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¿Es tu estrategia de fidelización de clientes adecuada?. ¿Están éstos satisfechos?. Para poder responder a estas preguntas es necesario medir, es decir, tener algún kpi o indicador que nos ayude a saber si estamos teniendo éxito o no. En este post nos cuentan cuáles son los KPIs que te pueden ayudar a descubrir si tu estrategia para fidelizar clientes es la óptima. ¿Queréis saber cuáles son?
1. CPS (Customer Profiability Score) Satisfacer a un cliente en ocasiones puede salirnos caro… Por ejemplo, imaginaros que queremos hacerle un regalo a todos nuestros clientes… Dicho regalo supondrá un coste para la compañía, ¿verdad?. Ahora bien si dicho regalo nos ha costado 10 € pero hace que ese cliente venga a nuestro negocio y gasto 50 €, la acción ha sido rentable. En definitiva, el CPS mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto y puede resultarnos útil para realizar rankings de clientes (cuáles son más rentables y cuáles suponen pérdidas para el negocio).
2. LTV (Life Time Value) Ahora que ya sabemos cómo de rentable es cliente, el siguiente paso es analizar por cuánto tiempo se mantendrá dicha rentabilidad. Toca pensar más a medio / largo plazo. ¡Y ojo! Es importante diferenciar entre el valor del cliente y lo que gasta en nuestro punto de venta. Por supuesto que compre es vital, pero no podemos centrar toda nuestra estrategia en las ventas. Por ejemplo, pongamos el caso de un gimnasio que cuesta 50 € al mes y que tiene 2 años de permanencia. (50€ x 24 cuotas) El LTV de un gimnasio es de 1.200 euros. este dato nos permitirá realizar estrategias de captación más agresivas, como por ejemplo, regalar un mes gratis a los que se apuntan. Otro ejemplo: las casas de apuestas, en las que se regalan hasta 100 € a los nuevos clientes. Se trata de un negocio con un LTV enorme, ya que “engancha”.
3- NPS (Net Promoter Score) El NPS mide la lealtad de un cliente y a la vez es capaz de pronosticar su comportamiento al realizar una acción determinada. ¿Cómo? ¡Muy sencillo! Pregunta a tus clientes si recomendarían, de 0 a 10, tu empresa a algún amigo o familiar. Luego divide las respuestas en 3 grupos. Los que votaron 9 y 10 están completamente satisfechos y son embajadores de tu empresa. Los que votaron 7 y 8 están satisfechos pero no se han enamorado de tus servicios y/o productos, por lo que pueden serte infiel con la competencia. Luego están los que votaron 6 o menos que podemos considerar insatisfechos. Estos son un auténtico peligro para tu compañía. Para empezar porque pueden hablar mal de ti en las redes sociales, dañar tu imagen, generar una crirs de reputación, influir en otras personas para que no compren en tu negocios. Para calcular el NPS hay que restar al porcentaje de clientes promotores (los primeros), los detractores (los terceros). El resultado estará entre -100 y 100. Si el resultado es positivo puedes estar contento, ya que tu nivel de fidelidad es bastante aceptable. Si supera los 50 puntos, rozas la excelencia.
4- Ratio de conversión (Conversion Rate) Este ratio nos indica cuántos de los usuarios potenciales han acabado convirtiéndose en clientes. Gracias a este dato podremos interpretar qué es lo que necesitan o buscan nuestros usuarios.
5- Tasa de abandono de clientes (Customer Churn Rate) Este indicador refleja aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestro negocio. Algún día fueron clientes pero, por algún motivo los hemos perdido. ¿Por qué nos han abandonado?, ¿por qué se han dado de baja?, ¿por qué se van sin comprar?
6- Índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index) Conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes hará que podamos llevar a cabo cambios y modificaciones en nuestras estrategias. Podemos obtener este dato a través de la analítica wifi o, de un modo más rudimentario, a través de una encuesta de satisfacción.
