Luis Miguel Larriba: «Sin una atención al cliente adecuada, un negocio no puede triunfar»

¿Sabéis lo qué es el Mystery Shopping y qué ventajas tiene la aplicación de sus técnicas en el sector retail? Hoy hablamos con Luis Miguel Larriba, Director del Máster en Mystery Shopping de Misterioseando que nos va a dar todas las claves para entender este tipo de servicios.

– Buenos días, Luis Miguel. ¿Cómo crees que está evolucionando el sector retail hoy en día?

– El sector retail evoluciona y se diversifica en dos ramas: bajos precios y buen servicio /atención al cliente. Es necesario elegir uno de los dos caminos, ya sea de forma única o, al menos, como estrategia principal. Es posible tener bajos precios con un servicio de atención al cliente aceptable, pero nunca podrá ser excelente, pues los costes lo harían inviable.

– El problema es que a veces, las marcas se centran únicamente en la lucha por los precios y desatienden el servicio que se presta ¿verdad?

– ¡Exacto! Pueden venderse prendas de calidad media-baja a un precio muy accesible, pero también es necesario que haya un mínimo servicio de calidad en cajas, en la zona de productos, etc. No es necesario que haya atención personalizada, pero sí que haya una atención al cliente. En otro caso, nos convertiríamos el un autoservicio de una gasolinera.

– ¿Y cómo podemos hacer frente a esto?, ¿Qué técnicas son recomendables en este caso?

– Entendemos que para hacer frente a estas debilidades debemos apostar por prestar un mínimo servicio a los clientes, y valorarlo de una forma real y verificable. Nosotros, en Misterioseando, realizamos técnicas como el Mystery Shopping. Un cliente misterioso puede valorar completamente el servicio prestado, desde que llegas al escaparate, hasta que sales de la tienda. Igualmente, es aplicable el Cliente Misterioso Online para valorar el servicio prestado en las ventas a distancia, cada vez más en auge.

Un cliente misterioso puede valorar completamente el servicio prestado, desde que llegas al escaparate, hasta que sales de la tienda

– ¿Cómo ha de ser el servicio prestado para que una tienda funcione?

– Ha de ser un servicio que cumpla con las exigencias y necesidades que se imponen por parte de la matriz y que sea verificada periódicamente para poder ayudar a formar y a reforzar los puntos débiles de los empleados y de los procesos de venta implementados. Sin una atención al cliente adecuada, un negocio no puede triunfar. Es posible que en los tiempos en los que vivimos no sea lo que nos hace ir o no ir a una tienda, pero sí será lo que nos haga volver o no, puesto que, por ejemplo, estar 2 horas esperando en caja para poder pagar indica que el servicio no está adecuadamente organizado y esto provocará que la próxima vez nos pensemos si volver a la tienda o pagar un poco más e ir a otro establecimiento en el que nos atienden mejor. El secreto de una buena atención al cliente es una pieza clave para que un negocio tenga éxito.

– ¿Y cómo logramos que ésta sea excelente?

– Para que la atención al cliente sea excelente es necesario medirla, y para medirla, lo mejor es aprovechar las técnicas existentes que nos permiten evaluarla, mejorarla y optimizarla. Una buena atención tiene que ser el resultado de una formación adecuada y una adaptación al cliente, por lo que es necesario ensayar diferentes escenarios y estrategias de ventas que den respuesta a las diferentes solicitudes y perfiles que pueden tener los clientes.

Una buena atención tiene que ser el resultado de una formación adecuada y una adaptación al cliente

– Antes comentabas que el cliente se puede ir a otro establecimiento si le fallamos o no le damos lo que necesita. ¿Qué supone en nuestro negocio la competencia?

– La competencia es un aspecto que nos puede provocar triunfar o quedarnos atrás, por lo que debemos conocerla e intentar aprovechar sus debilidades y mejorar para superar sus fortalezas.

– ¿Y eso cómo lo hacemos?

– Evaluando comparativamente ambos establecimientos, de manera que podamos conocer a la perfección a la competencia lo que nos ayudará a aumentar el éxito de nuestro establecimiento de forma que, aunque estemos en una situación óptima y esto se haya descubierto también por nuestros competidores, podamos sobresalir y ser la opción escogida por los clientes. esto se puede conseguir a través del Mystery Shopping

La competencia es un aspecto que nos puede provocar triunfar o quedarnos atrás

– ¿Y qué más puede aportar el Cliente Misterioso al retail?

– La técnica del Cliente Misterioso puede aportar muchas cuestiones y evaluar muchos aspectos: atención al cliente, benchmarking, publicidad, marketing, fijación de precios, comprobación de promociones, formación del personal, incentivos, recomendación de marca y productos, etc. Son infinitas las posibilidades y reducido el coste.

¡Estupendo, Luis Miguel! Tomamos buena nota