Charlamos hoy con Tom\u00e1s Flor\u00eda, ejecutivo con experiencia en direcci\u00f3n de grandes superficies comerciales y de ocio. COO y Co-Fundador de Kulture, consultora especializada en soluciones innovadoras de gesti\u00f3n del talento, Tom\u00e1s ha sido durante 13 a\u00f1os, director de Tienda en Leroy Merl\u00edn y durante 3 del Theatre Manager en Kinepolis, liderando la transformaci\u00f3n digital y omnicanal de la tienda, evolucionando en funci\u00f3n del customer journey y animando KPIs de satisfacci\u00f3n cliente. <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo crees que ser\u00e1 el panorama del retail post-COVID? <\/strong><\/p>\n\n\n\n Para bien o para mal, la crisis del COVID va a acelerar los procesos que ya estaban afrontando los diferentes operadores. Los que viv\u00edan momentos duros y no se hab\u00edan adaptado a los cambios de la \u00faltima d\u00e9cada, desaparecer\u00e1n m\u00e1s r\u00e1pido. Y los que estaban llevando a cabo las transformaciones necesarias, las est\u00e1n acometiendo con m\u00e1s velocidad. Hay retailers que afirman que en seis meses han avanzado en innovaci\u00f3n de procesos el equivalente a seis a\u00f1os en circunstancias normales. As\u00ed, se implementan nuevos elementos como la tarifa plana de El Corte Ingl\u00e9s, la compra por tel\u00e9fono de Leroy Merl\u00edn o el pago a plazos de H&M, que muy posiblemente habr\u00edamos tardado m\u00e1s tiempo en tener disponibles en otro escenario.<\/p>\n\n\n\n Entendemos que por el camino se realizar\u00e1n ajustes…<\/strong><\/p>\n\n\n\n Claro, por ejemplo, se intentar\u00e1n renegociar alquileres y condiciones, sobre todo en aquellas plazas en las que se pueda vincular a nuevas aperturas de operadores de centros comerciales, y los que tengan m\u00e1s m\u00fasculo financiero aprovechar\u00e1n para fortalecer su posici\u00f3n aprovechando las ubicaciones disponibles por el cierre de otros operadores. Es decir, los que tengan mayor capacidad de adaptaci\u00f3n saldr\u00e1n m\u00e1s fuertes. Y por supuesto, como ocurre en cualquier crisis, aparecer\u00e1n y se consolidar\u00e1n nuevos modelos de negocio que aprovechar\u00e1n las nuevas circunstancias para ofrecer a los consumidores nuevas maneras de satisfacer sus necesidades. <\/p>\n\n\n\n Como ocurre en cualquier crisis, aparecer\u00e1n y se consolidar\u00e1n nuevos modelos de negocio<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1l ser\u00e1 la mayor problem\u00e1tica o debilidad a la que la tienda f\u00edsica tendr\u00e1 que hacer frente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n La integraci\u00f3n omnicanal, que antes era casi necesaria, ahora ya es imprescindible. Los grandes operadores no se podr\u00e1n permitir trabajar solo el canal f\u00edsico ya que entra\u00f1a enormes riesgos. Primark, por ejemplo, era un retailer capaz de generar una enorme atracci\u00f3n hacia sus tiendas f\u00edsicas lo que le permit\u00eda poder ignorar el canal digital, pero esa estrategia le ha supuesto cero ingresos durante los dos meses de confinamiento. Mientras tanto una cadena como Mango, que apost\u00f3 muy fuerte por el proceso de transformaci\u00f3n omnicanal a pesar del impacto que supon\u00eda para sus cuentas a corto plazo, ha ganado 900.000 nuevos clientes a trav\u00e9s del canal digital desde el inicio de la crisis.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 papel jugar\u00e1 la tecnolog\u00eda?<\/strong><\/p>\n\n\n\n La tecnolog\u00eda tiene que verse siempre como un medio y no como un fin. Y tiene que entenderse como veh\u00edculo para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, a trav\u00e9s de los muchos caminos que puede recorrer para ello. Si dise\u00f1as una tienda espectacular a nivel de experiencia sensorial y llena de elementos interactivos, pero no trabajas en paralelo la facilidad de pago, la disponibilidad de producto, el plazo de entrega o la inmediatez en la comunicaci\u00f3n con el cliente, tendr\u00e1s una tienda muy cara y muy poco rentable. Hay que entender adem\u00e1s que los procesos de transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica tienen que ser procesos integrales. La implementaci\u00f3n de nuevos desarrollos no transforma las compa\u00f1\u00edas ni mejora la experiencia del cliente sino se acompa\u00f1an de una transformaci\u00f3n de todos los procesos front y back derivados.