{"id":7400,"date":"2016-05-06T08:07:34","date_gmt":"2016-05-06T07:07:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.flameanalytics.com\/?p=7400"},"modified":"2026-03-24T14:23:35","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:35","slug":"hoy-hablamos-con-teresa-torrejon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/hoy-hablamos-con-teresa-torrejon\/","title":{"rendered":"Teresa Torrej\u00f3n: \u00abEl secreto est\u00e1 en lograr Vinculaci\u00f3n, Prescripci\u00f3n y Lealtad en el cliente\u00bb"},"content":{"rendered":"

Hoy hablamos con Teresa Torrej\u00f3n<\/strong><\/a>, colaboradora en Flame analytics y directora de Luxo Client<\/strong><\/a>, una consultora especializada en Experiencia de Cliente para compa\u00f1\u00edas de Alta Gama.<\/p>\n

– Buenos d\u00edas, Teresa. Como buena conocedora del sector retail, \u00bfc\u00f3mo definir\u00edas la situaci\u00f3n actual?<\/strong><\/p>\n

– Nos encontramos ante un momento de cambios importantes que vienen derivados, por un lado de la crisis econ\u00f3mica y por otro lado de la revoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica. La dif\u00edcil situaci\u00f3n econ\u00f3mica que ha atravesado el pa\u00eds ha hecho que muchas marcas hayan desaparecido al no poder soportar la crisis. Hemos visto importantes firmas de lujo cerrar tiendas que hab\u00edan sido buques insignias en otras \u00e9pocas porque hab\u00edan dejado de ser rentables en nuestro pa\u00eds. Las ventas locales han descendido de manera vertiginosa y muchas firmas se nutren del turismo de compras asi\u00e1tico e iberoamericano. Por otro lado, la aparici\u00f3n de las nuevas tecnolog\u00edas nos hace adaptarnos a un momento de cambios y estar preparados para la venta globalizada, la omnicanalidad<\/a> y las nuevas ofertas de venta y difusi\u00f3n de la marca basadas en tecnolog\u00eda.<\/p>\n

– En este contexto de cambios del que hablas, \u00bfcu\u00e1l consideras que es la problem\u00e1tica m\u00e1s com\u00fan y qu\u00e9 se debe hacer para afrontarla?<\/strong><\/p>\n

– Debemos focalizar el esfuerzo en adaptarnos a las nuevas tecnolog\u00edas. Esto es algo claramente necesario. Las compa\u00f1\u00edas ya no solo deben cuidar su tienda f\u00edsica, sino tambi\u00e9n estar preparados para llevar a cabo una venta global a trav\u00e9s de la web con una imagen cuidada, un desarrollo f\u00e1cil y una experiencia de usuario que cumpla con los valores de la marca. Adem\u00e1s, hay que estar presente en las redes sociales, generar tendencia y tener una buena reputaci\u00f3n online… Todo este esfuerzo, puede hacernos perder de vista la importancia de ofrecer una experiencia de compra de calidad<\/a> alineada en todos los canales. El hecho de que la Experiencia de Compra del consumidor sea excelente y nos distinga en ese sentido frente a otras compa\u00f1\u00edas, ha de ser una constante en la estrategia de marketing de la marca. Esta excelencia debe cumplirse para el comprador local que acude a la tienda de la lujosa calle Serrano (Madrid), el turista asi\u00e1tico que acude a la tienda de Las Ramblas (Barcloena), una mujer de Emiratos que compra a trav\u00e9s de la web, un proveedor de Singapur, etc. Es decir, ha de existir una homogeneidad en toda la estructura de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

La Experiencia de Compra del consumidor ha ser excelente y nos debe distingir frente a otras compa\u00f1\u00edas<\/p><\/blockquote>\n

– Has mencionado varias veces la palabra tecnolog\u00eda y, de hecho, has hablado de revoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica en retail, pero \u00bfcu\u00e1l es actualmente el papel de la tecnolog\u00eda en el sector?<\/strong><\/p>\n

