{"id":7494,"date":"2016-06-20T08:47:32","date_gmt":"2016-06-20T07:47:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.flameanalytics.com\/?p=7494"},"modified":"2026-03-24T14:23:35","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:35","slug":"pilar-zorrilla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/pilar-zorrilla\/","title":{"rendered":"Pilar Zorrilla: \u00abLos comercios deben ser capaces de ir m\u00e1s all\u00e1 de las expectativas de su clientela\u00bb"},"content":{"rendered":"

Hoy hablamos con Pilar Zorrilla, <\/strong>profesora titular de Marketing en la Universidad del Pa\u00eds Vasco <\/strong>y autora del blog trendingmarketing<\/a>.<\/strong><\/p>\n

– \u00a1Bienvenida a Flame Pilar! Nos gusta empezar siempre nuestras entrevistas<\/a> haciendo balance de la situaci\u00f3n actual del sector retail. Como buena conocedora del mismo, \u00bfc\u00f3mo lo valorar\u00edas?<\/strong><\/p>\n

El retail<\/em> est\u00e1 atravesando un proceso de cambio al que no es ajeno ning\u00fan otro sector de actividad, donde sobre todo lo m\u00e1s relevante es la velocidad a la que est\u00e1 sucediendo todo. La explosi\u00f3n de la conectividad, en mi opini\u00f3n, ha marcado un antes y un despu\u00e9s, y sus efectos sobre el comportamiento de compra de las personas implican la necesaria reflexi\u00f3n por parte de los negocios para dar respuesta a las nuevas demandas. Las tiendas no pueden ser ajenas a la desaparici\u00f3n en la mente del consumidor\/comprador de las fronteras entre el mundo f\u00edsico y el mundo digital.<\/p>\n

– En este contexto de cambio que describes, \u00bfcu\u00e1l crees que es la mayor debilidad a la que el retail tiene que hacer frente?<\/strong><\/p>\n

Creo que el consumidor en muchos aspectos va por delante de los negocios, que no han sabido responder a los nuevos retos. Las personas estamos conectadas en movilidad y hemos incorporado de manera natural en nuestras vidas la tecnolog\u00eda para resolver cuestiones muy diversas. Sin embargo, la incorporaci\u00f3n de la cultura digital es a\u00fan una asignatura pendiente en muchos comercios, lo que implica perder oportunidades para conectar, fidelizar y atender las demandas de la clientela actual.<\/p>\n

La incorporaci\u00f3n de la cultura digital es a\u00fan una asignatura pendiente en muchos comercios<\/p><\/blockquote>\n

 – Cuando hablas de incorporaci\u00f3n de la cultura digital \u00bfa qu\u00e9 te refieres?<\/strong><\/p>\n

Hablo de tecnolog\u00eda. Y es que no podemos perder de vista que \u00e9sta es una herramienta, y como tal debe estar al servicio de los negocios para el logro de sus objetivos. El abanico es muy amplio y cada negocio debe identificar y seleccionar aquellas herramientas m\u00e1s adecuadas. No todo es para todos y esto es un mensaje importante, sobre todo para los peque\u00f1os negocios, que perciben con mucho estr\u00e9s el nuevo contexto. En esta l\u00ednea, las asociaciones de comerciantes juegan un papel relevante para asesorar e informar de las potencialidades de las tecnolog\u00edas a disposici\u00f3n del comercio.<\/p>\n

 – Estamos contigo, Pilar. No todo es para todos. La tecnolog\u00eda, por ello, ha de adaptarse a las necesidades concretas de cada retailer. Hablando de tecnolog\u00edas, dinos unas que te llame especialmente la atenci\u00f3n…<\/strong><\/p>\n