<\/p>\n\n\n\n Primark era un retailer capaz de generar una enorme atracci\u00f3n hacia sus tiendas f\u00edsicas e ignoraba el canal digital, pero esa estrategia le ha supuesto cero ingresos durante los dos meses de confinamiento<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo se conseguir\u00e1 re-fidelizar al cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Situando al cliente en el centro del modelo de negocio. Y la \u00fanica manera de hacerlo es garantizando un equipo humano que est\u00e9 muy bien formado, muy motivado y 100% orientado hacia la satisfacci\u00f3n del cliente. Sigue siendo sorprendente ver como gigantes de la distribuci\u00f3n descuidan el valor de sus colaboradores mientras que modelos de negocio con muchos menos medios sobreviven y compiten gracias a equipos de trabajo espectaculares. Los humanos vamos a necesitar hoy y siempre las relaciones interpersonales como elemento central de nuestra existencia, y la base de esas relaciones est\u00e1 en las emociones<\/a> que nos transmiten las personas que tenemos delante. Preg\u00fantate qu\u00e9 emociones est\u00e1 trasladando tu equipo en este momento y te responder\u00e1s a la pregunta de si est\u00e1s fidelizando o no a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfEres optimista en cuanto al futuro del retail?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mucho. No hay m\u00e1s que ver los resultados que se est\u00e1n obteniendo tras el final del confinamiento. Y adem\u00e1s estoy convencido de que, a pesar de la necesaria transformaci\u00f3n omnicanal, la tienda f\u00edsica seguir\u00e1 siendo el pilar principal del modelo. En los \u00faltimos a\u00f1os los operadores que han abierto m\u00e1s tiendas f\u00edsicas han sido precisamente aquellos que a\u00f1os atr\u00e1s trabajaban solo el canal digital, y el ritmo de aperturas y adquisiciones de establecimientos por parte de los principales actores (Amazon, Ali Express…) sigue siendo espectacular. Algo tendr\u00e1n las tiendas cuando todos quieren seguir vinculados a ellas. <\/p>\n\n\n\n Los humanos vamos a necesitar hoy y siempre las relaciones interpersonales como elemento central de nuestra existencia<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 te parece nuestra herramienta de anal\u00edtica Flame? <\/strong><\/p>\n\n\n\n Muy interesante y muy en la l\u00ednea de lo que coment\u00e1bamos antes. Es un software que te permite observar, comprender y gestionar mejor las necesidades del cliente y, a partir de esos datos, enfocar los desarrollos para mejorar su satisfacci\u00f3n. Charlamos hoy con Tom\u00e1s Flor\u00eda, ejecutivo con experiencia en direcci\u00f3n de grandes superficies comerciales y de ocio. COO y Co-Fundador de Kulture, consultora especializada en soluciones innovadoras de gesti\u00f3n del talento, Tom\u00e1s ha sido durante 13 a\u00f1os, director de Tienda en Leroy Merl\u00edn y durante 3 del Theatre Manager en Kinepolis, liderando la transformaci\u00f3n digital y omnicanal de la tienda, evolucionando en funci\u00f3n del customer journey y animando KPIs de satisfacci\u00f3n cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":25927,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[644,656],"tags":[215],"class_list":["post-25776","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-entrevistas","category-retail-entrevistas","tag-entrevista"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/25776","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=25776"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/25776\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":89421,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/25776\/revisions\/89421"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25927"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=25776"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=25776"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=25776"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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