La atención al cliente, clave en la supervivencia de la tienda física

Queremos compartir con vosotros y analizar una noticia publicada ayer en El Economista en la que hablan del buen tendero y de cómo la tienda física debe inspirarse en él para prosperar. ¿Y qué aporta este buen tendero? Pues que éste sabe bien las 4 principales cosas que sus clientes necesitan (velocidad, comodidad, información y atención), conoce a la perfección el producto que vende (por ello, puede dar un buen asesoramiento sobre el mismo) y, por último, ofrece un trato humano y personalizado que jamás podría proporcionarnos un ecommerce.

Pero vamos a ponernos en contexto. Este artículo es fruto de una reunión de trabajo organizada por PwC y El Economista en la que varios retailers analizaron el presente y futuro del sector. Allí estaban importantes empresas como Ikea, Worten, Rodilla, Toys ‘R’Us, Douglas o Neck & Neck, todas ellas retailers que han sabido llevar a cabo la famosa transformación digital de sus negocios con enorme éxito.

Decíamos al principio que el cliente exige principalmente al tendero un proceso rápido, cómodo, con información y una óptima atención. De todos estos factores, sin duda, el último es el que ejerce un mayor impacto y por ello es vital cuidar con mimo la atención al cliente. Para ello, no debemos olvidar el concepto de omnicanalidad que es algo persistente y muy real en el sector. Como hemos dicho siempre en Flame: el cliente lo quiere todo y no le importa el canal. Y el retailer le tiene que ayudar y asistir.

Veamos como estas grandes empresas del retail se esfuerzan por contentar a sus cientes.

  • Ikea. Uno de sus objetivos es hacer más fácil para el cliente el traslado de sus compras grandes (muebles de gran tamaño). Otro, es reforzar la compra de accesorios y consumibles que hagan que los clientes vuelvan más a menudo a las tiendas.
  • Toys ‘R’Us. Para estas jugueterías el objetivo es transformar sus tiendas físicas en espacios de ocio, en donde los niños se lo pasen bien y disfruten. Es importante que tanto padres como niños se sientan a gusto.
  • Worten también opta por crear en sus tiendas un ambiente agradable, en donde los clientes tengan ganas de estar, en donde les apetezca pasar el tiempo.
  • Douglas, en sus tiendas de cosmética, ya no habla de vendedoras, sino consejeras de belleza. Un personal cualificado que asesora al cliente, que conoce sus necesidades y prescribe lo que busca .

Podéis leer la noticia completa aquí.