«La innovación en retail es un tema candente»

Dice el profesor de ESADE que «innovar es un ejercicio de creación y de transformación de la realidad actual; es idear un trozo de futuro que ahora no existe, inventar una nueva forma de comprar. Innovar es visualizar y lanzar una next practice, creando así tendencia probablemente». Asimismo, explica que la innovación suele desarrollarse bien en equipos compactos, con una mezcla heterogénea de personal interno y externo, insertando temporalmente especialistas de disciplinas como la psicología, la biología, el neuromarketing, etc., y partiendo de los insights de cliente detectados en estudios cualitativos. Sin el liderazgo y la convicción explícita de la alta dirección, puede acabar en frustración.

Explica Lluis Martínez que «hay dos rutas para innovar: La tecnológica, que arranca desde la aplicación de una tecnología, y la centrada en el cliente, que lo hace inspirándose en sus problemas, para luego idear una nueva forma de comprar».

Afirma que «todo modelo de negocio en retail tiene dos bloques: el que los clientes ven (el front-end) y el que no (el back-end)». Veamos la diferenciación que hace el experto:

En el primero, el front-end, está la tienda (física o digital), la experiencia de compra, el surtido, los servicios, los precios, las actividades, etc. Cuando la innovación se produce en el front-end, su propósito es aportar al cliente una substancial mejora de su calidad de vida al comprar, fruto de evitar muchos de los problemas, tareas y esfuerzos (incluyendo un precio excesivo) que los clientes deben asumir para obtener la solución deseada. Si lo que perciben los clientes en el front-end es una forma de comprar más humana, emocionante, sencilla y fácil, el resultado más probable es que la empresa logre crear una preferencia continuada, y también una mayor rentabilidad, porque los clientes estarían dispuestos a pagar un poco más. Justamente ese es el propósito financiero y económico remoto por el que las empresas en retail deciden innovar.

El segundo, el back-end está formado por elementos tales como el sistema de información, la logística, la captación y retención del talento, la estrategia de relación con los proveedores y el sistema de control del rendimiento .Si la innovación se aplica a los procesos del back-end, su propósito es incrementar la eficiencia, la productividad y o bien reducir la inversión y gastos. Su enfoque es claramente cuantitativo, y precisa que sea ideado e implantado por personas con competencias adecuadas a este tipo de temática.

Y acabamos con esta frase que nos ha encantado: «La innovación en retail inspirada y centrada en los clientes es como un nuevo árbol que surge donde antes no existía. Sus raíces son la empatía con los clientes, y su abono es la creatividad, la imaginación y el liderazgo».