{"id":8079,"date":"2016-12-19T08:13:53","date_gmt":"2016-12-19T07:13:53","guid":{"rendered":"http:\/\/www.flameanalytics.com\/?p=8079"},"modified":"2026-03-24T14:23:28","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:28","slug":"bernardo-montero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/bernardo-montero\/","title":{"rendered":"Bernardo Montero: \u00abEn retail no podemos dormirnos ni 10 segundos, ya que las cosas van demasiado r\u00e1pido\u00bb"},"content":{"rendered":"

Hoy hablamos con Bernardo Montero<\/strong>, co-fundador y co-CEO de Guudjob<\/a><\/strong>, una herramienta de reconocimiento de profesionales en tiempo real o, dicho de otra manera, el TripAdvisor de los profesionales.<\/p>\n

– Buenos d\u00edas, Bernardo. H\u00e1blanos de Guudjob.<\/strong><\/p>\n

– Como bien dices, Guudjob es una herramienta m\u00f3vil que sirve para reconocer el trabajo de los profesionales en tiempo real, algo que se traduce, en t\u00e9rminos de negocio, en una herramienta de optimizaci\u00f3n de la experiencia de empleado y de cliente y, al mismo tiempo, en una v\u00eda de motivaci\u00f3n a los profesionales que dan la cara ante esos clientes.<\/p>\n

– En definitiva, Guudjob da al cliente la posibilidad de valorar su experiencia con personas concretas. Por ejemplo yo voy a una tienda y puedo valorar al personal de la misma que me haya atendido, \u00bfno es as\u00ed?<\/strong><\/p>\n

– Exacto. Piensa que existen magn\u00edficos profesionales que hacen una labor incre\u00edble en el momento del cara a cara con el cliente. Un momento que, en muchos casos, es decisivo a la hora de decidir una compra, o m\u00e1s importante a\u00fan, de fidelizar a un cliente<\/a>. Y sin embargo, en muchas ocasiones esos profesionales no son reconocidos en su justa medida, algo que genera desmotivaci\u00f3n porque da igual si lo hago bien o no<\/em> y alta rotaci\u00f3n, con los consiguientes costes que ello genera. Y eso es precisamente lo que  en Guudjob estamos ayudando a hacer a nuestros clientes: establecer programas de reconocimiento y premio basados en la informaci\u00f3n que aportan constantemente los clientes, generando con ello un impacto muy positivo en la calidad del servicio.<\/p>\n

En muchas ocasiones los profesionales no son reconocidos en su justa medida, algo que genera desmotivaci\u00f3n y alta rotaci\u00f3n<\/p><\/blockquote>\n

– Sin duda, como bien dices, la atenci\u00f3n es decisiva para fidelizar a un cliente, pero queremos que seas m\u00e1s concreto <\/strong>\u00bfqu\u00e9 podemos hacer para mejorar la fidelidad de los clientes?<\/strong><\/p>\n

– La mejoraremos si logramos ofrecerles soluciones f\u00e1ciles y c\u00f3modas a sus problemas y necesidades. Debemos conseguir que los clientes tengan claro que nuestros productos y servicios son la mejor opci\u00f3n cuando tienen ese tipo de necesidad. En otras palabras, marketing o experiencia de cliente no puede ser una funci\u00f3n concreta de un departamento o \u00e1rea, sino que cada \u00e1rea y funci\u00f3n debe estar siempre pensando en t\u00e9rminos de cliente, porque s\u00f3lo as\u00ed se puede llegar a ser excelente en la materia. Producci\u00f3n debe ser capaz de escuchar y estar en constante comunicaci\u00f3n con las \u00e1reas m\u00e1s cercanas al cliente para conocer qu\u00e9 funciona y qu\u00e9 gusta, qu\u00e9 aspectos del producto pueden o deben ser mejorados y adaptados. De la misma manera, las \u00e1reas encargadas de generaci\u00f3n de leads y de adquisici\u00f3n de clientes tienen que necesariamente establecer flujos de comunicaci\u00f3n e informaci\u00f3n con gesti\u00f3n de clientes, CRM, post-venta\u2026 y as\u00ed llegar a conocer al cliente en toda su dimensi\u00f3n.<\/p>\n

– Volviendo a la atenci\u00f3n al cliente… \u00bfCu\u00e1l dir\u00edas que es el secreto de una buena atenci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

– El secreto est\u00e1 en ser capaz de crear y fomentar una cultura de excelencia en el servicio y de m\u00e1xima dedicaci\u00f3n al cliente. El problema es que, en la actualidad, la mayor\u00eda de los retailers todav\u00eda no invierte los recursos necesarios en desarrollar ese tipo de cultura y de h\u00e1bito. Esto requiere un plan constante a medio \/ largo plazo y no siempre los resultados son visibles de la noche a la ma\u00f1ana. Un ejemplo claro en este sentido es la formaci\u00f3n: crear una cultura de servicio l\u00f3gicamente no se consigue con un curso de formaci\u00f3n inicial b\u00e1sico, sino que requiere de formaci\u00f3n constante, inversi\u00f3n en horas de trabajo, observaci\u00f3n, evaluaci\u00f3n, coaching, programas de reconocimiento y desarrollo, etc. Y por supuesto, otro punto clave en la atenci\u00f3n al cliente es la tecnolog\u00eda. Tener los recursos tecnol\u00f3gicos id\u00f3neos aumenta considerablemente la capacidad de ofrecer buenas experiencias al cliente. De esto no hay duda.<\/p>\n

Mejoraremos la fidelidad de los clientes si logramos ofrecerles soluciones f\u00e1ciles y c\u00f3modas a sus problemas y necesidades<\/p><\/blockquote>\n

