Adaptarse o morir. Nuevas tendencias. Llega el Omnichannel Retailing

El consumidor de hoy en día lo quiere todo. Por un lado, quiere las ventajas de lo digital: más variedad de productos, más información, tener opiniones de otros usuarios… Pero, por otra parte, quiere las ventajas de lo tradicional: el servicio personal que se da en una tienda, el poder tocar un producto con las manos, olerlo…

Hay que lograr que para el cliente ir a una tienda sea divertido como ir al cine o a cenar. Una experiencia que no podría conseguir vía online. La revolución está a la vuelta de la esquina ¿Te la vas a perder?

La forma de ir de tiendas está cambiando: en un futuro no muy lejano podremos vernos en los probadores en espejos de 360º, podremos escanear las etiquetas de las prendas con nuestro móvil y compartirlas con nuestros amigos en Facebook, los escaparates serán interactivos, pagaremos con móvil, nos harán una publicidad personalizada al pasar por un determinado punto, etc. Todo esto no es ciencia ficción, es una realidad que ya está a la vuelta de la esquina.

Y es que en los últimos diez años las cosas han cambiado mucho, el cliente tiene nuevas inquietudes, nuevas expectativas y tenemos que adaptarnos a ellas y satisfacerlas si no queremos desaparecer. El comprador hoy en día quiere estar muy informado, quiere estar seguro de que está comprando al mejor precio, quiere tener ofertas personalizadas… Y esto, obviamente, se convierte en una auténtica pesadilla para el dueño de la tienda tradicional. ¿Qué tiene que hacer? Muy simple: adaptarse o morir… así de claro.

Todos estos cambios comenzaron aproximadamente en los años noventa, con la llegada de la revolución digital. Ahí todo se comenzó a tambalear. Ahora vivimos en un mundo en el que el 20% del total de las compras que se realizan ya se hacen a través de internet. Y esto solo es el principio.

Estrategia multicanal

En este contexto en el que parece que el retail tradicional off-line pierde peso frente al gigante Internet, surge un nuevo concepto que vamos a analizar en este post: El Omnichannel retailing o multicanal. Este nuevo término consiste en que el retailer se va a dirigir al cliente a través de muchos canales diferentes.

Y es que, cualquiera que haya comprado alguna vez por Internet lo sabe: son muchas las ventajas y cada vez hay más. Pero, ante esto, los retailers tradicionales no se pueden quedar atrás, ya que están equivocados si creen que los clientes siempre van a estar ahí. Si quieren tener éxito han de abandonar ese analfabetismo informático que muchas veces les caracteriza e innovar. Tienen que crear una estrategia multicanal, porque lo digital no tiene por qué chocar con lo tradicional. Lo que necesitan urgente es un cambio, un cambio de mentalidad y plantar cara a la realidad: las nuevas tecnologías nos traen una forma de comprar muy rápida, más barata, más versátil… Es por ello, como decíamos antes, que hoy en día el 20% de las compras a nivel mundial ya se realizan por internet. Y el resto, ese 80%, están influenciadas por la red de redes.

Algo similar pasó en los años 50 con el teléfono. Bell ya lo había inventado, ya existía y ya funcionaba pero se dieron cuenta de que había que mejorarlo, que innovar… Y así fue como se empezó a trabajar para crear cosas como la llamada en espera, el contestador automático, la rellamada o el teléfono móvil.

Hay que tener clara una cosa. Y es que el consumidor de hoy en día lo quiere todo. Por un lado, quiere las ventajas de lo digital: más variedad de productos, más información, tener opiniones de otros usuarios… Pero, por otra parte, quiere las ventajas de lo tradicional: el servicio personal que se da en una tienda, el poder tocar un producto con las manos, olerlo… en definitiva, vivir la experiencia de ir de compras.

Y como el cliente lo quiere todo lo que tenemos que hacer es muy sencillo: tenemos que dárselo todo, lo digital y lo tradicional. Tenemos que tener una integración perfecta de ambos mundo. Esto sería lo ideal.

¿Cómo lo logramos? Algunas ideas…

Y, como dice el refrán “Para muestra, nada mejor que un botón”: El ejemplo de como Tesco unió lo tradicional a lo digital y consiguió un éxito sin precedentes. El caso fue que, como la gente en Corea del Sur trabaja muchas horas, Tesco pensó en vender sus productos poniendo carteles en estaciones de metro en los que se viesen los productos acompañados por los códigos QR de respuesta. Todo lo que tenían que hacer las personas era escanear los códigos QR con su móvil y las compras eran entregadas horas después en sus casas. Ver vídeo

Además, hay que tener en cuenta algo muy importante. Y es que los comercios tradicionales gozan de una gran ventaja con respecto a los digitales. Tienen algo que los online no tienen: una tienda física, una tienda por la que pasear, disfrutar, probar, oler, tocar, etc. Por ello hay que convertir la experiencia de ir a comprar en algo apasionante, excitante, divertido, emocionante…  Hay que lograr que para el cliente ir a una tienda sea ocio, algo divertido como ir al cine o a cenar. Una experiencia que no podría conseguir vía online.

Imaginaros, por ejemplo, una tienda en el que el escaparate sea una pantalla interactiva que vaya cambiando según llueva o haga sol, que te permita hacer pedidos si la tienda está cerrada, que te haga recomendaciones basadas en tus gustos… Esto con la tecnología lo logramos.

La conclusión es que hay que saber aprovechar las oportunidades que nos brinda el mundo digital y aplicarlas en el tradicional. Ambos tienen que estar integrados y colaborar entre ellos. Al fin y al cabo, lo digital y físico son complementarios, no son competencia y si coges las ventajas de cada uno de ellos el éxito está asegurado. Y así, de esta manera, el retail tradicional, el de toda la vida, sobrevivirá. La revolución está a la vuelta de la esquina ¿Te la vas a perder?