{"id":7796,"date":"2016-10-17T08:25:35","date_gmt":"2016-10-17T07:25:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.flameanalytics.com\/?p=7796"},"modified":"2026-03-24T14:23:32","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:32","slug":"marcos-alvarez","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/marcos-alvarez\/","title":{"rendered":"Marcos \u00c1lvarez: \u00abLa diferencia ya no la marca el producto, sino la experiencia que ofrece la empresa al cliente\u00bb"},"content":{"rendered":"<p>Hoy hablamos con <a title=\"Twitter de Marcos \u00c1lvarez\" href=\"https:\/\/twitter.com\/tiendologo\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Marcos \u00c1lvarez<\/strong><\/a>, tiend\u00f3logo, consultor estrat\u00e9gico especializado en retail y autor del blog&nbsp;<strong><a title=\"porbuencamino\" href=\"https:\/\/www.porbuencamino.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">porbuencamino.com<\/a>. <\/strong>Marcos acaba de publicar el libro&nbsp;\u00ab<a title=\"Comprar en Amazon\" href=\"https:\/\/www.amazon.es\/Customer-Experience-Marcos-%C3%81lvarez-Orozco\/dp\/B01LWN9NRJ\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Customer experience: la f\u00f3rmula del \u00e9xito para enamorar a los clientes<\/strong><\/a>\u00bb (Profit Editorial, 2016).<!--more--><\/p>\n<p><strong>1- Buenos d\u00edas, Marcos.&nbsp;Nos encanta el t\u00edtulo de tu libro. \u00bfC\u00f3mo se enamora al cliente?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; Conseguir que nuestro cliente se enamore es nuestro objetivo \u00faltimo: conseguir que sea nuestro fan, es decir, que sea un cliente que no s\u00f3lo nos compra, sino que adem\u00e1s hace que otros clientes nos compren. Las pautas de esta f\u00f3rmula son la absoluta orientaci\u00f3n al cliente de toda la organizaci\u00f3n, la generaci\u00f3n de experiencias memorables para el cliente, la digitalizaci\u00f3n y el uso de los cinco sentidos en el dise\u00f1o de esas experiencias. A todo eso debemos sumar un cambio en la manera de relacionarnos con el cliente apoyado en la confianza y no tanto en las ofertas y los descuentos. Un cambio de la mentalidad del precio por la del valor. Existen&nbsp;decenas de pr\u00e1cticas contrastadas que ayudan a conseguir la excelencia en la experiencia que se ofrece a los clientes y, con ello, a aumentar los beneficios. La f\u00f3rmula: valorar a las personas de tu equipo y aportar valor a tus clientes para incrementar el valor de tu empresa. Os invito a ver este v\u00eddeo&nbsp;sobre el tema de la Experiencia de Clientes:<\/p>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/E8_p3lT-Dac\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p><strong>2- Has dicho varias veces la palabra cambio&#8230; \u00bfCrees que en retail \u00abchange is the new normal\u00bb?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; Efectivamente. Vivimos en un entorno en permanente cambio y transformaci\u00f3n en el que es necesario que las organizaciones retail sean conscientes de que \u201cchange is the new normal\u201d (el cambio es la nueva normalidad) y de que&nbsp;la diferencia ya no la marcan los productos o los servicios, que ya pueden considerarse \u201ccomoditizados\u201d, sino que lo que separa a los l\u00edderes del resto es la experiencia que ofrecen las empresas a sus clientes.<\/p>\n<p><strong>3- En el libro explicas como el experto Chris Malone habla de dos tipos de relaciones que se establecen entre las personas y las empresas.&nbsp;\u00bfC\u00f3mo podemos mejorar la fidelidad de los clientes?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; Malone habla por un lado de relaciones de intercambio, que son las que est\u00e1n basadas en la transacci\u00f3n (obtenemos algo porque pagamos algo a cambio) y, por otro lado de relaciones de esp\u00edritu comunitario que est\u00e1n basadas en un&nbsp;inter\u00e9s genuino y sin una expectativa de beneficio inmediato por las partes. Seg\u00fan el autor norteamericano, la fidelidad y la relaci\u00f3n continuada con tus clientes deben centrarse en el segundo tipo de relaciones. Cuando el cliente percibe que no hay un inter\u00e9s sincero y genuino y que solo buscas tu propio beneficio puede castigarte retir\u00e1ndote la confianza y buscando otras empresas con las que hacer negocios. Por lo tanto, mi propuesta es menos spam y descuentos y m\u00e1s inter\u00e9s sincero por el cliente.<\/p>\n<blockquote><p>La fidelidad y la relaci\u00f3n continuada con tus clientes debe centrarse en relaciones&nbsp;de esp\u00edritu comunitario<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>4- Sin duda las reglas del juego han cambiado&#8230; \u00bfCu\u00e1les son&nbsp;los frentes en los que deben poner el foco las empresas que quieran subsistir en el nuevo h\u00e1bitat competitivo?