– Adem\u00e1s, de ser un punto clave en la atenci\u00f3n al cliente \u00bfQu\u00e9 otros papeles juega la tecnolog\u00eda en retail?<\/strong><\/p>\n

– Sin duda, como dec\u00eda, es un papel clave. Nuestras vidas en general ya est\u00e1n  influidas y marcadas por la tecnolog\u00eda, y el retail no pod\u00eda ser diferente. La realidad es que el 90% de los clientes de cualquier negocio retail tienen un Smartphone (en Espa\u00f1a esa es la penetraci\u00f3n real), lo cual ya ha cambiado por completo nuestro comportamiento de compra. Buscamos productos que nos gusten en fotos en Instagram, leemos blogs y reviews que otras personas como nosotros aportan, pasamos despu\u00e9s por una tienda para ver productos, para pedir m\u00e1s informaci\u00f3n a los vendedores, o para aprovechar una promoci\u00f3n puntual en punto de venta. Asimismo, a veces compramos impulsivamente v\u00eda m\u00f3vil al recibir una campa\u00f1a concreta muy bien personalizada\u2026 Las opciones y combinaciones son infinitas y todas ellas pasan l\u00f3gicamente por la tecnolog\u00eda, en el m\u00e1s amplio sentido, desde la propia p\u00e1gina y tienda online, a la estrategia de redes sociales, aplicaciones m\u00f3viles, tecnolog\u00eda en punto de venta, big data y la realidad virtual, que abre una nueva v\u00eda con enorme potencial.<\/a><\/p>\n

– Ciertamente la tecnolog\u00eda ha transformado el sector. En este nuevo conetxto, \u00bfcu\u00e1les dir\u00edas que es el gran reto del retailer?<\/strong><\/p>\n

– El gran reto al que se enfrenta el mundo retail tradicional es saber adaptarse a esta nueva realidad y a estas nuevas exigencias del actual consumidor, es decir, un consumidor hiperconectado y empoderado gracias a la tecnolog\u00eda m\u00f3vil, que quiere comprar de una manera f\u00e1cil y atractiva, cuando y como quiere, en otras palabras, que demanda siempre al m\u00e1ximo: experiencia y conveniencia.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda juega un papel clave en retail. El 90% de los clientes ya tienen un Smartphone y esto ha cambiado por completo nuestro comportamiento de compra<\/p><\/blockquote>\n

– \u00bfY qu\u00e9 pasar\u00e1 con aquellos que no sepan adaptarse a esta nueva realidad?<\/strong><\/p>\n

– Pues aquellos que no sean capaces de escuchar, observar, aprender y adaptarse a esas nuevas demandas estar\u00e1n perdiendo clientes y correr\u00e1n el riesgo de perder sus negocios. Por ejemplo, parece mentira pero todav\u00eda es habitual encontrar importantes desconexiones entre canales, es decir, no poder comprar online y recoger en tienda o no tener una web adaptada al m\u00f3vil. Es incre\u00edble, pero todav\u00eda sucede. La mejor forma de hacerle frente a esta nueva realidad es buscar f\u00f3rmulas e iniciativas concretas que ayuden a identificar esos puntos de dolor al detalle para poder tomar acciones concretas de mejora. Cada interacci\u00f3n con el cliente o potencial cliente es una fuente de informaci\u00f3n clave, de la cual se pueden obtener insights decisivos.<\/p>\n

– Resumiendo, si somos capaces de crear y de fomentar una cultura de excelencia y as\u00ed mejorar la atenci\u00f3n al cliente y generar fidelidad \u00bfnuestra tienda funcionar\u00e1 mejor?, \u00bfaumentaremos las ventas?<\/strong><\/p>\n

– S\u00ed. En mi opini\u00f3n la clave del \u00e9xito en retail est\u00e1 en buscar la excelencia en la experiencia. Incluso si se trata de una experiencia sencilla, que sea excelente. Es mejor poco muy bien hecho que intentar abarcar demasiado.<\/p>\n

La clave del \u00e9xito en retail est\u00e1 en buscar la excelencia en la experiencia<\/p><\/blockquote>\n

– \u00bfC\u00f3mo ves el futuro del retail? \u00bfC\u00f3mo ser\u00e1 en 10 a\u00f1os?<\/strong><\/p>\n

– \u00bf10 a\u00f1os? La pregunta en s\u00ed da v\u00e9rtigo… Viendo c\u00f3mo hemos avanzado en los \u00faltimos 10 a\u00f1os, imag\u00ednate como puede ser la experiencia de compra dentro de otros 10\u2026 Lo que es seguro es que no podemos dormirnos ni 10 segundos, ya que las cosas van demasiado r\u00e1pido. Esta velocidad que nos envuelve exige una mentalidad clara de constante observaci\u00f3n, aprendizaje y cambio. Pensemos en c\u00f3mo ha cambiado el negocio retail de alquiler de pel\u00edculas en apenas 15 a\u00f1os: de Blockbuster a Netflix\u2026<\/p>\n

 – No podemos despedirnos sin antes preguntarte qu\u00e9 te parece nuestra herramienta de anal\u00edtica Flame.<\/strong><\/p>\n

– Una magn\u00edfica soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica para poder hacer muchas de las cosas antes mencionadas y que, fundamentalmente, permite pasar de intuiciones y suposiciones en base a nuestra realidad de negocio, a una situaci\u00f3n en la que gracias a la observaci\u00f3n, a la constante recogida de datos y al an\u00e1lisis, pasamos a tomar decisiones basadas en informaci\u00f3n real. Eso l\u00f3gicamente marca la diferencia.<\/p>\n

– MIL GRACIAS<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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