Todas las innovaciones y nuevas tecnolog\u00edas aplicadas al retail son muy interesantes seg\u00fan cada caso, cada comercio, en funci\u00f3n del perfil de su p\u00fablico objetivo y el tipo de actividad que desarrolle. En el nuevo contexto de compra, donde cada vez se valora m\u00e1s la experiencia del cliente en el punto de venta, es evidente que la incorporaci\u00f3n de este tipo de innovaciones (espejos probadores, realidad virtual…) pueden implicar un valor a\u00f1adido para los compradores, haci\u00e9ndole la compra m\u00e1s f\u00e1cil o m\u00e1s r\u00e1pida o m\u00e1s divertida. Pero enlaz\u00e1ndolo con la cuesti\u00f3n anterior, creo que son herramientas facilitadoras del objetivo \u00faltimo que es \u201cconectar\u201d con el cliente, entendiendo esa conexi\u00f3n como el logro de v\u00ednculos emocionales y de preferencia por la ense\u00f1a comercial.<\/p>\n

 El abanico de tecnolog\u00edas es muy amplio y cada negocio debe identificar y seleccionar aquellas herramientas m\u00e1s adecuadas<\/p><\/blockquote>\n

– Nos gusta siempre preguntar a los expertos en retail sobre la hipot\u00e9tica receta m\u00e1gica, si es que la hay, que haga aumentar las ventas en retail, \u00bfexiste o no, Pilar?<\/strong><\/p>\n

La receta m\u00e1gica es poner al cliente en el centro del negocio, de modo que todas las decisiones giren en torno a c\u00f3mo aportarle m\u00e1s valor en su compra. Y todo ello pasa por conocerle mejor: c\u00f3mo compra, cu\u00e1ndo compra, qu\u00e9 quiere y qu\u00e9 no le gusta\u2026 Maximizar la experiencia de cliente, aport\u00e1ndole lo que no espera, porque le sorprende, es un valor de \u00e9xito seguro. Los comercios deben empe\u00f1arse en ser capaces de ir m\u00e1s all\u00e1 de las expectativas de su clientela.<\/p>\n

– Para ello entendemos que la buena (o deber\u00edamos decir excelente) atenci\u00f3n al cliente es un punto vital para que un comercio triunfe…<\/strong><\/p>\n

Sin duda. Los comercios deben estar claramente orientados a prestar el mejor servicio a su clientela, y la atenci\u00f3n al cliente deber\u00e1 ser concebida de acuerdo al perfil en cada caso. El personal de ventas es un aspecto esencial en la calidad de servicio. Algunos rasgos esenciales son su capacidad de respuesta, la fiabilidad de su criterio, la empat\u00eda y por supuesto, el trato amable y cercano: contacto visual, sonrisa y gestos amables son siempre imprescindibles.<\/p>\n

El personal de ventas es un aspecto esencial en la calidad de servicio<\/p><\/blockquote>\n

– Asimismo, muchos expertos hablan de la ubicaci\u00f3n del negocio como un factor de gran importancia para el \u00e9xito de una tienda f\u00edsica, \u00bfqu\u00e9 opinas al respecto?<\/strong><\/p>\n

La ubicaci\u00f3n puede ser un factor estrat\u00e9gico, pero las cosas han cambiado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os. As\u00ed, en los entornos urbanos, los grandes operadores, con sus cadenas de tiendas y franquicias han dado grandes bocados al espacio comercial que antes ocupaban peque\u00f1os operadores. Estos han tenido necesariamente que reubicarse a otras \u00e1reas comerciales secundarias al no poder asumir los altos costes de los locales, pero afortunadamente en muchos casos estos ejes se han convertido en nuevos polos de atracci\u00f3n. Y es que ante el fen\u00f3meno de la clonaci\u00f3n comercial urbana<\/a>, del que hablo en mi blog, y que descapitaliza de singularidad nuestra oferta comercial, es necesario contar con ense\u00f1as diferentes, \u00fanicas, que aporten diferenciaci\u00f3n tambi\u00e9n muy valorada por la clientela.<\/p>\n

 – Por ejemplo, un dise\u00f1o bonito y original de una tienda aporta esa diferenciaci\u00f3n de la que hablas, \u00bfverdad?<\/strong><\/p>\n

