Webinar de Lucía G Ramos: Aprende a gestionar tu staff de forma óptima

Gestionar el personal de una tienda no siempre es una tarea sencilla. Decidir cuándo entran a trabajar, cuándo salen, cuándo pueden descansar, cuándo es mejor reforzar el número de empleados y cuándo es suficiente el staff existente es un trabajo que muchas veces nos genera dudas.

Por ejemplo, imaginaros que nuestra tienda cierra a la hora de comer y sin embargo ese intervalo de tiempo es en el que más personas pasan por delante de la tienda.

O que abrimos a las 9 de la mañana todos los días y sin embargo comenzamos a recibir visitas a partir de las 11…

Mejorar nuestra gestión en lo que tiene que ver con la gestión del personal en tienda nos puede ayudar ¡y mucho! A optimizar nuestro negocio en todos los sentidos.

¿Dudas a la hora de gestionar los horarios de tu tienda, de tu personal, las vacaciones y descansos de éste, etc.?

Y ahora me gustaría lanzar una serie de preguntas a los asistentes. Vosotros, muchos expertos en retail, ¿dudáis a la hora de poner horarios en vuestra tienda? ¿Cuándo es mejor que el personal coja sus vacaciones?, ¿cuándo deben tomarse un descanso?

¿A qué hora debo abrir? ¿Es buena idea cerrar la tienda a mediodía?

¿Abrís a una hora y no estáis seguros de que sea la más adecuada? ¿A qué hora cerráis? ¿Es la correcta? ¿Por qué? ¿Cerráis a mediodía? ¿En base a qué habéis tomado dichas decisiones? ¿Estáis seguros de que son las correctas?

¿Cuántas visitas has tenido el martes desde las 4 hasta las 5 de la tarde?

Para dar respuesta a estas preguntas sería necesario saber cuántas visitas tenemos cada hora, cada día, cada semana y cada mes, y además, poder comparar dichos datos con periodos anteriores.

Imaginaros que en la campaña de Navidad hemos tenido 1000 visitas en 2014 y 1500 en 2015 porque hemos llevado a cabo unas estrategias novedosas de pricing que nos han funcionado muy bien… O podemos comparar un lunes con otro lunes o una semana con la anterior.

¿Cuáles han sido esta semana las horas de máxima y mínima afluencia en tu tienda?

¿Tienes más visitas por las mañana o por las tardes? ¿Cuáles son las horas mejores, las que más gente te visita?

¿Cuáles han sido este mes los días con más tránsito?

Y sin pensamos en el mes… En marzo por ejemplo, ¿cuáles han sido los mejores días? ¿Y pasó lo mismo en marzo del año pasado? ¿Es una tendencia que se confirma?

¿Tienes suficiente personal? ¿Hacen bien su trabajo? ¿Es correcta la atención al cliente?

Y ahora bien… Cuando ya sabes las visitas que tienes por horas, por días, por meses etc… tienes que pensar en el siguiente paso… ¿Tienes personal suficiente para atender a estas visitas? Si nuestra hora punta se confirma que es las 7 de la tarde y a esa hora sólo tenemos a dos personas atendiendo quizás deberíamos pensar en poner 3. Es necesario que haya suficiente personal en la tienda para que el cliente esté bien atendido en todo momento. Si el cliente llega a la tienda, hay muchísima gente esperando y nadie le atiende es probable que se vaya a otra tienda. Lo mismo ocurre si le atienden pero no de forma adecuada.

¿Cuánto tiempo pasan los clientes dentro de tu tienda?

¿Cuánto tiempo está dentro el cliente? Esto también influye en la atención que se le da al cliente y en la experiencia de compra del mismo dentro de la tienda. Si el cliente pasa tiempo dentro en principio es porque está a gusto, y que está bien atendido, que está disfrutando y pasándolo bien. Cuánto más tiempo pasen los clientes dentro de tu tienda mucho mejor. Más engagement estás generando y más comprometido está el cliente con tu marca.

Si respondemos a todas estas preguntas lograremos ahorrar de manera muy significativa.

Pero… ¿Cómo podemos saber cuántas personas me visitan cada hora, día, semana, mes? ¿Cómo comparar esos datos con periodos anteriores?

La clave está en MEDIR

  • Midiendo la afluencia (cuenta personas) podemos ver el número de visitas que hemos tenido cualquier día de la semana a cualquier hora. Asimismo, podemos comparar los datos obtenidos con la semana anterior y también con la misma semana del año pasado.
  • Gracias al Wifi tracking es posible saber cómo interactúan los clientes con tu tienda. Las posibilidades son infinitas: podemos medir la fidelidad, el engagement o tu tasa de captación.
  • Medir la conversión es quizás la acción que mejor nos permite saber si lo que estamos haciendo está bien o podemos mejorar. Con las mediciones obtenemos números y datos que son vitales para tomar decisiones de todo tipo

Afluencia por semanas

Afluencia por días

Para ver qué días funciona mejor tu tienda y qué horas son las más potentes.

Afluencia por horas

La reina de las tablas para la gestión óptima del personal. Las mañanas en este caso son bastante más flojas que las tardes y la semana empieza más floja que acaba. A mediodía hay muy pocas visitas y los sábados son el día más fuerte. Habría que comparar con otras semanas para ver si estos datos son tendencia y se repiten. Si es así nos ayudarán a tomar un montón de decisiones con respecto a nuestros horarios de apertura, de cierre y de nuestro personal en general.

Afluencia en el exterior

Saber cuánta gente transita frente a nuestra tienda nos viene muy bien para decidir a qué hora debemos abrir, a qué hora debemos cerrar o si debemos permanecer abiertos al público a la hora de comer. Si de 2 a 4 vemos que los transeúntes bajan considerablemente quizás no nos compense permanecer abiertos a mediodía, pero a qué hora es mejor volver a abrir, a las 4, a las 5?

Tiempo medio de estancia

Si tu staff proporciona una buena atención al cliente éste querrá estar durante más tiempo dentro de la tienda. No será comprar una camiseta y marcharse, ya que el personal le va a enseñar otros productos de su interés, o le va a ofrecer un café, etc. Depende del tipo de negocio, de lo que se venda o se ofrezca se podrá aumentar el engagement de una forma u otra. Si el cliente está comprometido estará más tiempo y, por supuesto, repetirá.

Fidelidad

La fidelidad de tus clientes depende de muchos factores pero desde luego va a depender en gran parte del trato que les dé el personal de la tienda. Y es que si te sientes cómodo/a y te atienden bien te apetece volver a esa tienda. Por ello, tu staff tiene mucho que decir en la fidelidad hacia tu marca.

Conversión

Que tus visitas conviertan depende en gran parte de tu personal: que les muestre el material, que les trate bien, etc.

Y que gasten también. Si compran un pantalón que enseñe el cinturón a juego.

Si tienes muchas visitas pero poca conversión puedes necesitar más personal. Pueden fallar otras cosas: stock, pricing, etc.