– La tecnolog\u00eda es, en el mundo del retail, una herramienta fascinante que nos permite poner en marcha infinidad de mecanismos para ser mas rentables. Gracias a ella, hoy en d\u00eda, podemos tener una base de datos de nuestros clientes y conocerles, saber cuales son sus preferencias<\/a> y motivaciones, lo que nos da la posibilidad de poder adelantarnos a sus deseos. A nivel interno, la tecnolog\u00eda permite a las marcas llevar un estricto control del stock, un datos se cruza con aquellos a los que tiene acceso el cliente de manera que se conoce la disponibilidad a tiempo real. La tecnolog\u00eda nos permite tambi\u00e9n  llevar a cabo estudios cuantitativos en las tiendas que nos arrojan valios\u00edsima informaci\u00f3n sobre nuestros consumidores. Y sobre todo, nos convierte en un escaparate al resto del mundo con las ventas on line a trav\u00e9s de la web.<\/p>\n

– Sin duda la tecnolog\u00eda ha tra\u00eddo innovaci\u00f3n al sector. De hecho, \u00faltimamente hemos visto avances maravillosos e incre\u00edbles: espejos probadores, escaparates interactivos, realidad virtual… \u00bfQu\u00e9 opinas al respecto?<\/strong><\/p>\n

– Hay innovaciones que son realmente \u00fatiles. Por ejemplo, seg\u00fan los datos que arrojan nuestras evaluaciones en retail para el consumidor de gama media, un aspecto muy valorado es el hecho de conocer de inmediato la disponibilidad de un producto o de otra talla en ese u otro punto de venta a trav\u00e9s de los dispositivos m\u00f3viles de las asesoras de venta. Esto satisface de manera inmediata las necesidades del cliente y evita las tediosas esperas que se produc\u00edan en el pasado cuando la asesora ten\u00eda que llamar por tel\u00e9fono tienda por tienda. En cuanto a la venta online que se sofistica a pasos de gigante, tienen gran acogida las apps de compa\u00f1\u00edas en las que la venta es personalizada. En ellas se graba toda la informaci\u00f3n del cliente, sus preferencias, gasto medio, cumplea\u00f1os, status, hijos\u2026lo cual permite ofrecer productos a la medida en momentos clave facilitando la labor al consumidor y haci\u00e9ndole sentirse cuidado.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda es, en el mundo del retail, una herramienta fascinante que nos permite poner en marcha infinidad de mecanismos para ser mas rentables<\/p><\/blockquote>\n

– Siempre hacemos esta pregunta en nuestras entrevistas, pero no acabamos de encontrar esa receta m\u00e1gica para aumentar las ventas en retail. \u00bfPara ti cu\u00e1l ser\u00eda?<\/strong><\/p>\n

– Sin duda esa receta m\u00e1gica pasar\u00eda por ofrecer una Experiencia de Compra excelente. La \u00e9poca de la guerra de precios, ha pasado a la historia. Debemos diferenciarnos por ofrecer a nuestro cliente un servicio exquisito en todos los puntos de contacto. Nos encontramos en la Era de las Experiencias en la que el consumidor bombardeado de ofertas elije en base a emociones.<\/p>\n

– Dentro de esta experiencia de compra excelente de la que hablas entendemos que la atenci\u00f3n al cliente es un punto vital para que un comercio triunfe \u00bfCu\u00e1l es el secreto de una buena atenci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

– Desde luego. Debemos contar con un equipo de ventas bien formado. Dentro de la estrategia de marketing se deben llevar a cabo acciones de medici\u00f3n, evaluaci\u00f3n y formaci\u00f3n que nos permitan conocer el estado de nuestros puntos de venta, que nos ofrezcan una radiograf\u00eda de cu\u00e1les son nuestras fortalezas y debilidades, qu\u00e9 puntos de venta funcionan mejor y peor, cu\u00e9l est\u00e1 siendo nuestra evoluci\u00f3n en el tiempo, qu\u00e9 resultados obtiene una campa\u00f1a en concreto, qu\u00e9 impacto sobre el cliente obtiene nuevas acciones llevadas a cabo, etc. La formaci\u00f3n a los equipos comerciales ha de ser continua con el fin de compartir con ellos los resultados de las evaluaciones llevadas a cabo y hacerles participes. La formaci\u00f3n en marketing Experiencial, es un valor seguro que genera ROI a las compa\u00f1\u00edas. Debemos innovar el Experiencia de Cliente generando Vinculaci\u00f3n, Prescripci\u00f3n y Lealtad en nuestros clientes. Las emociones generan valor a las empresas y se deben destinar recursos para entenderlas, medirlas y gestionarlas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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