\u00a1Exacto! Las tiendas no deben ser concebidas como meros espacios expositores de producto. Las tiendas deben y pueden ser contenedores experienciales. Yo siempre digo que a la gente le gustan \u201clas tiendas en las que pasan cosas\u201d, y esto implica dise\u00f1arlas para lograr esa conexi\u00f3n sensorial y de experiencia que las haga memorables, al tiempo que considera las necesidades de intercambio. As\u00ed, el dise\u00f1o de una tienda debe partir de la experiencia de cliente, entendiendo como tal todos los puntos de contacto de este con la tienda. El enfoque ha cambiado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os, y se ha pasado de concebir tiendas dise\u00f1adas para forzar a un recorrido completo, a entender que las tiendas deben dise\u00f1arse para ayudar a las personas a resolver sus necesidades de compra, considerando adem\u00e1s el componente emocional.<\/p>\n

A la gente le gustan \u201clas tiendas en las que pasan cosas\u201d<\/p><\/blockquote>\n

– Si logramos esa experiencia placentera de la que hablas, \u00bffidelizaremos al cliente?<\/strong><\/p>\n

Sin duda. Los clientes son fieles a las tiendas con las que conectan f\u00edsica y emocionalmente porque se identifican con ellas e interpretan que son las mejores para resolver y solucionar sus compras. Se trata de responder a las expectativas incluso superarlas, aportando valor y sorpresa.<\/p>\n

– Estamos acabando Pilar… Hablemos de futuro… \u00bfC\u00f3mo ser\u00e1 el retail dentro de 10 a\u00f1os?<\/strong><\/p>\n

Es dif\u00edcil imaginarlo; hace una d\u00e9cada, cuando la mayor preocupaci\u00f3n era el vaciado comercial del entramado urbano en favor de la periferia, tampoco pod\u00edamos imaginar el nuevo y complejo contexto competitivo en el que nos movemos ahora, donde se ha recuperado la ciudad para comprar, todo compite con todo: grandes y peque\u00f1os, en diferentes entornos f\u00edsicos, pero tambi\u00e9n virtuales\u2026 En cualquier caso, creo que todo ir\u00e1 encaminado a facilitar la vida de las personas. Las marcas (ense\u00f1as comerciales) ganadoras ser\u00e1n aquellas que mejor conecten con sus clientes en el sentido m\u00e1s hol\u00edstico del t\u00e9rmino. Interconexi\u00f3n entre el espacio f\u00edsico y el virtual, con nuevos modelos de negocio donde lo sensorial y lo experiencial convivan con la resoluci\u00f3n de las compras a tiempo y de manera sencilla.<\/p>\n

Los clientes son fieles a las tiendas con las que conectan f\u00edsica y emocionalmente porque se identifican con ellas e interpretan que son las mejores para resolver y solucionar sus compras<\/p><\/blockquote>\n

 – Antes de irnos… Tenemos que preguntarte por<\/strong> Flame. \u00bfQu\u00e9 te parece nuestra herramienta de anal\u00edtica para retail?<\/strong><\/p>\n

Los negocios necesitan herramientas que permitan monitorizar diversas variables con el fin de tomar decisiones que optimicen la experiencia de cliente en el punto de venta. As\u00ed, conocer qu\u00e9 \u00e1reas de la tienda son especialmente vendedoras, o por el contrario qu\u00e9 ocurre en determinadas zonas del espacio comercial cuyo rendimiento no parece el adecuado es fundamental para reformular el dise\u00f1o o la ubicaci\u00f3n de las secciones o productos. Flame precisamente aporta soluciones de este tipo<\/p>\n

MIL GRACIAS, PILAR<\/strong><\/p>\n

\u00a1A VOSOTROS!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hoy hablamos con Pilar Zorrilla, profesora titular de Marketing en la Universidad del Pa\u00eds Vasco y autora del blog trendingmarketing.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":26167,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[644,656],"tags":[215],"class_list":["post-7494","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-entrevistas","category-retail-entrevistas","tag-entrevista"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7494","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7494"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7494\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":89347,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7494\/revisions\/89347"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26167"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7494"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7494"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7494"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}