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; Para empezar, se necesita poner al cliente en el centro del proceso de decisi\u00f3n y de la estrategia. Actualmente, el cliente es el que tiene el poder en su mano v\u00eda smartphone y por eso las empresas han de cambiar de una mentalidad puesta en el producto a un nuevo enfoque centrado en el cliente. Hoy en d\u00eda, un cliente dispone de la informaci\u00f3n suficiente sobre precio, servicios, competencia&#8230; como para saber m\u00e1s de cualquier producto que el propio vendedor. Como t\u00fa dices, las reglas han cambiado y aquellas organizaciones que no sean capaces de verlo y de tenerlo en cuenta pueden dar por seguro que tienen sus d\u00edas contados. Todo esto pasa tambi\u00e9n por un nuevo estilo de liderazgo y en un cambio total de organizaci\u00f3n empresarial. Es lo que llevo a\u00f1os trabajando con mis clientes en mi modelo Valor con valores\u00ae: valora a tus empleados para que aporten valor a tus clientes y aumentar\u00e1 el valor de tu empresa.<\/p>\n<p><strong>5- De hecho, los empleados y la atenci\u00f3n que prestan al cliente es un punto vital para una buena experiencia de cliente&nbsp;\u00bfverdad?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; Con efecto. Yo llevo a\u00f1os ense\u00f1ando y aplicando la f\u00f3rmula SOS (Saludar, mirar a los Ojos y Sonre\u00edr). Parece evidente pero invito a los que lean esta entrevista que vayan al centro comercial m\u00e1s cercano y comprueben por s\u00ed mismos en cu\u00e1ntos establecimientos aplican esta f\u00f3rmula. Cuesta mucho encontrar calidez en las personas que se ocupan del trato con el cliente y eso hace bajar muchos enteros la calidad del mismo.<\/p>\n<blockquote><p>Las reglas han cambiado y quienes&nbsp;no sean capaces de verlo y de tenerlo en cuenta pueden dar por seguro que tienen sus d\u00edas contados<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>6- Como cliente, que te traten bien desde luego es importante, pero tambi\u00e9n lo es&nbsp;encontrar lo que uno busca&#8230; \u00bfEs importante el dise\u00f1o de la tienda o negocio?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; El cliente espera del proceso de compra encontrar lo que est\u00e1 buscando, de forma sencilla y sin esfuerzo y, por ultimo, disfrutar haci\u00e9ndolo. Esas son las claves de una buena experiencia de cliente. Para ello es necesario conocer al cliente no solo por lo que quiere o hace sino tambi\u00e9n por lo que siente y piensa. Habitualmente trabajo todo este proceso definiendo el Mapa de empat\u00eda y el Customer journey con mis clientes y los resultados son espectaculares. Salir al mercado a ofrecer productos o servicios sin tener en cuenta el&nbsp;dise\u00f1o es&nbsp;una absoluta temeridad.<\/p>\n<p><strong>7- En este contexto de cambios y en donde la experiencia de cliente es tan importante \u00bfqu\u00e9 papel juega la tecnolog\u00eda?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; Son muchas las tecnolog\u00edas que actualmente ayudan a que la experiencia que viva el cliente se intensifique y le invite a seguir visitando la tienda f\u00edsica. Ya estamos empezando a manejar t\u00e9rminos como \u201cfigital\u201d (tienda f\u00edsica + tienda digital) que sustituyen a otros como el de omnicanalidad. Por otra parte, el pago por m\u00f3vil y la tecnolog\u00eda RFID son avances muy recientes y de r\u00e1pida penetraci\u00f3n que aportar\u00e1n mucha informaci\u00f3n acerca de los clientes que permitir\u00e1 a los retailers adaptar sus propuestas a las necesidades de sus clientes.<\/p>\n<blockquote><p>El cliente espera del proceso de compra encontrar lo que est\u00e1 buscando, de forma sencilla y sin esfuerzo y, por ultimo, disfrutar haci\u00e9ndolo<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>8- \u00bfC\u00f3mo ves el futuro del retail?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; La palabra es imprevisible. Un alto directivo de una compa\u00f1\u00eda de telecomunicaciones con la que trabajo me dec\u00eda este mismo a\u00f1o que no podr\u00eda asegurar que vender\u00eda dentro de seis meses. El principal reto est\u00e1 en la capacidad de adaptaci\u00f3n y en la \u201cinnovacci\u00f3n\u201d; hace falta innovar y pasar r\u00e1pido a la acci\u00f3n. El mundo cambia tan r\u00e1pido que el futuro ya fue ayer\u2026<\/p>\n<p><strong>9- \u00bfQu\u00e9 te parece Flame?<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; Una&nbsp;herramienta que permite tener un mayor conocimiento de nuestros clientes, que ayuda a mejorar la experiencia que ofrecemos y que permite mejorar nuestro desempe\u00f1o comercial y, con ello, los resultados econ\u00f3micos. Como dice un conocido mantra del management, \u201clo que no se mide no se gestiona y lo que no se gestiona no se mejora\u201d. Ratios de conversi\u00f3n, entradas de cliente o mapas de calor, son, entre otras, son cifras que manejo a diario con los clientes con los que trabajo y a los que ayudo a vender m\u00e1s. En los tiempos en los que vivimos no soy capaz de imaginar un retailer que no haga uso de toda esta informaci\u00f3n que, seg\u00fan lo que he comentado antes, es vital para la sostenibilidad del negocio.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>MIL GRACIAS<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoy hablamos con Marcos \u00c1lvarez, tiend\u00f3logo, consultor estrat\u00e9gico especializado en retail y autor del blog&nbsp;porbuencamino.com. 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