Como brindar una experiencia única al cliente y huir del showrooming

Si estás al frente de un comercio minorista, sabrás que a medida que la tecnología evoluciona, de su mano aparecen nuevos términos, relacionados con los hábitos de los consumidores, nuevas técnicas o herramientas. Lo que pasa es que pasamos muchas horas pendientes de nuestra empresa, de los imprevistos que surgen, de las quejas o sugerencias de los clientes, del tema financiero… y pasamos por alto otras cuestiones, como es el caso del fenómeno conocido como showrooming.

En qué consiste el showrooming

Esta técnica utilizada por los consumidores consiste en visitar las tiendas físicas para ver cómo es el producto y desde allí buscar el mejor precio en Internet y hacer la compra online.

Y es que el aumento de smartphones, junto al boom que estamos viviendo con el comercio electrónico, hace que esta práctica siga en auge. Y si además sumamos la cantidad de aplicaciones que existen para comprar precios y para memorizar las listas de compra con una lectura de barras, se hace aún más difícil luchar contra esto.

Está claro que esto beneficia al cliente final, que es el que se lleva el producto al mejor precio, y a las grandes plataformas de comercio electrónico, como puede ser Amazon o Ebay. La gran ventaja de estas es que ahorran en costes de alquiler, empleados, gastos de inmuebles… pudiendo, de esta forma, ofrecer sus productos a un coste menor que en las tiendas. Pero, ojo, su objetivo no es sacarle rentabilidad a estas ventas, sino crecer y llegar cada vez a más mercados.

Lo cierto es que muchos retailers han visto como un gran competidor a estas plataformas ecommerce. Por eso, se han puesto manos a la obra con nuevas estrategias para brindar una experiencia única al cliente en el punto de venta a través de la tecnología.

Según una encuesta, el 60 % prefiere el punto de venta como principal punto de contacto. Aunque previamente el consumidor ha navegado por Internet para informarse del producto que desea.

Una vez en la tienda, el principal problema que se encuentra el cliente es tener delante de él a un vendedor no digitalizado, sin información, ni argumentos suficientes para persuadirle a la compra. Es aquí, cuando el consumidor se da cuenta que tiene más información que el vendedor y comienza a hacer showrooming.

Entonces, ¿creéis que la falta de adaptación de los retails a las nuevas tecnologías es la culpable de que los clientes se decanten por Amazon, por ejemplo?

En la encuesta mencionada anteriormente, un 80 % afirma que aumentarían sus hábitos de compra en las tiendas si ofrecieran ayuda multimedia. ¿Qué les supone a las empresas coger un dispositivo móvil, una tablet por ejemplo, y ofrecer toda la información detallada del producto? A estos pequeños detalles me refiero.

Qué piden los consumidores para tener una mejor experiencia

Entre sus demandas se encuentran:

• No perder tiempo en caja y poder hacer la compra por el móvil

• Recibir ofertas personalizadas mientras esté en el comercio o cerca de él. Nos referimos con esto a la geolocalización, algo que está poco a poco generando interés en muchas empresas y se prevé que en pocos años muchas marcas consigan una buena estrategia de marketing aplicada a la geolocalización. Por un momento, ¿os imagináis estar a 10 minutos de la tienda y que os llegue información de un producto del que estabas interesado?

• Disponer de una app que muestre las ofertas de ese día

• Utilizar una tarjeta de fidelización desde un smartphone, sin necesidad de tener una en papel

Como podéis ver todas estas necesidades del cliente están relacionadas con la ausencia de nuevas tecnologías en el establecimiento.

Por tanto, para que ocurra justo lo contrario, que un consumidor se informe primero en Internet y finalmente compre en la tienda física, se debe al menos cumplir con estos requisitos: debe haber wifi libre, dispositivos para informarse, comprar o pedir, y personal digitalizado (con tablet o smartphone). Esto motivará al consumidor y lo que es mejor aún, lo fidelizará.

Y ahora lanzo la pregunta del millón…. ¿Están los retailers listos para el cambio? Los consumidores ya nos hemos subido al carro de las nuevas tecnologías, solo queda que quienes compiten por nuestra fidelidad estén también preparados para recibirnos. ¡Es lo justo!

Descripción del autor:

Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online.

Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.

Twitter: @edigomben