasar por “un buen trato y servicio al cliente, al que habrá que transmitirle seguridad y confianza”. Asimismo, Plasencia cree que será vital “que el online se integre en el negocio y que exista una comunicación coherente y eficiente tanto online como offline”.
Mirka asegura que la crisis del coronavirus ha venido a acelerar el proceso de digitalización y que “quien no se digitalice de alguna manera morirá para siempre”.
Deberemos hacer una profunda revisión del customer journey
Marcos Álvarez
El experto Marcos Álvarez opina que será muy importante eliminar la fricción en el proceso de compra: colas, esperas, aforos… En definitiva, “deberemos hacer una profunda revisión del customer journey“. Además, Marcos afirma que habrá que “entregar valor a los clientes y no centrarse sólo en ofrecerles precios bajos y promociones. Tendremos que pensar en términos de experiencia de cliente”.
Por último, al igual que Mirka, Álvarez nos habla de la importancia de “trasladarle a los clientes confianza y seguridad y de empatizar con él/ella para ganarnos su confianza y fidelidad”.
No todas las batallas se ganan a base de rebajas y ofertas escalofriantes
Marcos Mosteiro
Según Marcos Mosteiro en estos tiempos de restricciones debido al Covid 19 y la falta de turismo internacional y nacional no queda otra que fijar estrategias realistas conforme al escenario que toca vivir a consumidores y empresas. “Seguir en contacto permanente por todos los canales posibles con nuestro cliente objetivo es primordial para presentar novedades de cara a la Navidad”, asegura. “El comercio en España no debe parar y para ello replantear un escenario omnicanal nos servirá como la mejor Campaña de Navidad jamás vivida, demostrando que en toda crisis existen muchas oportunidades y fortalezas que desempeñen nuestras mejores armas para conseguir metas reales”.
El escenario es, en opinión de Marcos “malo no, muy malo, pero debemos revertirlo con más Big Data y más comercio experiencial tanto físico como online”. En cuanto a la oferta, al igual que el resto de expertos encuestados, Mosteiro cree que hay que ser cuidadosos con los márgenes comerciales, ya que “no toda batalla se gana a base de rebajas y ofertas escalofriantes”. “El comercio y la compañía en cuestión no debe perder nunca su posicionamiento de mercado ya que cuesta mucho llegar a posicionarse en él y muy poco perderlo por una mala gestión estratégica de ofertas reiteradas y cansinas. Reducir colecciones y campañas más cortas es una buena manera de gestión de oferta navideña siempre acorde al perfil de nuestro fiel consumidor.”
Serán muchas semanas de pelea, así que cuidado con gastar la munición promocional muy pronto
Celestino Martínez
Celestino Martínez no habla de futuro cuando se refiere a la campaña de Navidad, ya que asegura que ésta ya ha empezado “solo hay que escuchar las promos del Primer Day”, explica Martínez. Un adelanto que Celestino no ve con buenos ojos y advierte: “Serán muchas semanas de pelea, con un Black Friday extendido, así que cuidado con gastar la munición promocional muy pronto”. Como segundo consejo, el experto en retail nos dice que debemos asegurarnos de “tener todos los canales de comunicación e información al día, ya que los compradores este año van a planificar mucho”.
Al igual que Marcos Álvarez, Celestino recomienda que “frente a los descuentos, el retail físico tiene que cuidar la sensorialidad y revisar su potencial experiencial y de ilusionar”. Además, hace hincapié en la importancia de diferenciarse: “entregas en domicilio de terceros, venta asistida no presencial (teléfono, whatsapp, videollamada…). Quizás la clave más importante sea ser proactivos de verdad, pasar a la acción: proponer, inspirar, llevar la tienda a casa del cliente”.
Comprar sin esperas será muy valorado por los clientes
Raúl G. Serapio
Raúl G. Serapio también asegura que comprar sin esperar será muy valorado por los clientes. “Una buena idea puede ser el adelanto de promociones y la ampliación del plazo de devoluciones así como la facilidad de recogida”. Raúl hace hincapié, como el resto de expertos, en la importancia de garantizar una compra segura, por ejemplo, “dando cita previa, mostrando los protocolos Covid que seguimos, etc.”. El tercer consejo que nos da Serapio es la cercanía con el cliente, “tanto a través de la web como del punto de venta físico”.
El servicio a domicilio en el retail minorista puede ser la solución para muchos negocios
Germán Prados
German Prados cree que el servicio a domicilio en el retail minorista puede ser la solución para muchos negocios. “Llevarle la compra que el cliente hace en la tienda, a su casa. Hoy incluso puedes valerte de fotos y catálogos y enviarlos por WhatsApp u otro medio si la tienda o el bar tiene buena reputación y en caso de negocios nuevos, plantearse por ejemplo si es de perfumería, de envío de pequeñas muestras.
Actualmente Glovo, consciente de esa necesidad, lleva cualquier producto a las casas”. Para la campaña de Navidad, Germán opina que habría que “reforzar esas ideas preparando folletos y construir tiendas online o mejorar las que están y garantizarse de proveedores que pueden servir rápido porque ahí están los gigantes de Amazon, Aliexpress y Ebay, por otro lado también está el Black Friday que puede servir de ensayo.
